CRM Readiness Check – Bereit für mehr?

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EXECUTIVE SUMMARY

Der CRM Readiness Check bietet Banken eine ganzheitliche und faktenbasierte Bewertung ihrer aktuellen CRM-Landschaft. Angesichts deutlich steigender Investitionen in CRM-Systeme und wachsender regulatorischer sowie wettbewerbsbezogener Anforderungen gewinnt eine klare Standortbestimmung zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig zeigt der Markt, dass viele Institute ihre Potenziale noch nicht ausschöpfen: Fragmentierte Datenlandschaften, operative Komplexität, unzureichende Prozessintegration und begrenzte Nutzerakzeptanz verhindern oft eine durchgängig wirksame Kundenansprache.

Mit der CRM.Watch nutzt der Readiness Check ein strukturiertes Review-Framework, das alle wesentlichen strategischen, technologischen, funktionalen und operativen Aspekte des CRM ganzheitlich erfasst. Die Einwertung entlang definierter Reifegrade macht sichtbar, wo die Bank heute steht, welches Zielniveau erreicht werden sollte und welche Gap-Potenziale bestehen. Typische Ergebnisse zeigen erhebliche Differenzen zwischen Ist- und Soll-Reifegrad – und damit deutliche Chancen für Effizienzsteigerungen, bessere Kundeninteraktionen und eine höhere kommerzielle Wirkung.

Auf Basis der Analyse werden priorisierte Handlungsfelder, Quick Wins und ein konsistentes Target Operating Model abgeleitet. Eine indikative Roadmap übersetzt diese Erkenntnisse in konkrete Umsetzungsschritte und schafft Transparenz über Aufwand, Nutzen und zeitliche Prioritäten. Der CRM Readiness Check liefert damit eine fundierte Entscheidungsgrundlage für Management und Fachbereiche, um Investitionen gezielt auszurichten und die CRM-Organisation zukunftsfähig aufzustellen.

Herausforderungen & Potentiale

Customer Relationship Management (CRM) verzeichnen immer höhere Investitionen, jedoch machen Herausforderungen und Komplexitäten es schwer das volle Potential auszuschöpfen.

Im DACH-Raum zeigen sich unterschiedliche Reifegrade in der CRM-Entwicklung – die Mehrheit befindet sich noch im Starter-Stadium.

CRM-Reifegrad Einwertung Die CRM-Reifegrad-Einwertung ermöglicht eine strukturierte und objektive Standortbestimmung der aktuellen CRM-Fähigkeiten der Bank. Auf Basis eines vordefinierten Fragenkatalogs werden alle relevanten strategischen, technologischen, funktionalen und operativen Dimensionen bewertet. Die definierten Reifestufen – vom CRM-Starter bis zum CRM-Star – dienen dabei nicht nur zur Einordnung des heutigen Stands, sondern auch als klares Zielbild für die weitere Entwicklung. Durch die Gegenüberstellung von Ist- und Soll-Reifegrad werden zentrale Gaps transparent, die wesentliche Ansatzpunkte für Prioritäten, Investitionen und die Ausgestaltung einer konsistenten CRM-Strategie liefern.

• Vordefinierter Fragenkatalog hilft bei der CRM-Reifegrad Einwertung
• Reifegrade dienen auch als Zielbild

CRM-Starter
Grundsätzliche Einführung eines CRM-Systems zur Bereitstellung und Verwaltung von Kundendaten und Kontakten

CRM-Enabler
Vertriebsorientierte CRM-Entwicklung mit Potential einschätzungen und zentral organisierten Marketingkampagnen

CRM-Star
Vollintegriertes 360* Cockpit inklusive Hyper-personalisierung und automatisierten Echtzeit-Marketingkampagnen

Erfolgreiche CRM-System-Implementierungen bieten trotz hoher Kosten enormes Potenzial – etwa durch mehr Cross-Selling, höhere Kundenbindung und bessere Lead-Convertions.

Kostenperspektive über alle CRM-Reifegrade hinweg – abhängig von Lizenzvolumen, Systemlandschaft und Implementierungskomplexität.

Fixkosten

• Implementierung & Customizing (z.B. Setup)
• Hardware/ Hosting-Kosten (On-Premises vs. Cloud)
• Schulung & Change-Management (z.B. Roll-Out)
• …

Variable Kosten

• User-Lizenzen (Preis pro aktivem Nutzer/ Monat)
• Speicher- und Datenvolumen (u.a. Cloud-Speicher)
• Add-on-Module & Integrationen (z.B. Analytics, AI)
• …

Nutzenperspektive für Organisationen mit hohem CRM-Reifegrad.

• ROI von ca. 7,50 Euro pro investierten Euro durch Einsatz von CRM-Tools
• >20% mehr Cross-selling aufgrund von personalisierter Werbung, Rabattaktionen und Kundeninteraktion
• >85% verbessertes Kundenerlebnis und dadurch weniger Abwanderung (erhöhte Customer Retention Rate)
• Lead-Convertion Rate steigt um 27% durch dokumentierten Lead-Qualifizierungsprozess
• Sicherung von Compliance durch zentrale und Datenschutzkonforme Verwaltung von Kundendaten

Review-Perspektiven

Erfolgreiche CRM-System Integrationen sind hoch komplex aufgrund der Verzahnung von technologischen, strategischen, funktionalen und operativen Gestaltungselementen.

Verzahnte CRM Gestaltungselemente

• Technologische Elemente bilden die Grundlagenfür effizientes Sammeln und Analysieren von Kundendaten
• Strategische Ausrichtung zur Definition von klaren Zielen
• Funktionale und operative Elemente für erfolgreiches Tagesgeschäft
• Höchste Ausbaustufe beinhaltet alle aufgelisteten Elemente

Die CRM.Watch

Die „CRM.Watch“ ist ein basierend auf den «Star» Performern entwickeltes Review Framework, das die gesamtheitliche Betrachtung Ihres CRM-Systems ermöglicht.

Strategische Perspektive
Ist das CRM-System grundsätzlich geeignet, die vertriebsstrategischen Ziele der Bank effektiv und effizient zu unterstützen?

Technologische Perspektive
Erlaubt die technische Implementierung eine volle Ausschöpfung der strategischen Ziele und dieses Nutzenpotentials?

Funktionale Perspektive
Was kann das CRM jetzt und welche Funktionalitäten müssen im Kontext des datengetriebenen Vertriebs noch aufgebaut werden?

Operative Perspektive
Wie muss das Betriebsmodell im Run-the-Bank gestaltet sein, um entlang der Customer Journeys eine effektive und kosteneffiziente Lead-Konversion sicherzustellen? Wie werden alle Mitarbeiter zur Nutzung aktiviert?

Das Framework ermöglicht eine ganzheitliche Bewertung der CRM-Systeme und hilft dabei, bestehende Lücken im Hinblick auf die Zielerreichung systematisch zu identifizieren.

Einwertung

Exemplarische Ergebnisse eines Reifegrad-Assessments durch die CRM.Watch, welche das bestehende Gap Level aufzeigen.
Review-Perspektiven: Einwertung durch CRM-Watch

Einschätzung Maturität

Unsere CRM-Potenzialbenchmark zeigt: Viele Banken verfügen über eine geringe CRM-Maturität – und damit über erhebliche ungenutzte Wachstumschancen durch die Umsetzung einer konsistenten CRM-Strategie.

Target Operating Model

Der Review entlang der CRM.Watch ermöglicht die ganzheitliche Entwicklung eines Target Operating Model (TOM), das sechs zentrale Aspekte abdeckt.

Organisation
Klare Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Governance-Strukturen zur nachhaltigen Verankerung eines kundenzentrierten Managementansatzes

Steuerung
Ableitung und Verankerung kundenbezogener KPIs aus der Customer Management Strategie als zentrales Steuerungsinstrument innerhalb des Operating Models

Prozesse
End-to-End-Optimierung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen zur Steigerung der Effizienz und Konsistenz entlang der gesamten Customer Journey

Tools
Auswahl und Implementierung konsistenter Tools mit nahtlosen Schnittstellen zur Sicherstellung einer durchgängigen Prozessunterstützung und Datenintegration

Daten
Aufbau einer robusten, einheitlichen Datenarchitektur als Grundlage für datengetriebene Steuerung, Reporting und kontinuierliche Optimierung der Kundeninteraktionen

Ressourcen
Definition klarer Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Aufbau eines Customer Management Mindsets und zielgerichteter Kompetenzentwicklung

Vorgehensmodell & Methodikkoffer

Unser Vorgehen in drei Schritten ermöglicht eine ergebnisorientierte und effiziente Prüfung der bestehenden CRM-Landschaft bei der Bank