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CRM Strategie

Mit einer schlüssigen CRM Strategie zum optimalen Kundenmanagement

CRM Strategie Beratung

Der zentrale Baustein für echte Kundenzentriertheit – und damit auch Kundenzufriedenheit – ist eine umfassende, fokussierte CRM-Strategie. Nur so ist es möglich, sich nachhaltig an Bedürfnissen, Wünschen und Erfahrungen der Kunden zu orientieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Bei unseren Klienten stellen wir regelmäßig fest, dass im Customer Relationship Management keine klare Strategie vorliegt. Aufgrund der Menge an Themen und Buzzwords (Omni-Channel, Realtime, Targeting, Next Best Action – NBA, etc.) sind die Unternehmen selten in der Lage, eine klare Strategie und Roadmap zu erarbeiten, um kundenzentrierte Kommunikation und Distribution konsequent im Unternehmen und im eigenen CRM zu verankern.

Damit Sie die richtigen strategischen Entscheidungen treffen können, beraten wir Sie ganzheitlich und betrachten mit Ihnen die gesamte Beziehungskette zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Bei der Entwicklung Ihrer CRM-Strategie beziehen wir alle Unternehmensbereiche mit ein, in denen kundenbezogene Geschäfts- und Serviceprozesse optimiert werden können: Vertrieb, Marketing und Aftersales, genauso wie beispielsweise Delivery und Customer Contact. Dabei denken wir auch über die Grenzen von CRM hinaus, sehen die Möglichkeiten um Kundenabwanderung zu vermeiden (Kündigerprävention) und Kundenzufriedenheit, Umsatz und Profitabilität je Kunde zu steigern.

weltweite CRM vernetzung

Gelebte Umsetzung entscheidet über den Erfolg einer Strategie

Wir helfen Ihnen dabei, die neue CRM-Strategie zum Erfolg zu führen: Gemeinsam schärfen wir Ihre unternehmerische Vision und definieren daraus strategische Ziele. Daten und deren Analyse stehen am Anfang, um Prozesse, Systeme und Kampagnen so neu zu gestalten, dass daraus ein Kundenerlebnis wird, das begeistert. Use Cases und Prototypen helfen Ihnen dabei, schnell die richtigen Schritte gehen zu können, und neue Ideen für Ihre Kundenansprache zu entwickeln. Am Ende steht die Roadmap, ein ausdefinierter Umsetzungsfahrplan, der alle Schritte auf Ihrem Weg zur Kundenzentriertheit detailliert so beschreibt, dass sie in Ihrem Unternehmen umsetzbar sind und schnell messbare Erfolge liefern. Ganz gleich in welcher Branche Sie sich bewegen – heben Sie bisher ungeahnte Potenziale mit einer klaren CRM Strategie.

Unsere strategischen Beratungsfelder unterteilen wir in die Gruppen:

Aufbau CRM Strategie

CRM Assessment

Omni-Channel Marketing

Kundenwert / Customer Value

Permission Management

Datenschutz

Die CRM Organisation im Griff

Keine CRM Strategie ohne gute Organisation

CRM Organisation und CRM Strategie bedingen sich gegenseitig. Herrscht Klarheit in der Organisationsstruktur, ist die Entwicklung einer (langfristigen) Strategie die logische Konsequenz. Ist das Ziel definiert, kann dies mit einer klaren CRM Organisation einfacher erreicht werden. Oft stehen die nachfolgenden Bereiche im Fokus der CRM-Organisation:

Neukunden- oder Interessentenmanagement

Betreuungsprogramme, um neue Interessenten zu akquirieren und diese zu neuen Kunden wandeln. Hier gilt es sich immer wieder an die ändernden Rahmenbedingungen des Marktes und das Konsumentenverhalten anzupassen. Die wichtigsten Fragen: Wann soll welche Information an den Interessenten ausgespielt werden? Über welche Kanäle (Omni-Channel Marketing) und in welcher Frequenz?

Bestandskundenmanagement

Hier können wir mit den Bestandskunden mehr Cross- und Up-Selling erwarten, weil Angebote auf der Basis fundierter Datenanalysen die relevanteren und damit die erfolgreicheren sind. Außerdem mehr Kundenzufriedenheit, eine höhere Loyalität und eine verringerte Preissensitivität. Unterm Strich steigt die Kundenprofitabilität. Zudem wird ein valider Beitrag zur Kündiger-Prävention geleistet, weil sich mittels analytischer Verfahren Kündiger frühzeitig erkennen lassen und man entsprechend gegensteuern kann.

Kündiger-Prävention / Kündiger Rückgewinnung

Die automatisierte Kündiger-Rückgewinnung mit unternehmens- und branchenspezifischen Sondermaßnahmen kann auf Datenanalysen aufsetzen und so die relevanteren Angebote unterbreiten, um den Kunden weiterhin an das Unternehmen zu binden.

Die Steigerung von Effizienz und Effektivität

Eine gute CRM Organisation lohnt sich nicht zuletzt, wegen der effektiveren Budgetallokation für Marketing- und Vertriebskampagnen auf die richtigen Kanäle, Kundengruppen und Angebote. Insgesamt erreichen wir mehr Effizienz bei geringeren Kosten, weil die Analysen von Eigen- und Fremddaten Prozessoptimierungen ermöglichen.

CRM-Organisation

passend dazu

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema CRM-Strategie

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