Next Best Action (NBA)
Das beste Angebot für den Kunden als Basis für erfolgreiches CRM
MenüWas ist Next Best Action (NBA)?
Next Best Action (deutsch: die nächste beste Handlung) beschreibt einen analytischen Kommunikationsansatz, welcher auf Daten basiert. Durch eine Analyse historischer Kundendaten, welche KI-gestützt abläuft, lassen sich Handlungsempfehlungen für Marketing-, Vertriebs-, oder Serviceteams auf Kundenebene ableiten.
Next Best Action – kurz NBA – ermöglicht es also, Entscheidungen komplett automatisiert und datengestützt zu treffen. Dabei stehen die Interessen und Bedürfnisse der Kund:innen im Vordergrund, was eine personalisierte und besonders gezielte und effektive Kommunikation ermöglicht.
Next Best Actions (NBAs) sind schon länger ein Thema in CRM und Kundenkommunikation. Aber viele Unternehmen kommunizieren noch immer stark produktvermarktungsgetrieben. Für ein Produkt werden alle verfügbaren Kunden selektiert. Dabei werden Aspekte wie Wirtschaftlichkeit oder Customer Value oft schnell vernachlässigt, mit dem Ergebnis, dass entweder kaum Response eingeht oder zwar Umsätze gemacht werden, jedoch ohne echten Business-Mehrwert.
In einem kundenzentrierten Unternehmen steht hingegen das beste Angebot für den Kunden im Zentrum. Es wird nicht mehr produktorientiert, sondern beziehungsorientiert gearbeitet, um dem Kunden auf ihn zugeschnittene Produkte und Services anzubieten. Mit der Ausspielung von Next Best Actions an den Kunden werden damit immer Customer Experiences geschaffen.
In unserer Zusammenarbeit mit Kund:innen kommen folgende Fragen zum Thema Next Best Actions häufiger auf:
- Welche Analytik benötigen wir für Next Best Actions?
- Wie müssen wir unsere Marketing-Organisation und unsere Marketing Automation Infrastruktur anpassen, um Next Best Actions nutzen zu können?
- Müssen NBAs wirklich immer Echtzeit / realtime sein?
- Womit starten wir zuerst – mit Aufbau der Analytik, mit Aufbau der Infrastruktur, der Organisation, etc.?
Die Bausteine einer Next Best Action Beratung
Um eine erfolgreiche, langlebige Kundenbeziehung aufzubauen, ist es notwendig, den Dialog mit dem Kunden unter dem Motto „Next Best Experience“ aktiv zu leben. Dabei stehen vor allem personalisierte Handlungshinweise oder Empfehlungen im Vordergrund, die sich am aktuellen Kundenbedarf und dessen Situation orientieren. Um dieses Kundenerlebnis neu zu definieren, bedarf es einer Neuausrichtung der CRM-Prozesse sowie einer kundenorientierten Marketing-Organisation. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen, welche Anpassungen hier notwendig sind und wie Sie diese optimal umsetzen können.
Next Best Actions werden regelmäßig ermittelt und bereitgestellt – oft unterstützt durch entsprechende Analytik (siehe Next Best Offer), im Optimalfall sogar in Echtzeit (siehe Real-Time Marketing).
Im Rahmen einer kanalübergreifenden Angebotsoptimierung werden die einzelnen Handlungsoptionen für jeden Kunden priorisiert, optimiert und in einer zentralen Angebotsdatenbank abgelegt. Die Auswahl der Next Best Actions erfolgt dabei durch einen Abgleich der Ansprachepotenziale aus Kunden- und Produktsicht.
Beratungsmethode: Ausgehend von Ihrer aktuellen Situation und Bedarfslage bauen wir gemeinsam mit Ihnen Next Best Actions auf. Und wir gehen noch einen Schritt weiter und sorgen dafür, dass Sie damit auch Ihre Ziele erreichen, sprich Geld verdienen. Gemäß unseres bewährten Plan-Build-Run Ansatzes gehen wir gemeinsam den Weg: von Ausarbeitung des NBA-Konzeptes über Anpassungen der Organisation, Aufbau der Analytik, Implementierung in der Marketing Automation Infrastruktur bis hin zur Unterstützung im Kampagnen-Tagesgeschäft.
Ihre Mehrwert einer Next Best Action Beratung mit CINTELLIC
- Vereinfachen Sie Ihren Kunden das Leben, indem Sie mit Next Best Actions passgenaue Angebote ausspielen und damit ihre Entscheidungen erleichtern.
- Durch unsere jahrelange Projekterfahrung, aus der viele Best Practices resultieren, unterstützen wir Sie dabei, das passende NBA- Konzept inkl. einer Umsetzungs-Roadmap für Sie zu entwickeln.
- Realisieren Sie deutliche Uplifts über eine personalisierte und kundenindividuelle Next Best Action-Ausspielung.
- Profitieren Sie von unserer industrieübergreifenden Erfahrung im Aufbau von Next Best Actions.
„CRM ist weit mehr als ein IT Projekt. Es ist ein zentraler Baustein moderner Vertriebsstrategien. Unser Ziel ist es, CRM so zu gestalten, dass Unternehmen echten Businessmehrwert erzielen und Kundenbeziehungen nachhaltig stärken.“
– Frank Müller, Director bei CINTELLIC –
Customer Relationship Management mit CINTELLIC: Unsere Leistungen
Möchten Sie Ihre bestehende CRM-Software ausbauen, erweitern oder planen Sie sogar die Einführung einer neuen CRM-Lösung? CINTELLIC steht Ihnen als CRM-Unternehmensberatung bei sämtlichen Fragen zur Seite. Wir agieren dabei anbieterneutral und haben immer Ihre Bedürfnisse im Blick. Nachfolgend finden Sie unsere CRM-Bausteine bzw. unser CRM-Leistungsspektrum:
CRM Strategie
Wie klar ist Ihre CRM-Strategie wirklich? Wir entwickeln mit Ihnen auf Basis eines CRM-Audits eine Roadmap für nachhaltiges Wachstum.
CRM Reifegrad Assessment
Wir analysieren im CRM Reifegrad Assessment die entscheidenden Erfolgsfaktoren Ihres CRM. Im Fokus: die tatsächliche Wirkung auf Vertrieb und Wachstum.
CRM Systemauswahl
Welches CRM passt wirklich zu Ihren Anforderungen? Wir unterstützen Sie bei der Auswahl und begleiten den gesamten Entscheidungsprozess.
CRM Implementierung
Ein neues CRM bringt Chancen – aber auch Komplexität. Wir führen Sie strukturiert durch Strategie, Auswahl und Implementierung, damit Ihr CRM echten Mehrwert
Datenschutz im CRM
Der sichere Umgang mit personenbezogenen Daten ist entscheidend – nicht erst seit der DSGVO. Wir unterstützen Sie beim Aufbau einer datenschutzkonformen CRM-Struktur.
Kundenansprache im CRM
Eine konsistente Kundenansprache ist der Schlüssel im Omni-Channel. Wir sorgen für ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg.
CINTELLIC Referenzen und Branchenerfahrung für CRM Beratung
Wir haben bereits bei vielen Kunden erfolgreich eine maßgeschneiderte CRM Beratung entwickelt. Sprechen Sie mit uns über unsere Referenzen.
Konkrete Projektberichte von unseren CRM Leistungen:
Wir sind in verschiedenen Branchen im Mittelstands- und Konzernumfeld als CRM Beratung vertreten. Sprechen Sie mit uns über ihre Branche.
CRM Beratung in diesen Branchen:
Häufig gestellte Fragen zur Next Best Action und der professionellen Beratung
Mit einem Next-Best-Action-Ansatz werden Kundeninformationen, Verhaltensdaten und Geschäftsregeln kombiniert, um für jeden Kunden die jeweils sinnvollste nächste Aktion zu ermitteln. Dadurch steigt die Relevanz der Kundenansprache und die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kundenreaktion.
Next Best Action unterstützt Mitarbeitende und Systeme dabei, aus einer Vielzahl möglicher Maßnahmen die erfolgversprechendste Handlung auszuwählen. So werden Entscheidungen nicht mehr auf Vermutungen, sondern auf Daten, Analysen und Kundenbedürfnissen getroffen.
Kunden erhalten individuell relevante Angebote, Empfehlungen oder Serviceleistungen entlang ihrer gesamten Customer Journey. Dies verbessert das Kundenerlebnis, erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt langfristig die Kundenbindung.
Durch die Verknüpfung von Kundendaten, Analytik und intelligenten Entscheidungsmodellen können Unternehmen zukünftige Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen und gezielt darauf reagieren. So entsteht eine proaktive Kundensteuerung, die Umsatzpotenziale erschließt und gleichzeitig die Kundenbeziehung stärkt.
CINTELLIC Publikationen für Customer Relationship Management
CINTELLIC hat bereits bei zahlreichen Unternehmen Next Best Action-Projekte begleitet. Jeweils mit individuellem Schwerpunkt für unsere Kunden und mit unterschiedlichem Branchenfokus. Ein Auszug aus unseren Projekten:
