Customer Journey

Die Customer Journey Analyse als Basis für erfolgreiches Customer Experience Management

Warum Transparenz über die Customer Journey so essentiell ist

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey bildet den Weg des Kunden aus Unternehmenssicht ab: Hier wird die gesamte Reise des Kunden analysiert – von der ersten Beschäftigung mit einer Werbeanzeige bis hin zu Vertragswerken, After-Sales und Wiederkaufsangeboten. Dabei ist jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) wichtig und kann die Erwartung, das (Kauf-)Erlebnis, die Loyalität des Kunden und letztendlich den Umsatz massiv beeinflussen.

Das wirkt sich gerade dann erfolgskritisch aus, wenn in Unternehmen das Up-Selling und das Cross-Selling gesteigert werden sollen oder auch Kundenzufriedenheit und -loyalität als Kennzahlen wichtiger werden.

Im Zusammenhang mit der Customer Journey treten in unserem Beratungsalltag typischerweise folgende Fragen auf:

  • Die Visualisierung der Customer Journey ist gut und schön, aber was machen wir mit den Ergebnissen?
  • Wie kann die Optimierung der Customer Journey den Business Mehrwert steigern?
  • Ideen zur Kundenbindung und -begeisterung sind schnell generiert. Aber welche sind diejenigen Ideen, die wirklichen Kunden- und Business Mehrwert bringen?
  • Wie lässt sich das häufige Problem verhindern, dass mit unseren Maßnahmen zwar die Kundenzufriedenheit steigt, aber die Umsätze nicht?
  • Was sind die richtigen Maßnahmen, die am meisten auf die Unternehmens- und CRM-Ziele einzahlen und die wir effektiv angehen können?
  • Wie setzen wir diese am besten in der Praxis um und in welcher Priorität?

Die Bausteine einer Customer Journey Beratung

Customer Journey Analyse als Ist-Aufnahme

Über eine Ist-Aufnahme der bestehenden Kunden- und Kommunikationsprozesse zwischen Ihnen und Ihren Kunden erstellen wir eine Customer Journey Analyse. Da es vielfältige Geschäftsprozesse im Unternehmen gibt, müssen auch vielfältige Customer Journeys analysiert werden. Nur so gewinnt man einen transparenten Blick auf die möglichen Interaktionspunkte und kann die Ursachen für hohe Kündigerraten oder Kundenunzufriedenheit erkennen. Dabei gilt es, nicht nur die kampagnenbezogenen Customer Journeys im Blick zu haben, sondern genauso die vom Kunden im Rahmen der Geschäftsbeziehung individuell genutzten Kontaktpunkte zu kennen. Über einen Abgleich mit den Kundenerwartungen kristallisieren sich dabei die sogenannten ‚Moments of Truth‘ heraus, also die für emotionale Bindung entscheidenden Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen.

Ableitung von CX-Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey

Wir unterstützen Sie bei der nachfolgenden Ableitung von notwendigen Customer Experience-Maßnahmen. Das heißt, kritische Prozesse, Kommunikationen oder Services werden identifiziert und Anpassungen erarbeitet. Dazu gehört beispielsweise auch die Optimierung der Strategie zur Kundenansprache – von produktbezogener Kommunikation hin zu bedürfnis- und anlassorientierter Kommunikation. Wir unterstützen dabei von der Ausarbeitung des Kontaktregelwerks bis hin zur Gestaltung konkreter, mehrwertstiftender Customer Loyalty-Maßnahmen oder triggerbasierter Kampagnen. Und das ausschließlich aus Kundensicht, um die Erfahrung für den Kunden in dem jeweiligen Prozess zu verbessern.

Erstellung einer strukturierten Roadmap

Wir erarbeiten mit Ihnen eine Unterteilung in Use Case (die den Business Mehrwert bringen) und Enabler (die Investitionsbereiche) sowie die Identifikation der betroffenen Organisationsbereiche. Die Ergebnisse werden in einer Umsetzungs-Roadmap strukturiert, so dass die Use Cases iterativ umgesetzt werden können.

Customer Journey Design

Mittels Customer Journey Design wird die ganzheitliche Customer Journey einer bestimmten Zielgruppe visualisiert. Die Messung der Customer Experience gibt darüber Aufschluss, welches die wichtigsten Touchpoints entlang der Journey sind und wo es noch Verbesserungsbedarfe gibt.
Das so erlangte Wissen erlaubt es nun, spezifische Teiljourneys aufzubauen, die sich über eine oder mehreren Phasen erstrecken, und den Kunden so bewusst zu lenken. Eine Auswahl von Best Practice Journeys stellen wir nachfolgend vor:

 

Attention Journey

Attention Journeys dienen dazu, Aufmerksamkeit beim Kunden für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu generieren. Neben herkömmlichen SEO- und SEA-Maßnahmen lohnt es sich auf bestimmte Online-Events (z.B. Abbruch einer Online-Abschlussstrecke für ein Produkt) in Echtzeit zu reagieren. So kann z.B. ein produktbezogener Banner mit Rabattangebot auf einer nachfolgenden Webseite angezeigt werden, oder insofern der Kunde eine App des Unternehmens nutzt, eine Mobile Push Nachricht ausgespielt werden. Ist die E-Mail-Adresse des Kunden bereits durch eine Anmeldung bekannt, kann eine Echtzeit-Ansprache via E-Mail erfolgen. Ziel solche Attention Journeys ist es, den Kunden von der Awareness über die Consideration in die Conversion Phase zu überführen.

 

Welcome Journey

Welcome Journeys umfassen trigger-basierte Kampagnen, die potenzielle Kunden direkt nach Anmeldung (z.B. zu einem Newsletter) erhalten. Ziel solcher Kampagne ist es, die potenziellen Kunden durch Incentivierung zu einem Kauf zu bewegen und so in tatsächliche Kunden umzuwandeln. Zur Incentivierung können Rabatte oder Gutscheine genutzt werden, die in mehrstufigen Kampagnen auch im Wert steigen können. Welcome-Kampagnen haben häufig eine hohe Öffnungs- und Klickrate, da sie den Kunden erreichen, wenn dieser gerade ein besonderes Interesse am Produkt zeigt und sind damit besonders gut geeignet den Kunden von der Consideration in die Conversion Phase zu bringen.

 

Warenkorb Abbrecher Journey

Ein Warenkorbabbruch liegt vor, wenn Produkte in den Warenkorb gelegt werden, die Bestellung jedoch nicht abgeschlossen wird. Im Online-Handel kommt es bei 3 von 4 Kaufvorgängen zum Abbruch, weshalb sich eine darauf spezifisch ausgerichtete Kampagne hier besonders anbietet, um den Kunden nachträglich noch zum Kauf zu motivieren. Hierfür eignen sich Incentives in Form von Gutscheinen oder Rabatten mit Erinnerung an den letzten Bestellvorgang besonders gut. Diese Nachrichten werden automatisiert durch entsprechende Warenkorb-Trigger an den Kunden ausgespielt (z.B. via E-Mail). So kann letztlich doch noch ein Kaufabschluss in der Conversion Phase erreicht werden.

 

Next Best Offer Journey

Bei diesem Ansatz wird das nächste beste Angebot (NBO) für Kunden analytisch ermittelt. Dafür werden Scores auf Basis der vorhandenen Kundendaten automatisiert berechnet, die angeben, für welches nächste Produkt der Kunde eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit besitzt. Es folgt dann eine automatisierte Ausspielung zu jenen Produkten mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit, z.B. in Form von Brief-Werbung, E-Mail Produktempfehlungen oder Online Bannern und Teasern. So kann der Kunde ab der Consideration Phase konsequent zu möglichen Kaufabschlüssen gelenkt werden.

 

Magic Moments Journey

Bei Magic Moment Kampagnen werden für den Kunden besondere Events, wie der Geburtstag oder ein Kundenjubiläum, honoriert. Mit personalisierten Nachrichten via Print und E-Mail und Gutscheinen kann so Wertschätzung gegenüber dem Kunden gezeigt werden, sodass der Einsatz von Magic Moment Kampagnen insbesondere in der Retention und Advocacy Phase des Kunden besonders wertvoll ist.

Ihr Mehrwert einer Customer Journey Beratung mit CINTELLIC

  • Sie erhalten maximale Transparenz über Ihre Customer Experience durch die datenbasierte Analyse von Kundeninformationen und Customer Journeys.
  • Über jahrelange Projekterfahrung bringt CINTELLIC Best Practices und Empfehlungen mit, durch die sich die richtigen, mehrwertbringenden CEM-Maßnahmen herausarbeiten lassen.
  • Durch die Optimierung Ihrer Customer Journey senken Sie die Kündigerrate, steigern Cross-Selling / Up-Selling und letztlich Zufriedenheit und Weiterempfehlung.
  • Sparen Sie damit Kosten im Rahmen von Kündigerprävention ein.
  • Mit Ihrer individuellen Umsetzungs-Roadmap wissen Sie genau, wo Ihre Gaps liegen und in welcher Reihenfolge Sie Ihre CEM-Aktivitäten angehen müssen und welche Abhängigkeiten bestehen. Und das unter Berücksichtigung Ihrer bestehenden CRM Prozesse.
  • Wir beraten Sie beim Aufbau einer (Gesamt-) Kundenansprache, mit der Sie Ihre Zielgruppen anlassbezogen und bedürfnisorientiert erreichen.
  • Nach Erstellung der Roadmap unterstützen wir Sie bei Planung und Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen und Projekte.

Customer Journey Referenzen

CINTELLIC hat bereits bei zahlreichen Unternehmen CEM und Customer Journey Projekte begleitet. Jeweils mit individuellem Schwerpunkt für unsere Kunden und mit unterschiedlichem Branchenfokus.

Ein Auszug aus unseren jüngsten Projekten:

  • Bei einem Finanzdienstleister haben wir die Customer Journeys analysiert, kritische Prozesse identifiziert und CEM-Maßnahmen für Mehrwert-Kommunikation entwickelt. Zusätzlich wurde ein NPS-Prozess aufgebaut, der Messung und Feedbackverarbeitung umfasst.
  • Mit einem Einzelhändler haben wir gemeinsam ein Zielbild für zukünftige Customer Journeys erarbeitet, indem Lücken und Optimierungspotenziale erarbeitet wurden.

 

Projektberichte Customer Journey

Publikationen

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Customer Journey Analyse und CEM

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