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Customer Experience Strategie

Mit einer eindeutigen Customer Experience Strategie zum Unternehmenserfolg

Warum eine klare Customer Experience Strategie notwendig ist

Die Notwendigkeit, sich gegen├╝ber Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist unbestritten. In den heute ├╝berwiegend ges├Ąttigten M├Ąrkten reichen daf├╝r aber h├Ąufig weder Preis noch die funktionale Beschaffenheit des Produkt- und Dienstleistungsangebots mehr aus. Stattdessen m├╝ssen Unternehmen heutzutage immer st├Ąrker durch die kanal├╝bergreifende Customer Experience, die sie ihren Kunden bieten, ├╝berzeugen, um aus dem gro├čen Konkurrenzangebot herauszuragen. Um Kunden herausragende Omni-Kanal Kundenerlebnisse ÔÇô welche sich kanalunabh├Ąngig in Art und Weise gleichen – bieten zu k├Ânnen, ist eine eindeutige Customer Experience Strategie notwendig. Typische Fragestellungen im Rahmen einer Customer Experience Strategie sind:

Zufriedenere Kunden mit Customer Experience Management
  • Was sind die konkreten strategischen und operativen Ziele, die wir als Unternehmen in Zukunft erreichen wollen?
  • Wie m├╝ssen wir konkret vorgehen, um die Customer Experience Ziele zu erreichen?
  • Wie k├Ânnen wir die f├╝r die Customer Experience Strategie relevanten Kundengruppen, Touchpoints, Prozesse und Customer Journeys identifizieren?
  • Wie kann die Customer Experience f├╝r einzelne Kundengruppen und Touchpoints gemessen werden?
  • Welche Ma├čnahmen sind notwendig, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern?
  • Was ist die richtige Reihenfolge von Ma├čnahmen und welche Prozesse m├╝ssen angepasst werden?
  • Wie stellen wir sicher, dass die Ma├čnahmen zum gew├╝nschten Erfolg f├╝hren und sich die Investitionen auch lohnen?

Die CX Transformation zur Umsetzung Ihrer Customer Experience Strategie

Wir begleiten Sie gerne bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Customer Experience Strategie. Dazu f├╝hren wir gemeinsam mit Ihnen eine CX Transformation in sechs Schritten durch. Im ersten Schritt werden die strategischen Ziele f├╝r einzelne Unternehmensbereiche festgelegt, die danach in operative Ziele f├╝r einzelne Kan├Ąle heruntergebrochen werden. Um die festgelegten Ziele erreichen zu k├Ânnen, gilt es die Customer Experience an den einzelnen Touchpoints der Customer Journey nachhaltig zu verbessern. Daf├╝r ist im zweiten Schritt der CX Transformationen eine Segmentierung der Kunden notwendig, die als Grundlage f├╝r die im dritten Schritt erfolgende Identifikation der Touchpoints, Prozesse und Customer Journeys dient.

Im vierten Schritt erfolgt dann die segment-spezifische Messung der Customer Experience f├╝r die identifizierten Touchpoints. So wird ersichtlich, wie die Customer Experience Performanz des Unternehmens an den einzelnen Touchpoints ist. Dadurch k├Ânnen Negativmomente an einzelnen Touchpoints identifiziert werden, um diese dann in Schritt 5 zu verbessern. Daf├╝r wird ein Soll-Zustand pro Touchpoint festgelegt, der dann im Rahmen einer Gap Analyse mit dem Ist-Zustand abgeglichen wird, um Handlungsbedarfe und Ma├čnahmen zur Verbesserung der Customer Experience abzuleiten, die die Gaps letztlich schlie├čen. Die einzelnen Ma├čnahmen werden f├╝r die konkrete Umsetzung dann auf einer Roadmap verankert. In Schritt 6 erfolgt schlie├člich eine Erfolgskontrolle, die pr├╝ft, ob die geplanten Ma├čnahmen auch tats├Ąchlich zur Erreichung der in Schritt 1 festgelegten Ziele beigetragen haben.

Insgesamt hilft Ihnen eine CX Transformation dabei, die Erlebnisse ihrer Kunden nachhaltig zu verbessern. CINTELLIC begleitet Unternehmen seit vielen Jahren bei der CX Optimierung ÔÇô von der Entwicklung einer Customer Experience Strategie, ├╝ber die Messung der Kundenerlebnisse, bis hin zur Ableitung und Durchf├╝hrung von Ma├čnahmen zur Verbesserung der Customer Experience. Wir unterst├╝tzen auch Sie gerne bei Ihrer CX Transformation!

 

Ihre Mehrwerte einer Customer Experience Strategie Beratung mit CINTELLIC

Mit Ihrer individuellen Customer Experience Strategie wissen Sie genau, was Ihre Ziele sind und wo Ihre Entwicklungsfelder liegen, um diese Ziele zu erreichen. Sie sehen, in welcher Reihenfolge Sie Ihre CEM Aktivit├Ąten angehen m├╝ssen, um eine au├čerordentliche Customer Experience f├╝r Ihre Kunden zu schaffen. Damit Sie die richtigen strategischen Entscheidungen treffen k├Ânnen, beraten wir Sie ganzheitlich und betrachten alle Touchpoints entlang der Customer Journey ihrer Kunden.

  • Bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Customer Experience Strategie beziehen wir alle Unternehmensbereiche mit ein, in denen kundenbezogene Prozesse und Services optimiert werden k├Ânnen: Vertrieb, Marketing und Aftersales, genauso wie z.B. Customer Care und Delivery.
  • Sie erhalten einen strukturierten ├ťberblick ├╝ber Ihre derzeitige Customer Experience Performance an allen relevanten Touchpoints der Customer Journey. So k├Ânnen Sie Negativmomente identifizieren und durch Ableitung geeigneter Ma├čnahmen zielgerichtet verbessern, um Ihre Customer Experience Ziele zu erreichen.
  • Mit einer glasklaren Roadmap f├╝r Ihre Customer Experience Strategie k├Ânnen Sie Ihren CX Transformationsprozess transparent und strukturiert planen und intern vermarkten.
  • Durch unser vielfach validiertes Vorgehen in CX Transformation Projekten profitieren Sie von z├╝gigen Ergebnissen und ressourcenschonendem Projektvorgehen.

Durch unseren ganzheitlichen Beratungsansatz sind wir zudem der richtige Partner, um die CX Transformation langfristig und dauerhaft in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Sie profitieren dabei von Best Practices, umfassenden Branchenwissen und dem Vergleich mit Benchmarks innerhalb und au├čerhalb der Branche.

Referenzen

CINTELLIC hat bereits bei vielen Kunden in unterschiedlichen Branchen eine Customer Experience Strategie entwickelt und f├╝hrt bereits seit mehr als 10 Jahren Ma├čnahmen zur Verbesserung der Customer Experience durch. Sprechen Sie gerne mit uns ├╝ber unsere Referenzen.

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Wir beantworten gerne Ihre Fragen zum Thema Customer Experience Strategie

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