Customer Value
Die Kennzahl für einen wirkungsvollen Perspektivenwechsel!
Was ist der Customer Value?
Der Customer Value – auch als Kundenwert bekannt – bezeichnet den vom Kunden mit dessen Kaufentscheidung tatsächlich wahrgenommenen Nutzen. Demnach ist der Kundenwert die Wahrnehmung des Kunden über den Wert des Produktes oder der Dienstleistung. Der Customer Value kann Unterschiedliches bedeuten: Den Nutzen, den die Produkte / Dienstleistungen der Zielgruppe bieten oder das Preis-Leistungsverhältnis, welches ein Unternehmen bietet.
Der Customer Value (Kundenwert) ist elementarer Bestandteil des CRM
Wissen Sie, wie wertvoll jeder einzelne Kunde für Ihr Unternehmen ist? Können Sie den Kundennutzen beziffern? Mit der Ermittlung des Customer Value (auch als Customer Lifetime Value oder Kundenwert bekannt) finden Sie dies heraus. Schnell wird diese Kenngröße elementarer Bestandteil ihres Customer Relationship Managements (CRM). Doch worauf sollten Sie bei der Berechnung achten, damit Sie Ihr Marketing- und Vertriebsbudget möglichst effizient und nach dem individuellen Wertbeitrag Ihrer Kunden einsetzen können?
Um den Kundenwert als strategisches Steuerungsinstrument nutzen zu können, muss er auf den richtigen Informationen basieren. Diese lassen sich in Zeiten der Digitalisierung und Customer Analytics leichter sammeln denn je. Mit der wachsenden Zahl an Kunden-Insights haben sich auch die Modelle und Methoden zur Ermittlung des Customer (Lifetime) Value verändert. Instrumente aus den Bereichen Data Science und Advanced Analytics ermöglichen eine immer genauere Berechnung der Wertigkeit Ihrer Kunden und gehen weit über eine auf die Vergangenheit gerichtete, monetäre Betrachtungsweise hinaus.
Wie berechnet man den Customer Lifetime Value?
Der Customer Value berücksichtigt die gesamte Beziehung zu Ihren Kunden – vom ersten bis zum jüngsten Kontakt. Um die profitabelsten Geschäftsbeziehungen zu identifizieren, werden verschiedene Dimensionen und Segmente miteinander verknüpft. Dazu zählen etwa
- die voraussichtliche Dauer der Kundenbeziehung
- die Kundendeckungsbeiträge der einzelnen Perioden
- Up– und Cross-Selling Potenzial
- Weiterempfehlungsverhalten
- sowie Inaktivität
- oder gar Kündigung.
Mit dem Wissen über den Customer Lifetime Value decken Sie auch die zukünftigen Potentiale Ihrer Kunden auf. Darüber hinaus können Sie mit dem CLV nicht nur Ihre aktuellen Kunden nach Wertigkeit ordnen, sondern auch Interessenten und Neukunden leicht scoren. Prognosen, wie viel ein Interessent oder Neukunde im Laufe seiner Geschäftsbeziehung erbringt, sind somit möglich. Dabei steigt nicht nur der Nutzen für das Unternehmen, der Kunde fühlt sich auch besser verstanden: eine klare Win-Win Situation.
Nutzen Sie die Potentiale der modernen Analytik, um Ihren wichtigen Kunden einen besonderen Service zu bieten. Das Kunden-Nutzenversprechen (Customer Value Proposition) kann mit dem Wissen des Kundenwertes gezielt gesteigert werden. So ersparen Sie etwa Einmal-Kunden eine Flut von irrelevanten Informationen, und erhöhen die Chance eines Zweitkaufs. Wir unterstützen Sie gerne dabei, die passende Methodik zur Berechnung des Customer Value zu implementieren und Ihre Aktivitäten am Wert Ihrer Kunden auszurichten.
Unsere Bausteine einer Kundenwert Beratung
Wir betrachten das Thema Kundenwert aus einem ganzheitlichen Blickwinkel und stellen dabei den Nutzen für Ihr Unternehmen in den Mittelpunkt. Folgende fünf Phasen spielen bei unserer Beratung in Bezug auf den Customer Value eine große Rolle:
1. Analyse
Im ersten Schritt analysieren wir, wie Ihre aktuellen Geschäftsprozesse aussehen und welche Zielsetzung Sie mit der Einführung bzw. Optimierung eines Kundenwertes verfolgen.
2. Vorbereitungsphase
In der Vorbereitungsphase überprüfen wir, welche Kunden-Insights in die Berechnung Ihres Customer Values mit einbezogen werden können. Diese Daten werden aufbereitet, bereinigt und zur Verwendung bereitgestellt.
3. Konzeptionsphase
In der Konzeptionsphase entwickeln wir mit den geeigneten Methoden des Data Minings das passende Modell zu Ihren Geschäftsanforderungen.
4. Auswertung & Ableitung
Die Auswertung und Einschätzung der Ergebnisse des Kundenwert-Modells erfolgt in der Evaluationsphase. Hier prüfen wir nochmals kritisch, ob das Modell die passenden Ergebnisse im Hinblick auf die Zielsetzung liefert. Ist dies der Fall, wird das Modell in die Unternehmensprozesse integriert. Mit der Hinterlegung von Customer Values in der Marketingdatenbank können Sie beispielsweise die Ergebnisse schnell und automatisiert in Ihren Planungsalltag und in Ihr Kampagnenmanagement integrieren.
Ihr Mehrwert einer Customer-Value-Beratung mit CINTELLIC
- CINTELLIC hat langjährige Erfahrung in der Berechnung von Customer Values. Wir kennen die typischen Herausforderungen und erarbeiten eine praxiserprobte Lösung für Ihren individuellen Business Value.
- Nach dem Ansatz „Plan – Build – Run“ gehen wir Ihr Projekt gemeinsam mit Ihnen an und begleiten Sie bis sich das Modell in der Praxis reibungslos bewährt.
- Wir kombinieren Business Knowhow mit Datenexpertise und wählen aus den Verfahren der Data Science und Advanced Analytics das Modell, was zu Ihren Business Use Cases passt.
- Mit unserem umfassenden Technologieverständnis unterstützen wir Sie dabei, technische Hindernisse zu überwinden und Ihre IT-Infrastruktur so aufzustellen, dass sie alle benötigten Kundendaten in die Berechnung Ihres Customer Values einbinden können.
