Churn Prevention

Neue Kunden zu gewinnen ist m├╝hsam, Kunden zu halten dagegen leicht

K├╝ndigerpr├Ąvention ÔÇô Binden Sie Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen

Ab einer gewissen Unternehmensgr├Â├če bzw. Anzahl an Kunden gewinnt das Thema Churn Prevention, oder auch K├╝ndigerpr├Ąvention, an Relevanz. Denn mit einer steigenden Anzahl an Bestandskunden steigt auch die Menge an Kunden, die ein Unternehmen verliert ÔÇô oder bald verlieren k├Ânnte. Da es im Schnitt etwa 7 Mal teurer ist, einen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten, ist f├╝r viele Unternehmen das Thema Churn Prevention ein wichtiger Hebel, um Umsatz und Gewinn zu steigern. Es n├╝tzt wenig, wenn durch gutes Marketing viele Kunden gewonnen werden, aber ├Ąhnlich hohe Bestandskundenzahlen verloren gehen.

Mit einer wirkungsvollen Fr├╝herkennung mittels Churn Prevention k├Ânnen Sie Abwanderungstendenzen Ihrer Kunden fr├╝hzeitig erkennen, um diese dann mit zielgerichteten Kampagnen dauerhaft zu halten.

Unsere Bausteine einer Churn Prevention Beratung

In unserer langj├Ąhrigen Projekterfahrung im Kundenbeziehungsmanagement hat sich eine modifizierte Version von Silke Michalskis (2002) Definition von drei Phasen des K├╝ndigungspr├Ąventionsprozesses bew├Ąhrt:

1. Analyse der Kundenabwanderung

Am Beginn des Prozesses muss eine analytische Betrachtung der Abwanderungsgr├╝nde stattfinden. Eine wichtige Methode, um systematische Faktoren f├╝r den Weggang von Kunden aufzudecken, ist die ereignisorientierte Kundenbeziehungsanalyse. Dabei werden Ereignisse auf Kunden- und Unternehmensseite auf ihren Einfluss auf die K├╝ndigungswahrscheinlichkeit untersucht. Es kommen dabei eine gro├če Zahl von Ereignissen in Betracht. Bruhn und Michalski (2005) haben drei Kategorien identifiziert: unternehmensbezogene, kundenbezogene und wettbewerbsbezogene Abwanderungsgr├╝nde.

Auf der Basis dieser Analyse lassen sich nicht nur fundierte Aussagen dar├╝ber ermitteln, welche Stellschrauben das gr├Â├čte Potenzial f├╝r eine Steigerung der Customer Loyalty (Kundenloyalit├Ąt) haben; es lassen sich auch diejenigen Kundengruppen identifizieren, die am ehesten wieder im Rahmen sp├Ąterer Win-Back-Ma├čnahmen zur├╝ckzugewinnen sind. Dies sind typischerweise diejenigen, die aus unternehmensbezogenen Gr├╝nden abgewandert sind.

2. Vorausschauendes Monitoring

Ziel des Prozesses ist es nat├╝rlich, K├╝ndiger nicht nur retrospektiv zu analysieren, sondern eine entsprechende Neigung so fr├╝h zu erkennen, dass einer K├╝ndigung vorgebeugt werden kann. Dementsprechend schlie├čt an die Analysephase der Aufbau eines proaktiven Monitorings an, der die Identifizierung potenzieller K├╝ndiger und damit verbundener Kundenbindungsma├čnahmen in die Prozesse ihres Retention Marketings integriert.

Dabei werden Analysen des bisherigen K├╝ndigungsverhaltens genutzt, um zuk├╝nftig potenzielle K├╝ndiger zu identifizieren. Hierbei kommen Algorithmen und Techniken aus den Bereichen Predictive Analytics und Machine Learning zum Einsatz. Das Ergebnis ist oft ein Scorewert f├╝r die K├╝ndigungsneigung. Bei vielen unserer Klienten werden solche Scores direkt in Marketing- und Vertriebsma├čnahmen umgesetzt.

Am Ende dieser Phase steht ein regelm├Ą├čiges Reporting und fortlaufende Analysen, die ihre Marketingmitarbeiter bei der personalisierten Kundenansprache unterst├╝tzen. Zudem dienen sie als Basis f├╝r die Durchf├╝hrung von Kampagnen zur Kundenbindung. Die Einrichtung entsprechender Schnittstellen zur Marketing Automation kann entscheidend zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen.

3. Pr├Ąventionsma├čnahmen

Ist die Identifizierung von K├╝ndigern in den Unternehmensprozessen integriert, lassen sich auf dieser Basis Ma├čnahmen zur Churn Prevention durchf├╝hren. Zu diesen Ma├čnahmen z├Ąhlen:

  • Anreizstrategien ÔÇô Kleinere Anreize zur Weiterf├╝hrung der Kundenbeziehung (Eventeinladungen, Previews, Sonderkonditionen)
  • Kompensationsstrategien ÔÇô Bei Abwanderungsabsichten aufgrund finanzieller Verluste des Kunden aufgrund eines Fehlers des Unternehmens (Verlustausgleich)
  • Dialogstrategien ÔÇô Erneuter Vertrauensaufbau (pers├Ânliche Gespr├Ąche, Erkl├Ąren der Vorteile)
  • Austrittsbarrieren ÔÇô Aufbau von Barrieren, um die H├╝rde f├╝r den Kunden zu vergr├Â├čern (Verlust├Ąngste sch├╝ren, zeitliche, technische oder finanzielle Barrieren einbauen)

Ihr Mehrwert einer Beratung zu Churn Prevention / K├╝ndigerpr├Ąvention

Die CINTELLIC Churn Prevention Beratung basiert auf unserer umfassenden Erfahrung im Bereich Data Mining und Customer Analytics.

Wenn Sie den Service von CINTELLIC nutzen, profitieren Sie nicht nur von unserer umfangreichen Churn Prevention-Expertise, sondern w├Ąhlen zugleich eine ausgezeichnete Business Beratung aus. Unser Service endet nicht wie normal bei der Erstellung von K├╝ndigervorhersagen, sondern wir verkn├╝pfen sehr gerne f├╝r Sie den K├╝ndiger-Score sowohl mit dem Customer Value (Konzentration auf werthaltige Kunden) und helfen Ihnen auch gleichzeitig bei der Entwicklung von funktionierenden Kampagnen-Ma├čnahmen.

Churn Prevention Referenzen

Die CINTELLIC Consulting Group erstellt seit Jahren Churn Prevention Modelle f├╝r Ihre Kunden in unterschiedlichsten Branchen (Versicherungen, Banken, Telekommunikation, Energiedienstleister, E-Commerce, etc.). Diese Kompetenz und das Branchen Know How hat sich CINTELLIC zu Nutze gemacht, um einen Churn Prevention Service zu etablieren.

Sie m├Âchten Ihre Gesch├Ąftsprozesse mittels Churn Prevention optimieren? Wir unterst├╝tzen Sie gerne auf Ihrem Weg zum datengetriebenen Unternehmen. Sprechen Sie uns an.

passend dazu

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Churn Prevention

CINTELLIC Consulting - Social Media