Churn Prevention
Neue Kunden zu gewinnen ist mühsam, Kunden zu halten dagegen leicht
Kündigerprävention – Binden Sie Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen
Ab einer gewissen Unternehmensgröße bzw. Anzahl an Kunden gewinnt das Thema Churn Prevention, oder auch Kündigerprävention, an Relevanz. Denn mit einer steigenden Anzahl an Bestandskunden steigt auch die Menge an Kunden, die ein Unternehmen verliert – oder bald verlieren könnte. Da es im Schnitt etwa 7 Mal teurer ist, einen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten, ist für viele Unternehmen das Thema Churn Prevention ein wichtiger Hebel, um Umsatz und Gewinn zu steigern. Es nützt wenig, wenn durch gutes Marketing viele Kunden gewonnen werden, aber ähnlich hohe Bestandskundenzahlen verloren gehen.
Mit einer wirkungsvollen Früherkennung mittels Churn Prevention können Sie Abwanderungstendenzen Ihrer Kunden frühzeitig erkennen, um diese dann mit zielgerichteten Kampagnen dauerhaft zu halten.
Unsere Bausteine einer Churn Prevention Beratung
In unserer langjährigen Projekterfahrung im Kundenbeziehungsmanagement hat sich eine modifizierte Version von Silke Michalskis (2002) Definition von drei Phasen des Kündigungspräventionsprozesses bewährt:
1. Analyse der Kundenabwanderung
Am Beginn des Prozesses muss eine analytische Betrachtung der Abwanderungsgründe stattfinden. Eine wichtige Methode, um systematische Faktoren für den Weggang von Kunden aufzudecken, ist die ereignisorientierte Kundenbeziehungsanalyse. Dabei werden Ereignisse auf Kunden- und Unternehmensseite auf ihren Einfluss auf die Kündigungswahrscheinlichkeit untersucht. Es kommen dabei eine große Zahl von Ereignissen in Betracht. Bruhn und Michalski (2005) haben drei Kategorien identifiziert: unternehmensbezogene, kundenbezogene und wettbewerbsbezogene Abwanderungsgründe.
Auf der Basis dieser Analyse lassen sich nicht nur fundierte Aussagen darüber ermitteln, welche Stellschrauben das größte Potenzial für eine Steigerung der Customer Loyalty (Kundenloyalität) haben; es lassen sich auch diejenigen Kundengruppen identifizieren, die am ehesten wieder im Rahmen späterer Win-Back-Maßnahmen zurückzugewinnen sind. Dies sind typischerweise diejenigen, die aus unternehmensbezogenen Gründen abgewandert sind.
2. Vorausschauendes Monitoring
Ziel des Prozesses ist es natürlich, Kündiger nicht nur retrospektiv zu analysieren, sondern eine entsprechende Neigung so früh zu erkennen, dass einer Kündigung vorgebeugt werden kann. Dementsprechend schließt an die Analysephase der Aufbau eines proaktiven Monitorings an, der die Identifizierung potenzieller Kündiger und damit verbundener Kundenbindungsmaßnahmen in die Prozesse ihres Retention Marketings integriert.
Dabei werden Analysen des bisherigen Kündigungsverhaltens genutzt, um zukünftig potenzielle Kündiger zu identifizieren. Hierbei kommen Algorithmen und Techniken aus den Bereichen Predictive Analytics und Machine Learning zum Einsatz. Das Ergebnis ist oft ein Scorewert für die Kündigungsneigung. Bei vielen unserer Klienten werden solche Scores direkt in Marketing- und Vertriebsmaßnahmen umgesetzt.
Am Ende dieser Phase steht ein regelmäßiges Reporting und fortlaufende Analysen, die ihre Marketingmitarbeiter bei der personalisierten Kundenansprache unterstützen. Zudem dienen sie als Basis für die Durchführung von Kampagnen zur Kundenbindung. Die Einrichtung entsprechender Schnittstellen zur Marketing Automation kann entscheidend zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen.
3. Präventionsmaßnahmen
Ist die Identifizierung von Kündigern in den Unternehmensprozessen integriert, lassen sich auf dieser Basis Maßnahmen zur Churn Prevention durchführen. Zu diesen Maßnahmen zählen:
- Anreizstrategien – Kleinere Anreize zur Weiterführung der Kundenbeziehung (Eventeinladungen, Previews, Sonderkonditionen)
- Kompensationsstrategien – Bei Abwanderungsabsichten aufgrund finanzieller Verluste des Kunden aufgrund eines Fehlers des Unternehmens (Verlustausgleich)
- Dialogstrategien – Erneuter Vertrauensaufbau (persönliche Gespräche, Erklären der Vorteile)
- Austrittsbarrieren – Aufbau von Barrieren, um die Hürde für den Kunden zu vergrößern (Verlustängste schüren, zeitliche, technische oder finanzielle Barrieren einbauen)
Ihr Mehrwert einer Beratung zu Churn Prevention / Kündigerprävention
Die CINTELLIC Churn Prevention Beratung basiert auf unserer umfassenden Erfahrung im Bereich Data Mining und Customer Analytics.
Wenn Sie den Service von CINTELLIC nutzen, profitieren Sie nicht nur von unserer umfangreichen Churn Prevention-Expertise, sondern wählen zugleich eine ausgezeichnete Business Beratung aus. Unser Service endet nicht wie normal bei der Erstellung von Kündigervorhersagen, sondern wir verknüpfen sehr gerne für Sie den Kündiger-Score sowohl mit dem Customer Value (Konzentration auf werthaltige Kunden) und helfen Ihnen auch gleichzeitig bei der Entwicklung von funktionierenden Kampagnen-Maßnahmen.
Churn Prevention Referenzen
Die CINTELLIC Consulting Group erstellt seit Jahren Churn Prevention Modelle für Ihre Kunden in unterschiedlichsten Branchen (Versicherungen, Banken, Telekommunikation, Energiedienstleister, E-Commerce, etc.). Diese Kompetenz und das Branchen Know How hat sich CINTELLIC zu Nutze gemacht, um einen Churn Prevention Service zu etablieren.
Sie möchten Ihre Geschäftsprozesse mittels Churn Prevention optimieren? Wir unterstützen Sie gerne auf Ihrem Weg zum datengetriebenen Unternehmen. Sprechen Sie uns an.
