Customer Journey

Die Customer Journey Analyse als Basis für erfolgreiches Customer Experience Management

Warum Transparenz über die Customer Journey so essentiell ist

Die Customer Journey bildet den Weg des Kunden aus Unternehmenssicht ab: Hier wird die gesamte Reise des Kunden analysiert – von der ersten Beschäftigung mit einer Werbeanzeige bis hin zu Vertragswerken, After-Sales und Wiederkaufsangeboten. Dabei ist jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) wichtig und kann die Erwartung, das (Kauf-)Erlebnis, die Loyalität des Kunden und letztendlich den Umsatz massiv beeinflussen.

Das wirkt sich gerade dann erfolgskritisch aus, wenn in Unternehmen das Up- & Cross-Selling gesteigert werden sollen oder auch Kundenzufriedenheit und -loyalität als Kennzahlen wichtiger werden.

Im Zusammenhang mit der Customer Journey treten in unserem Beratungsalltag typischerweise folgende Fragen auf:

  • Die Visualisierung der Customer Journey ist gut und schön, aber was machen wir mit den Ergebnissen?
  • Wie kann die Optimierung der Customer Journey den Business Mehrwert steigern?
  • Ideen zur Kundenbindung und -begeisterung sind schnell generiert. Aber welche sind diejenigen Ideen, die wirklichen Kunden- und Business Mehrwert bringen?
  • Wie lässt sich das häufige Problem verhindern, dass mit unseren Maßnahmen zwar die Kundenzufriedenheit steigt, aber die Umsätze nicht?
  • Was sind die richtigen Maßnahmen, die am meisten auf die Unternehmens- und CRM-Ziele einzahlen und die wir effektiv angehen können?
  • Wie setzen wir diese am besten in der Praxis um und in welcher Priorität?

Die Bausteine einer Customer Journey Beratung

Customer Journey Analyse als Ist-Aufnahme

Über eine Ist-Aufnahme der bestehenden Kunden- und Kommunikationsprozesse zwischen Ihnen und Ihren Kunden erstellen wir eine Customer Journey Analyse. Da es vielfältige Geschäftsprozesse im Unternehmen gibt, müssen auch vielfältige Customer Journeys analysiert werden. Nur so gewinnt man einen transparenten Blick auf die möglichen Interaktionspunkte und kann die Ursachen für hohe Kündigerraten oder Kundenunzufriedenheit erkennen. Dabei gilt es, nicht nur die kampagnenbezogenen Customer Journeys im Blick zu haben, sondern genauso die vom Kunden im Rahmen der Geschäftsbeziehung individuell genutzten Kontaktpunkte zu kennen. Über einen Abgleich mit den Kundenerwartungen kristallisieren sich dabei die sogenannten ‘Moments of Truth’ heraus, also die für emotionale Bindung entscheidenden Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen.

Ableitung von CX-Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey

Wir unterstützen Sie bei der nachfolgenden Ableitung von notwendigen Customer Experience-Maßnahmen. Das heißt, kritische Prozesse, Kommunikationen oder Services werden identifiziert und Anpassungen erarbeitet. Dazu gehört beispielsweise auch die Optimierung der Strategie zur Kundenansprache – von produktbezogener Kommunikation hin zu bedürfnis- und anlassorientierter Kommunikation. Wir unterstützen dabei von der Ausarbeitung des Kontaktregelwerks bis hin zur Gestaltung konkreter, mehrwertstiftender Customer Loyalty-Maßnahmen oder triggerbasierter Kampagnen. Und das ausschließlich aus Kundensicht, um die Erfahrung für den Kunden in dem jeweiligen Prozess zu verbessern.

Erstellung einer strukturierten Roadmap

Wir erarbeiten mit Ihnen eine Unterteilung in Use Cases (die den Business Mehrwert bringen) und Enabler (die Investitionsbereiche) sowie die Identifikation der betroffenen Organisationsbereiche. Die Ergebnisse werden in einer Umsetzungs-Roadmap strukturiert, so dass die Use Cases iterativ umgesetzt werden können.

Ihr Mehrwert einer Customer Journey Beratung mit CINTELLIC

  • Sie erhalten maximale Transparenz über Ihre Customer Experience durch die datenbasierte Analyse von Kundeninformationen und Customer Journeys.
  • Über jahrelange Projekterfahrung bringt CINTELLIC Best Practices und Empfehlungen mit, durch die sich die richtigen, mehrwertbringenden CEM-Maßnahmen herausarbeiten lassen.
  • Durch die Optimierung Ihrer Customer Journey senken Sie die Kündigerrate, steigern Cross-/ Up-Selling und letztlich Zufriedenheit und Weiterempfehlung.
  • Sparen Sie damit Kosten im Rahmen von Kündigerprävention ein.
  • Mit Ihrer individuellen Umsetzungs-Roadmap wissen Sie genau, wo Ihre Gaps liegen und in welcher Reihenfolge Sie Ihre CEM-Aktivitäten angehen müssen und welche Abhängigkeiten bestehen. Und das unter Berücksichtigung Ihrer bestehenden CRM Prozesse.
  • Wir beraten Sie beim Aufbau einer (Gesamt-) Kundenansprache, mit der Sie Ihre Zielgruppen anlassbezogen und bedürfnisorientiert erreichen.
  • Nach Erstellung der Roadmap unterstützen wir Sie bei Planung und Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen und Projekte.

Customer Journey Referenzen

CINTELLIC hat bereits bei zahlreichen Unternehmen CEM und Customer Journey Projekte begleitet. Jeweils mit individuellem Schwerpunkt für unsere Kunden und mit unterschiedlichem Branchenfokus.

Ein Auszug aus unseren jüngsten Projekten:

  • Bei einem Finanzdienstleister haben wir die Customer Journeys analysiert, kritische Prozesse identifiziert und CEM-Maßnahmen für Mehrwert-Kommunikation entwickelt. Zusätzlich wurde ein NPS-Prozess aufgebaut, der Messung und Feedbackverarbeitung umfasst.
  • Mit einem Einzelhändler haben wir gemeinsam ein Zielbild für zukünftige Customer Journeys erarbeitet, indem Lücken und Optimierungspotenziale erarbeitet wurden.

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Customer Journey Analyse und CEM

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