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Customer Value

Wie viel Umsatz/Gewinn leistet ein einzelner Kunde f√ľr Ihr Unternehmen?

Die Antwort dieser grundlegenden Frage hat umfangreiche Auswirkungen auf die Entscheidungen, die Sie als Unternehmen treffen. Lohnt es sich, ein Bindungsprogramm einzuf√ľhren, um Bestandkunden zu behalten und Loyalit√§t zu belohnen? Auf welche Kunden zielt ein solches Programm ab? Wie viel Sinn ergeben Ihre win-back-Kampagnen? Ohne den finanziellen Wert eines Kunden Ihres Unternehmens quantitativ bestimmen zu k√∂nnen, sind die obigen (oft auch quantitativen) Fragen kaum zu beantworten. Aus diesem Grund ist der Customer Value (auch Kundenwert), das hei√üt der Beitrag, den ein Kunde zu Umsatz und Gewinn des Unternehmens leistet, die Brot- und Butter-Kennziffer im CRM. Aber wie ist dieser zu berechnen, beziehungsweise anzuwenden?

Es gibt nicht den einen Customer Value, der zu jedem Zweck passt. Wie man den Customer Value berechnet, h√§ngt davon ab, was Ihr Unternehmen damit tun m√∂chte. Schauen wir nur in die Vergangenheit, oder wollen wir auch Vorhersagen in die Berechnung mitbeziehen? Brauchen wir nur ein Ranking von Kunden, oder wollen wir ein numerischer Score oder sogar einen finanziellen Wert zu jedem Kunden anordnen? Was verstehen Sie √ľberhaupt unter dem Begriff ‚ÄěKunde‚Äú?

Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:

  1. Customer Value: Die Kernaussagen auf einen Blick
  2. Kurzcheck: Erkennen Sie den Bedarf an einer Customer Value Beratung
  3. Typische Kundenfragen in Bezug auf Customer Value
  4. Customer Value Beratung: die CINTELLIC-Leistungsbausteine im Detail
  5. Customer Value Beispiele
  6. Ihre Mehrwerte einer Customer Value Beratung mit CINTELLIC
  7. Kontakt
Titelbild Customer Value Beratung CINTELLIC

Customer Value: Die Kernaussagen auf einen Blick

  • Der Customer Value (Kundenwert) ist eine Schl√ľsselkennzahl im CRM.

  • Er sagt aus, welchen Beitrag ein Kunde zu Umsatz und Gewinn des Unternehmens leistet.

  • Der Customer Value steuert strategische unternehmerische Entscheidungen bez√ľglich der Kundenbeziehungen.

  • Es gibt keine One-Fits-All Berechnungsmethode, die zu jedem Gesch√§ftsziel passt.

Bildbanner Kurzcheck

Erkennen Sie Ihren Bedarf an einer Customer Value Beratung?

Wir wollen unsere wichtigsten Kunden quantitativ identifizieren.
Wir wollen fundiertere Entscheidungen √ľber Up- und Cross-Selling, Kundenbindung oder Direktmarketing treffen.
Unser CRM-System liefert schon verschiedene Kennzahlen mit Bezug auf Customer Value (z.B. Customer-Lifetime-Value). Wir wollen diese Zahlen besser verstehen, und die f√ľr unsere Ziele Relevanteste identifizieren.
Wir haben schon Customer Values berechnet, wissen aber nicht, wie wir diese Information verwenden können.
Unsere bislang berechneten Customer Values scheinen nicht die Realität zu widerspiegeln. Wir wollen eine zu unserem Unternehmen passendere Berechnungsmethode festlegen.

Typische Kundenfragen in Bezug auf Customer Value

  • Was bedeutet der Customer Value?
  • Wof√ľr werden Customer Values verwendet?
  • Wie berechnet man Customer Values?
  • Wie kann man die wichtigsten Kunden eines Unternehmens quantitativ bestimmen, damit sie durch Marketing-Aktivit√§ten priorisiert werden k√∂nnen?
  • Welche Customer Value- Berechnung wird am h√§ufigsten in unserer Branche verwendet und warum?
  • Kann man maschinelles Lernen oder KI verwenden, um vorausschauende Customer Values zu berechnen?
  • Wie unterscheiden sich Customer Lifetime Value und RFM Customer Value?

Customer Value Beratung: die CINTELLIC-Leistungsbausteine im Detail

Wir betrachten die Berechnung des Customer Values ganzheitlich und stellen dabei den Nutzen f√ľr Ihr Unternehmen in den Mittelpunkt. Folgende Leistungen und Bausteine sind zentraler Bestandteil unserer Customer Value Beratung:

Strategische Zielfestlegung

Bevor man die Berechnung des Customer Value startet, muss man festlegen, welcher pr√§zise Anwendungsfall f√ľr Ihr Unternehmen vorliegt, denn dieser Anwendungsfall hat direkte Auswirkungen auf das Berechnungsvorgehen des Customer Value. Typische Fragestellungen an dieser Stelle sind: Welche Einheit betrachten wir als ‚ÄěKunde‚Äú? Ist eine Person, ein Vertrag, ein Haushalt, oder irgendeine andere gesch√§ftliche Beziehung damit gemeint? Beziehen wir nur die Vergangenheit in die Bewertung mit ein, oder auch die Zukunft? Brauchen wir am Ende nur ein Ranking von Kunden, einen Index mit Kunden-Scores, oder sogar kundenindividuelle Wertgr√∂√üen in Euro? Wollen wir nach der Berechnung des Customer Value alle Kunden weiterhin gleich behandeln, oder wollen wir Unterschiede machen? Erst nachdem √ľber alle diese Punkte Klarheit herrscht, k√∂nnen wir einen sinnvollen Weg zur Berechnung von Customer Value planen und umsetzen.

Auswahl einer passenden Berechnungsmethode

Je nachdem, welchen Zweck Ihr Unternehmen im vorherigen Schritt f√ľr den Kundenwert festgelegt hat, muss nun eine Logik f√ľr die Berechnung des Kundenwerts ausgew√§hlt werden. Es gibt verschiedene Methoden, die unterschiedliche Gesch√§ftsanforderungen widerspiegeln.

Ein Beispiel ist die im Handel verbreitete RFM-Methode (Recency, Frequency, Monetary Value). Bei dieser eher simplen index-basierten Methode wird nur die Vergangenheit betrachtet: Wann war der Kunde zuletzt da, wie oft hat er eingekauft und was hat er ausgegeben?

Man kann im Kundenwert aber auch mitber√ľcksichtigen, wie sich die Gesch√§ftsbeziehung mit dem Kunden in Zukunft entwickeln wird. Das w√§re zum Beispiel die CLV-Berechnung. CLV steht f√ľr Customer Lifetime Value. In die Berechnungsformel werden zum Beispiel einbezogen: die voraussichtliche Dauer der Kundenbeziehung, Kundendeckungsbeitr√§ge in einzelnen Perioden des CLV, kundenspezifisch anfallende Kosten (Akquisition und Bindung), Cross-Selling und Weiterempfehlungsverhalten, die Bedeutung als Know-how-Geber (z.B. f√ľr die Produktentwicklung). Unterm Strich haben wir es dann mit einem Wert zu tun, der die ganze Gesch√§ftsbeziehung zu einem Kunden zusammenfasst, vom ersten bis zum letzten Kontakt.

Heutzutage k√∂nnen auch modernere Methoden des maschinellen Lernens und der k√ľnstlichen Intelligenz verwendet werden, um ein vorausschauendes Ma√ü f√ľr den Kundenwert zu ermitteln. Obwohl diese Methoden wie eine Blackbox wirken k√∂nnen, insbesondere im Vergleich zu den oben erw√§hnten klassischen und formelgesteuerten Methoden, muss dennoch sorgf√§ltig darauf geachtet werden: welche Modellklasse am besten geeignet ist, welche Daten als Trainings-, Test- und Validierungsdatens√§tze verwendet werden sollten, welche Datenfeatures f√ľr die Vorhersage des k√ľnftigen Kundenwerts ausgew√§hlt werden sollten, ob historische Daten wahrscheinlich repr√§sentativ f√ľr das k√ľnftige Kundenverhalten sind, und vieles mehr.

Wenn sich das alles jetzt √ľberw√§ltigend anh√∂rt, machen Sie sich keine Sorgen! Unsere erfahrenen Berater unterst√ľtzen Sie nicht nur bei den folgenden technischen Implementierungsschritten, sondern w√§hlen gemeinsam mit Ihnen die beste Customer-Value-Methodik f√ľr Ihre strategischen Ziele aus.

Datensammlung und Aufbereitung

Nachdem Sie einen theoretischen Customer Value konzipiert haben, brauchen Sie Daten, um diese Zahl tatsächlich zu berechnen.

Wie das Ergebnis eines jeden Modell folgt auch das Customer Value dem Prinzip: ‚ÄěRubbish in, Rubbish out‚Äú (M√ľll rein, M√ľll raus). Deswegen ist es wichtig, dass die Daten, die wir bei der Berechnung des Kundenwerts ber√ľcksichtigen, m√∂glichst aktuell, vollst√§ndig und genau sind. Unsere Berater:innen √ľberpr√ľfen somit die Qualit√§t Ihrer Daten und t√§tigen die ersten Transformations- und Aggregationsschritte, um daraus aussagekr√§ftige Formate zu generieren.

Dieser Schritt sollte am besten im Zusammenhang mit dem vorherigen Schritt erfolgen. Es w√ľrde wenig Sinn ergeben, eine Berechnungslogik festzulegen, die auf Informationen basiert, die Ihrem Unternehmen nicht zur Verf√ľgung stehen. An dieser Stelle arbeiten wir von CINTELLIC eng mit Ihnen zusammen, um die aktuelle Datenlandschaft Ihres Unternehmens zu verstehen, um eine in Ihre bestehenden Gesch√§ftsprozesse integrierte Kundenwertberechnung umzusetzen, die nicht nur effizient realisiert wird, sondern auch unn√∂tige k√ľnftige Aufw√§nde vermeidet.

Modellentwicklung

Da wir nun entschieden haben, was wir mit dem Customer Value tun wollen, wie wir diesen berechnen wollen und die Daten vorbereitet haben, bleibt nur noch die eigentliche Berechnung.

Je nach der von Ihnen gew√§hlten Berechnungsmethode kann dies durch einfache Datenbanktransformationen in Ihrer Datenbank oder Ihrem CRM-System selbst erfolgen, oder es sind spezielle Data-Science-Tools erforderlich, wie z. B. ein Python-Modell. In jedem Fall muss eine Art der Modellierung eingesetzt werden, um die Kundenwertberechnung zu entwickeln, zu testen und zu deployen. Unsere Customer Analytics-Berater:innen sind Experten f√ľr Continuous Integration und Continuous Deployment (CI/CD), um sicherzustellen, dass das Customer Value berechnet und nahtlos in die Datenbank Ihres Unternehmens zur√ľckgespeist werden kann, ohne dass Ihre √ľblichen Datenprozesse unterbrochen werden.

Messung und Erfolgskontrolle

Es reicht nicht aus, einfach einen Kundenwert zu berechnen und sich zur√ľck zu lehnen. Es muss gepr√ľft werden, ob der von uns berechnete Kundenwert f√ľr die Erf√ľllung der strategischen Ziele Ihres Unternehmens n√ľtzlich ist. In dieser letzten Dimension pr√ľfen wir kritisch das entwickelte Modell, ob dieses die gew√ľnschten Ergebnisse im Hinblick auf die Zielsetzung liefert. Ist dies der Fall, wird das Modell in die Unternehmensprozesse integriert. Durch die Einbindung des Customer Values in die Marketingdatenbank k√∂nnen Sie beispielsweise die Ergebnisse schnell und automatisiert in Ihren Planungsalltag und in Ihr Kampagnenmanagement integrieren.

Customer Value: Beispiele f√ľr Einsatzorte

  • Einzelhandel & E-Commerce
  • Finanzdienstleister
  • Telekommunikation
  • Gesundheitswesen
  • Versicherungen
  • Automobilindustrie
  • Tourismus
  • Technologie & Software
  • Verkehrsbetriebe
  • Luftfahrtindustrie

Ihre Mehrwerte einer Customer Value Beratung mit CINTELLIC

CINTELLIC hat langj√§hrige Erfahrung in der Berechnung des Customer Values. Wir kennen die typischen Herausforderungen und erarbeiten eine praxiserprobte L√∂sung f√ľr Ihren individuellen Business Value. Nach dem Ansatz ‚ÄěPlan ‚Äď Build ‚Äď Run‚Äú gehen wir Ihr Projekt gemeinsam mit Ihnen an und begleiten Sie, bis sich das Modell in der Praxis reibungslos bew√§hrt.

Wir kombinieren Business-Know-how mit Datenexpertise und wählen aus den Verfahren der Data Science und Advanced Analytics das Modell, welches zu Ihren Business Use Cases passt.

Mit unserem umfassenden Technologieverst√§ndnis unterst√ľtzen wir Sie dabei, technische Hindernisse zu √ľberwinden und Ihre IT-Infrastruktur so aufzustellen, dass sie alle ben√∂tigten Kundendaten in die Berechnung Ihres Customer Values einbinden k√∂nnen.

Wir von CINTELLIC unterst√ľtzen Sie gerne! Unsere erfahrenen Berater:innen begleiten Sie durch den End-2-End Prozess – von der konkreten Definition des Business-Problems, das wir mit Hilfe des Customer Value l√∂sen m√∂chten, bis zur Berechnung und Anwendung des Customer Value und alle technischen und fachlichen Umsetzungen dazwischen. Weiter bieten wir ein intensives Coaching an, um den Entwicklungsprozess in Ihrem Unternehmen aktiv zu begleiten.

Kontakt

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Customer Value Beratung

CINTELLIC_York-Florin

York-Alexander Florin

Portfoliomanager AI und Customer Analytics
info@cintellic.com
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