10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Strategie-Projekt

06.07.2021

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CRM-Potenziale erkennen und richtige Strategien und Maßnahmen ableiten

Die Erwartungen von Kunden an ein zeitgemäßes Kundenmanagement steigen stetig. Immer mehr Kontaktkanäle zu Unternehmen stehen zur Verfügung und Kunden haben die Erwartung, jederzeit von sich aus über den präferierten Kanal Kontakt initiieren zu können. Gleichzeitig wünschen sie sich, nur auf bevorzugten Kanälen mit relevantem Content angesprochen zu werden. Zudem sorgt die Digitalisierung dafür, dass sich Technologien der neuen Situation immer schneller anpassen und Unternehmen kaum noch die Möglichkeit haben, hinterherzukommen. Viele Unternehmen stellen sich in dem Kontext die Frage, ob die eigene CRM Infrastruktur noch zeitgemäß ist, wie überhaupt ein mögliches Zielbild aussehen kann und was zu tun ist, um dorthin zu kommen.

Wie können Unternehmen also am Besten ihre aktuelle Situation bewerten und eine geeignete CRM-Strategie mit richtigen Maßnahmen ableiten, um ein kundenzentriertes CRM zu ermöglichen?

 

Einleitung

CINTELLIC hat mit dem CRM Audit ein Standardvorgehen entwickelt, um Kunden mit effizienten Werkzeugen zur eigenen CRM-Strategie zu führen. Zusätzlich kann CINTELLIC auf die Erfahrung zahlreicher CRM-Strategieprojekte zurückgreifen und diese Erfahrung mit einfließen lassen. Dabei unterstützt CINTELLIC u.a. in der

  • Definition des strategischen Zielbildes und Anforderungen
  • Analyse (Ist-Soll-Abgleich)
  • Konzeption (Priorisierung und Roadmap).

Die Nutzung dieses Vorgehens und der verfügbaren Standardwerkzeuge erlauben es, in kurzer Zeit einen objektiven Blick auf die eigene Situation zu erhalten und anhand von Benchmarks Potenziale aufzuzeigen, die in Bezug auf die Unternehmensstrategie angegangen werden können. Das Spinnennetzdiagramm des CRM Reifegrad Assessments veranschaulicht diesen Zusammenhang und zeigt anhand verschiedener Bereiche des datengetriebenen CRM Verbesserungsmöglichkeiten auf.

Verantwortliche Manager sehen oft die Notwendigkeit zu handeln, wissen aber nicht genau, wo sie anfangen sollen. Ohne Perspektive von außen fehlt die Orientierung. Dabei entstehen zahlreiche Fragen, die Kunden alleine bezogen auf ihr Unternehmen nur schwer beantworten können:

  • Wie gut bin ich mit meinem CRM bereits aufgestellt?
  • Welche Potentiale gibt es noch?
  • Was wären überhaupt realistische Ziele eines CRM Projektes?
  • Welche Maßnahmen hätten für mich Priorität bzw. bringen den größten Mehrwert?
  • Wie kann eine kundenzentrierte Ansprache überhaupt aussehen?

CINTELLIC ist darauf spezialisiert genau diese Fragen zu beantworten. In den nachfolgenden Abschnitten erhalten Sie von uns Praxistipps, die Sie verwenden können, um die richtigen Weichen zu stellen.

 

10 Praxistipps für eine erfolgreiche CRM-Strategie

1. Fokussierte Ziele festlegen

Ein CRM Projekt kann nur erfolgreich sein, wenn konkrete Ziele benannt werden. Es macht keinen Sinn sich zu generische oder zu weit gegriffene Ziele zu stecken. Im Kundenmanagement gibt es viele Stellschrauben: Prozesse, Personen, Daten, Systeme, Kanäle u.v.m.. Je mehr Stellschrauben gleichzeitig gedreht werden, desto größer wird das daraus resultierende Projekt. Der Fokus geht verloren und die Qualität der möglichen Ergebnisse leidet in den meisten Fällen. Jede CRM-Initiative sollte auf ein übergeordnetes Ziel einzahlen, bspw. die Unternehmensvision bzw. -strategie. Die Ziele eines CRM-Projektes sollten also stets einen direkten Bezug zu den übergeordneten Unternehmenszielen haben.

Empfehlung: Stellen Sie sich die Frage, was Sie in einem möglichen anstehenden CRM Projekt am meisten weiterbringt und beschreiben Sie den Zustand, den Sie erreichen möchten. Dabei ist darauf zu achten, dass keine Enabler, sondern Ergebnisse beschrieben werden. Eine Software Einführung kann bspw. nur ein Enabler sein für das tatsächliche Ziel, bspw. der Steigerung des Kundenertrags um einen bestimmten Prozentsatz. Messbare Ziele helfen zudem dabei nach dem Abschluss des CRM-Projektes auch zu bewerten, ob das Projekt erfolgreich war.

 

2. Einflussfaktoren bestimmen

Wenn ein neues CRM-Projekt gestartet wird ist es wichtig, alle Teilnehmer und Betroffenen in einem Kick-off Termin abzuholen und die Zielsetzung zu beschreiben. Das sorgt für Transparenz und man kann bereits zu Beginn die negative und positive Einflussfaktoren der Mitarbeiter aufnehmen. Jeder, der zum ersten Mal von einer neuen Initiative hört, denkt sich seinen Teil dazu. Zuerst fallen den meisten Teilnehmern bestimmte Blocker ein („Das kann doch nicht funktionieren, weil…“). Diese gilt es zu diskutieren und aufzunehmen, da spätestens nach einem Go-live Blocker dazu führen, dass die Akzeptanz fehlt und das Projekt kein Erfolg haben wird. Wichtig ist aber auch, den Fokus auf mögliche positive Einflussfaktoren für das Projekt zu lenken. Warum kann das Projekt funktionieren? Vielleicht gibt es Parallelprojekte mit einer komplementären Zielsetzung, die noch nicht involviert sind und denen mit diesem Projekt sehr geholfen wird.

Empfehlung: Seien Sie offen für eine Diskussion zu Einflussfaktoren, hören Sie zu und sammeln diese innerhalb eines Kick-off Termins. Sie können bestimmte Themengebiete durchgehen, um den Teilnehmern Anhaltspunkte zu geben. Welche Einflussfaktoren gibt es in Bezug auf Organisation (Projekte, Prioritäten, Strategie), Systeme (Kompatibilitäten, Funktionen, Kosten), Menschen (Kompetenzen, Kapazitäten, Änderungsbereitschaft), Rahmenbedingungen (Richtlinien & Gesetze, Jahresgeschäftsplanung, Wirtschaft).

 

3. Arbeitsweise gemeinsam festlegen

Im Rahmen des Projekt Kick-offs macht es Sinn sofort Strukturen festzulegen was die gemeinsame Kommunikation und Ergebnisdokumentation angeht. Damit Ergebnisse transparent und Entscheidungen nachvollziehbar bleiben, ist eine saubere Protokollierung wichtiger Termine essenziell und sollte zentral abgelegt werden. Zur Kommunikation machen vereinzelte Kernteam Termine Sinn, in denen Zwischenergebnisse vorgestellt werden, damit alle Teilnehmer auf dem gleichen Stand sind.

Empfehlung: Nutzen Sie am Besten interne Ablagesysteme (bspw. Sharepoint oder Confluence) und stellen Sie den Zugriff aller relevanten Personen sicher. Dort können Informationen zentral gepflegt und darauf zugegriffen werden. Mit dem Kernteam empfehlen sich regelmäßige Status-Telefonate und mit dem erweiterten Teilnehmerkreis sollten nach dem Kick-Off mindestens noch ein Folgetermin zur Vorstellung der Zwischenergebnisse und ein Abschlusstermin mit der Ergebnisvorstellung stattfinden.

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