BB-Cintellic-Kompass+Seil

Churn Prevention

Kundenabwanderung gezielt senken & Kunden binden

Mit Churn Prevention Maßnahmen Kundenabwanderungen vermeiden!

Das Thema Churn Prevention – oder auch K√ľndigerpr√§vention genannt – gewinnt ab einer gewissen Unternehmensgr√∂√üe bzw. Kundenanzahl an Relevanz. Denn mit einer steigenden Anzahl an Bestandskunden steigt auch die Menge an Kunden, die ein Unternehmen verliert ‚Äď oder bald verlieren k√∂nnte. Da es im Schnitt mindestens f√ľnf mal teurer* ist, einen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten, ist Churn Prevention f√ľr viele Unternehmen ein wichtiger Hebel, um Umsatz und Gewinn zu steigern. Es n√ľtzt wenig, wenn durch gutes Marketing viele Kunden gewonnen werden, aber √§hnlich hohe Bestandskundenzahlen verloren gehen.

Mit einer wirkungsvollen Fr√ľherkennung mittels Churn Prevention k√∂nnen Sie Abwanderungstendenzen Ihrer Kunden fr√ľhzeitig erkennen, um diese dann mit zielgerichteten‚ÄĮKampagnen‚ÄĮdauerhaft zu halten.

*Quelle: www.wuv.de / www.handelsblatt.com
Churn Prevention CINTELLIC

In der Churn Prevention Beratung erhalten wir oft diese Kundenfragen

  • Wieviel Prozent meiner Kunden sind abwanderungsgef√§hrdet?¬†
  • Woran erkenne ich, dass Kunden abwanderungsgef√§hrdet sind?¬†
  • Wie l√§sst sich ‚ÄúAbwanderungsgef√§hrdeter Kunde‚ÄĚ f√ľr mein Business sinnvoll definieren?¬†
  • Bei welchen der abwanderungsgef√§hrdeten Kunden lohnt es sich, mit Ma√ünahmen gegenzusteuern? Bei welchen nicht?¬†
  • Welche bzw. wie viele Kundendaten ben√∂tige ich, um abwanderungsgef√§hrdete Kunden identifizieren zu k√∂nnen?¬†

Unsere Bausteine einer Churn Prevention Beratung

In unserer langj√§hrigen Projekterfahrung im Kundenbeziehungsmanagement hat sich eine modifizierte Version von‚ÄĮSilke Michalskis‚ÄĮ(2002) Definition des K√ľndigungspr√§ventionsprozesses bew√§hrt:¬†

1. Zieldefinition

Grundlegendes Ziel ist die Identifizierung abwanderungsgef√§hrdeter Kunden. Die Kundenabwanderung wird hierdurch mittels geeigneter Ma√ünahmen verhindert und die Kundenbindung erh√∂ht. Im Rahmen der Zieldefinition sollte dieses Ziel weiter konkretisiert werden. So kann zum Beispiel eine Fokussierung auf besonders wichtige Kunden erfolgen. Zudem ist es sinnvoll, eine kundenindividuelle Kosten/Nutzen-Betrachtung durchzuf√ľhren. Kunden mit einem negativen Deckungsbeitrag mit kostenintensiven Ma√ünahmen an einer Abwanderung zu hindern, w√§re in doppeltem Ma√üe kontraproduktiv.¬†

Bevor die churn-gef√§hrdeten Kunden identifiziert werden k√∂nnen, muss zudem klar definiert sein, was mit ‚ÄúChurn‚ÄĚ im vorliegenden Projekt gemeint ist. Eine allgemeine Definition wie zum Beispiel ‚ÄúKunden, die mindestens 18 Monate kein neues Produkt erworben haben, sind abwanderungsgef√§hrdet‚ÄĚ, vernachl√§ssigt branchen- und kundenindividuelle Aspekte und sollte daher vermieden werden.¬†

Wesentlich besser ist die Durchf√ľhrung einer branchen- und kundenindividuellen Analyse. W√§hrend im Bereich Telekommunikation die Identifizierung abwanderungsgef√§hrdeter Kunden auf Basis gek√ľndigter bzw. nicht verl√§ngerter Vertr√§ge einfach m√∂glich ist, m√ľssen abwanderungsgef√§hrdete Kunden im Bereich Retail systematisch ermittelt werden. Hilfreich ist hier beispielsweise eine Betrachtung der Bestellh√§ufigkeiten sowie ggf. eine Betrachtung der bestellten Positionen. W√§hrend manche Artikel wie zum Beispiel Socken h√§ufiger gekauft werden, werden Jacken oftmals nur alle drei bis vier Jahre gekauft.¬†

2. Analyse der Kundenabwanderung

Zu Beginn des Prozesses muss eine analytische Betrachtung der Abwanderungsgr√ľnde stattfinden. Eine wichtige Methode, um systematische Faktoren f√ľr den Weggang von Kunden aufzudecken, ist die ereignisorientierte Kundenbeziehungsanalyse. Dabei werden Ereignisse auf Kunden- und Unternehmensseite auf ihren Einfluss auf die K√ľndigungswahrscheinlichkeit untersucht. Es kommt dabei eine gro√üe Zahl von Ereignissen in Betracht. Bruhn und Michalski (2005) haben drei Kategorien identifiziert: unternehmensbezogene, kundenbezogene und wettbewerbsbezogene Abwanderungsgr√ľnde.¬†

Unter unternehmensbezogenen Ursachen werden Probleme mit den Produkten, dem Angebot oder dem Kundenservice gefasst. Hierzu geh√∂ren beispielsweise Qualit√§tsm√§ngel der angebotenen Produkte, lange Lieferzeiten oder eine schlechte Erreichbarkeit der Bestellhotline. Kundenbezogene Gr√ľnde sind dagegen Ereignisse im Leben des Kunden wie ein Umzug, eine berufliche oder eine famili√§re Ver√§nderung. Unter wettbewerbsbezogenen Gr√ľnden werden etwa der Markteintritt eines neuen Anbieters oder eine Angebotsaktion eines Mitbewerbers verstanden.¬†

Auf der Basis dieser Analyse lassen sich nicht nur fundierte Aussagen dar√ľber ermitteln, welche Stellschrauben das gr√∂√üte Potenzial f√ľr eine Steigerung der‚ÄĮCustomer Loyalty‚ÄĮ(Kundenloyalit√§t) haben; es lassen sich auch die Kundengruppen identifizieren, die am ehesten wieder im Rahmen sp√§terer Win-Back-Ma√ünahmen zur√ľckzugewinnen sind. Dies sind typischerweise diejenigen, die aus unternehmensbezogenen Gr√ľnden abgewandert sind.

3. Vorausschauendes Monitoring

Ziel des Prozesses ist es, K√ľndiger nicht nur retrospektiv zu analysieren, sondern eine entsprechende Neigung so fr√ľh zu erkennen, dass einer K√ľndigung vorgebeugt werden kann. Dementsprechend schlie√üt an die Analysephase der Aufbau eines proaktiven Monitorings an, der die Identifizierung potenzieller K√ľndiger und damit verbundener Kundenbindungsma√ünahmen in die Prozesse ihres Retention Marketings integriert.¬†

Dabei werden Analysen des bisherigen K√ľndigungsverhaltens genutzt, um zuk√ľnftig potenzielle K√ľndiger zu identifizieren. Hierbei kommen Algorithmen und Techniken aus den Bereichen Predictive Analytics und‚ÄĮMachine Learning‚ÄĮzum Einsatz. Das Ergebnis ist typischerweise ein Scorewert f√ľr die K√ľndigungsneigung. Bei vielen unserer Klienten wird ein solcher Score in Kombination mit weiteren Aspekten wie z.B. dem Kundenwert als Basis zur Umsetzung von kundenindividuellen Marketing- und Vertriebsma√ünahmen genutzt.¬†

Am Ende dieser Phase stehen ein regelm√§√üiges Reporting und fortlaufende Analysen, die Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter bei der personalisierten Kundenansprache unterst√ľtzen. Zudem dienen sie als Basis f√ľr die Durchf√ľhrung von Kampagnen zur Kundenbindung. Die Einrichtung entsprechender Schnittstellen zur‚ÄĮMarketing Automation‚ÄĮSoftware kann entscheidend zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen.¬†

4. Präventionsmaßnahmen

Ist die Identifizierung von K√ľndigern in die Unternehmensprozesse integriert, lassen sich auf dieser Basis Ma√ünahmen zur Churn Prevention durchf√ľhren. Zu Churn Prevention Ma√ünahmen z√§hlen:¬†

  • Anreizstrategien: Kleinere Anreize zur Weiterf√ľhrung der Kundenbeziehung (Eventeinladungen, Previews, Sonderkonditionen)¬†
  • Kompensationsstrategien: Verlustausgleich bzw. gro√üz√ľgige Kompensation bei Kunden, die aufgrund eines Fehlers des Unternehmens Nachteile erlitten haben und daher abwanderungsgef√§hrdet sind
  • Dialogstrategien: Erneuter Vertrauensaufbau durch direkte Kommunikation (pers√∂nliche Gespr√§che, Erkl√§ren der Vorteile)¬†
  • Austrittsbarrieren: Aufbau von Barrieren, um die H√ľrde f√ľr den Kunden zu vergr√∂√üern (Verlust√§ngste sch√ľren, zeitliche, technische oder finanzielle Barrieren einbauen)¬†

5. Business Mehrwert sicherstellen

Unser Anspruch als Business-Beratung ist es, einen langfristigen Mehrwert f√ľr Ihr Unternehmen zu schaffen. Somit geh√∂rt zu unserer Arbeit nicht nur die Definition von Ma√ünahmen zur K√ľndigerpr√§vention, sondern auch die Begleitung bei deren Umsetzung. Hierzu geh√∂rt auch, zu messen, welche Wirkung die im Projekt entwickelten Pr√§ventionsma√ünahmen erzielt haben. Sofern notwendig, werden Anpassungen vorgenommen. Unsere Arbeit ist erst dann erledigt, wenn ein messbarer und nachhaltiger Erfolg bei Ihnen erzielt wurde.¬†

Churn Prevention_Beratungsbausteine_CINTELLIC

Ihr Mehrwert einer Churn Prevention Beratung mit CINTELLIC

Die CINTELLIC Churn Prevention Beratung basiert auf unserer umfassenden Erfahrung in den Bereichen Data Mining und Machine Learning. 

Wenn Sie den Service von CINTELLIC nutzen, profitieren Sie nicht nur von unserer umfangreichen Churn Prevention-Expertise, sondern w√§hlen zugleich eine ausgezeichnete Business Beratung aus. Unser Service endet nicht wie normal bei der Erstellung von K√ľndigervorhersagen, sondern wir verkn√ľpfen sehr gerne f√ľr Sie den K√ľndiger-Score sowohl mit dem Customer Value (Konzentration auf werthaltige Kunden) und helfen Ihnen auch gleichzeitig bei der Entwicklung von funktionierenden Kampagnen-Ma√ünahmen.¬†

Unsere Referenzprojekte mit Schwerpunkt Churn Prevention

Die CINTELLIC Consulting Group hat langj√§hrige, erfolgreiche Erfahrung in der K√ľndigerraten-Senkung. CINTELLIC erstellt seit Jahren Churn Prevention Modelle f√ľr Klienten aus unterschiedlichsten Branchen (u.a. Versicherungen, Banken, Telekommunikation, Energiedienstleister, E-Commerce).¬†

Sie m√∂chten Ihre Gesch√§ftsprozesse mittels Churn Prevention optimieren? Wir unterst√ľtzen Sie gerne auf Ihrem Weg zum datengetriebenen Unternehmen. Sprechen Sie uns an.¬†

passend dazu

Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Churn Prevention!

CINTELLIC_Manuel-Klein

Manuel Klein

Senior Consultant
info@cintellic.com
CINTELLIC Consulting - Social Media