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Customer Experience Audit

Eine realistische Einschätzung Ihres CXM-Entwicklungsgrades als Basis für lohnende Entscheidungen

Wissen Sie, welchen Reifegrad Ihr CXM hat?

Die Einschätzung des Status Quo des eigenen Customer Experience Managements (CXM) ist für die meisten Unternehmen nicht einfach. Oft fehlt es intern an nötigem Know-How zur neutralen Beurteilung. Unbefangene Aussagen zum eigenen Entwicklungsgrad und zum Wettbewerb sind somit kaum möglich. Je nachdem, wer (oder welche Abteilung) die Analyse durchführt, können die Ergebnisse unerwünschte ‚Schlagseite‘ in eine bestimmte Richtung aufweisen.

Da eine zutreffende Bewertung an dieser Stelle jedoch maßgeblich für den langfristigen Erfolg aller Customer Experience Aktivitäten und Maßnahmen ist, ist die unabhängige Analyse mittels Customer Experinece Audit essenziell!

Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:

  1. Customer Experience Kurzcheck
  2. Typische Kundenfragen zum Customer Experience Audit
  3. Customer Experience Audit: CINTELLIC liefert Antworten
  4. Effizient zur Customer Experience Roadmap gelangen: Das CINTELLIC-Beratungsvorgehen
  5. Mehrwerte der CINTELLIC Beratung
  6. Kontakt
CXM Audit

Customer Experience Kurzcheck

Mit dem CINTELLIC-Kurzcheck können Sie schnell feststellen, ob Sie Ihren Bedarf an Customer Experience Management schon erkannt haben. Setzen Sie hierfür ein Häkchen überall dort, wo die Aussagen auf Sie und/oder Ihr Unternehmen zutreffen.

CINTELLIC-Kurzcheck
Findet sich Ihr Customer Experience Management (CXM) bereits in den strategischen und operativen Strukturen Ihres Unternehmens wieder?
Ist Ihr Customer Journey Management in den Prozessen entlang des Kundenlebenszyklus verankert?
Hören Sie Ihren Kunden regelmäßig und aufmerksam zu, indem Sie konsequent Kundenfeedback mit Ihrem CXM erheben?
Gestalten Sie die Product, Service und Brand Experience ihrer Kunden bereits vollumfassend?
Verfügt Ihr CXM über ein dedizierten Datenmanagement?
Nutzen Sie komplexe und automatisierte Analysewerkzeuge, -methoden, und –anwendungen für Ihr CXM?

Typische Kundenfragen zum Customer Experience Audit

  • Was muss ich tun, um die gesetzten Customer Experience Ziele zu erreichen?
  • Wie kann ich die relevanten Zielgruppen, Touchpoints, Prozesse und Customer Journeys identifizieren?
  • In welcher Reihenfolge muss ich beim CXM vorgehen?
  • Wie stelle ich sicher, dass sich die CXM-Investitionen auch rentieren?
  • Welche Optimierungspotenziale gibt es bei meinem aktuellen CXM und welche Handlungsempfehlungen lassen sich hieraus ableiten?
  • Welchen CXM Reifegrad erreiche ich im Vergleich zur Branche?

Customer Experience Audit: CINTELLIC liefert Antworten

Um schnell einen Überblick zu erhalten und mit Expertise an Ihre ideale Roadmap zu einem zukunfts- und wettbewerbsfähigen CXM zu kommen, bieten wir unser Customer Experience Audit an.

Das Customer Experience Audit wird Ihnen helfen, schnell die Antwort geben zu können, welche Customer Experience Strategien und Maßnahmen sinnvoll für Ihr Unternehmen sind, wie sich diese in ihre Organnisation, Daten und IT-Architektur einbetten und was für den Aufbau geplant werden muss. Das standardisierte Customer Experience Audit wird auf Ihre speziellen Bedürfnisse angepasst. Darauf aufbauend entwickeln wir eine Roadmap mit Ihnen, um die Ergebnisse letztendlich auch in einer nutzenmaximierenden und kostenminimierenden Reihenfolge umsetzen zu können.

Dieses Assessment beginnt nach der Abstimmung und Individualisierung klassischerweise mit individuellen Stakeholder-Interviews zu verschiedenen Dimensionen:

CXM-Assessment-Analyse-Spinne
  • CX Audit_Organisation & Strategie

    Organisation und Strategie

    In der ersten Dimension wird geprüft inwieweit das CXM bereits in Ihren  strategischen und operativen Unternehmensstrukturen verankert ist. Es ist wird unter anderem analysiert, ob das Customer Experience Management bereits eine Rolle bei der Geschäftsentwicklung spielt und ob kundenbezogene Zielvereinbarungen mit Mitarbeitern existierten, welche auf das Erreichen von Ziele und Maßnahmen kundenbezogener Kennzahlen ausgerichtet sind und durch ein dediziertes Partnermanagement unterstützt werden.

  • Customer Journey_ux-indonesia_unsplash

    Customer Journey Management

    Den Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit passenden Inhalten zu erreichen und dadurch die Kaufentscheidung zielgerichtet zu beeinflussen, ist sicherlich eines der wichtigsten Customer Experience Ziele. Um dieses Ziel erreichen zu können, wird in dieser Dimension ermittelt wie stark die Customer Experience Maßnahmen in den Prozessen entlang der Customer Journey verankert sind. Hierfür wird geschaut, in welchem Ausmaß  Journeys und Prozesse  zum Onboarding, zur Kundenbindung, zur Churn Preventation und zur Kundenrückgewinnung implementiert sind.

  • Kundenfeedback-System

    Kundenfeedback-System

    Für eine erfolgreiche Customer Experience ist es unabdingbar in Erfahrung zu bringen, was die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sind. In dieser Dimension wird ermittelt, ob das Kundenfeedback an unterschiedlichen Kontaktpunkten und über verschiedene Methoden  konsequent erfasst und systematisch dokumentiert wird.

  • CXM Audit_Produkt;Service;Brand Experience

    Produkt, Service und Brand Experience

    In der vierten Dimension wird die Gestaltung der Product, Service und/oder Brand Experience der Kunden betrachtet. Wie stark integrieren Sie Ihre Kunden beim Experience Design? Werden Kundenmeinungen im Innovationsprozess berücksichtigt?

  • Datenmanagement

    Datenmanagement

    In dieser Dimension wird geprüft, inwieweit das CXM über ein dedizierten Datenmanagement verfügt. Hier ist es wichtig, die  Datenstrategie, -erhebung, -speicherung und Data Governance näher zu beleuchten, da die gesammelten Kundendaten und deren Qualität essenziell für ein effektives Customer Experience Management sind.

  • Customer Analytics_CINTELLIC-Wiki

    Analytics

    Für ein erfolgreiches CXM bietet die Analytik weitgehende Möglichkeiten zur Kundenbegeisterung. Aus diesem Grund ist es wichtig zu verstehen, in welchem Ausmaß und wie Sie bereits Analysewerkzeuge, -methoden, -anwendungen und -teams in ihr CXM einbinden.

Effizient zur Customer Experience Roadmap gelangen: Das CINTELLIC-Beratungsvorgehen

Definition: Strategisches Zielbild und Anforderungen

Die Bewertung von Customer Experience Maßnahmen sollte immer die strategischen Unternehmensziele und besonders die Customer Experience Ziele als Startpunkt nehmen. Sie sind die Basis für die Bewertung des aktuellen CXM Reifegrades und die Ermittlung der anzugehenden Handlungsfelder.

Als Ergebnis erhalten Sie:

  • eine Kick-Off Unterlage
  • abgestimmte Anforderungen zum Customer Experience Zielbild

Analyse (Soll-Ist-Abgleich anhand des Assessmentbogens)

Um den Reifegrad des CXM in Unternehmen zu ermitteln, hat es sich bewährt, die beteiligten Abteilungen in die Bewertung miteinzubeziehen. Im Rahmen von Workshops und Interviews kann so eine valide Bestandsaufnahme der CXM-Maßnahmen abgebildet werden. Daran anknüpfend wird dann das Zielbild der einzelnen Handlungsbereiche konkretisiert. Anhand einer Gap-Analyse wird herausgearbeitet, in welchen Bereichen Verbesserungspotenziale liegen und welche Maßnahmen nötig sind, um das Zielbild zu erreichen.

Als Ergebnis erhalten Sie:

  • eine Aufbereitung der Interview-Ergebnisse, z.B. visualisiert in einem Spinnendiagramm, um anhand der Reifegrade direkte Optimierungspotenziale zu erkennen
  • eine umfassende, einheitliche Beschreibung der Handlungsempfehlungen und Use Cases, inkl. Beschreibung der Enabler, die benötigt werden, um die Use Cases umzusetzen

Konzeption (Priorisierung und Roadmap)

Die identifizierten Maßnahmen müssen nach Aufwand und Hebelwirkung bewertet und priorisiert werden, um ein abschließendes Zielbild zu erstellen. Auf dieser Basis kann eine CXM-Roadmap entwickelt werden, die sich nach den relevanten Enablern zur Umsetzung der identifizierten Use Cases und den bevorstehenden Quartalen gliedert. Mit diesem Wegweiser erkennen Sie, welche Maßnahmen Priorität haben und wie diese aufeinander aufbauen. Sie wissen damit auch, in welcher Reihenfolge Sie Ihre CXM-Aktivitäten angehen müssen, um Ihre Maßnahmen erfolgreich auf die Customer Experience Ziele auszurichten. Aus den identifizierten Lücken können so durch Quick-Wins schnell erste Erfolge erzielt werden und mit den strategischen Maßnahmen eine Customer Experience Strategie abgeleitet werden.

Als Ergebnis erhalten Sie:

  • eine Bewertung zum notwendigen Ressourcenaufwand
  • den Business Mehrwert pro Use Case

Durch die Standardisierung unseres Customer Experience Audits können wir diesen innerhalb von 2 bis 4 Wochen bei Ihnen vor Ort durchführen. Der Zeitaufwand gestaltet sich abhängig von der Anzahl der Stakeholder, Umfang und Komplexität der Organisation und der daraus resultierenden Menge an benötigten Interviews und Workshops. Dabei achtet CINTELLIC darauf, ressourcenschonend vorzugehen, damit Ihr Tagesgeschäft nicht behindert wird.

Cloud Readiness Assessment_Vorgehen_CINTELLIC

Mehrwerte der CINTELLIC Beratung

Mit dem CXM-Audit und der dazugehörigen Roadmap bietet CINTELLIC ein Produkt, mit dem Klienten dank eines individuell angepassten Standardvorgehens und Jahren an Projekterfahrung, mit Effizienz und Qualität eine außerordentliche Customer Experience Management etablieren können.

Ihre Mehrwerte durch CINTELLIC für den Aufbau einer CXM-Roadmap:

  • Mit Ihrer individuellen Customer-Experience-Management-Roadmap sehen Sie genau, wo Ihre Entwicklungsfelder im CXM liegen, um Ihr Zielbild zu erreichen. Sie sehen, in welcher Reihenfolge Sie Ihre CXM-Aktivitäten angehen müssen und welche Abhängigkeiten bestehen.
  • Damit können Sie Ihre Customer Experience Projekte transparent und strukturiert planen und intern vermarkten. Für jeden Use Case erhalten Sie eine Bewertung nach Ressourcenaufwand und Business Mehrwert.
  • Wir bieten mit der CXM-Roadmap ein Produkt, in das unsere langjährige Projekterfahrung im Mittelstands- und Konzernumfeld eingeflossen ist. So profitieren Sie von Best Practices, umfassendem Branchenwissen und dem Vergleich mit Benchmarks innerhalb und außerhalb Ihrer Branche.
  • Durch unseren hohen Standardisierungsgrad profitieren Sie von zügigen Ergebnissen und ressourcenschonendem Projektvorgehen.
  • Durch unseren ganzheitlichen Beratungsansatz sind wir zudem der richtige Partner, um nach Abschluss des Assessments unsere Klienten auch bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen zu unterstützen

Kontakt

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Customer Experience Audit!

CINTELLIC_Markus-Gahler

Markus Gahler

Senior Consultant
info@cintellic.com
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