Customer Experience Strategie
Mit einer eindeutigen Customer Experience Strategie zum Unternehmenserfolg
Was ist eine Customer Experience Strategie?
Unter der Customer Experience (CX) versteht man das Kundenerlebnis in Verbindung mit einem Unternehmen. Die Basis einer Customer Experience Strategie ist demnach alle Touchpoints über die gesamte Customer Journey kundenorientiert aufzubauen.
Eine Customer Experience Strategie ist wichtig, um dem großen Wettbewerb stand zu halten und Interessenten in Kunden zu verwandeln.
Warum eine klare Customer Experience Strategie notwendig ist
Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist unbestritten. In den heute überwiegend gesättigten Märkten reichen dafür aber häufig weder Preis noch die funktionale Beschaffenheit des Produkt- und Dienstleistungsangebots mehr aus. Stattdessen müssen Unternehmen heutzutage immer stärker durch die kanalübergreifende Customer Experience, die sie ihren Kunden bieten, überzeugen, um aus dem großen Konkurrenzangebot herauszustechen. Um Kunden herausragende Omni-Kanal Kundenerlebnisse – welche sich kanalunabhängig in Art und Weise gleichen – bieten zu können, ist eine eindeutige Customer Experience Strategie notwendig.
Auf dieser Seite erhalten Sie folgende Informationen:
Typische Kundenfragen zur Customer Experience Strategie
- Was sind die konkreten strategischen und operativen Ziele zur Verbesserung der Customer Experience (CX), die wir als Unternehmen in Zukunft erreichen wollen?
- Wie müssen wir konkret vorgehen, um die CX Ziele zu erreichen?
- Wie können wir die für die CX Strategie relevanten Kundengruppen, Touchpoints, Prozesse und Customer Journeys identifizieren?
- Wie kann die CX für einzelne Kundengruppen und Touchpoints gemessen werden?
- Welche Maßnahmen sind notwendig, um die CX nachhaltig zu verbessern?
- Was ist die richtige Reihenfolge von CX Maßnahmen und welche Prozesse müssen angepasst werden?
- Wie stellen wir sicher, dass die CX Maßnahmen zum gewünschten Erfolg führen und sich die Investitionen auch lohnen?
Die CX Transformation zur Umsetzung Ihrer Customer Experience Strategie
Wir begleiten Sie gerne bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Customer Experience Strategie. Dazu führen wir gemeinsam mit Ihnen anhand eines CXM Audits eine CX Transformation in sechs Schritten durch. Im ersten Schritt werden die strategischen Ziele für einzelne Unternehmensbereiche festgelegt, die danach in operative Ziele für einzelne Kanäle heruntergebrochen werden. Um die festgelegten Ziele erreichen zu können, gilt es die Customer Experience an den einzelnen Touchpoints der Customer Journey nachhaltig zu verbessern. Dafür ist im zweiten Schritt der CX Transformationen eine Segmentierung der Kunden notwendig, die als Grundlage für die im dritten Schritt erfolgende Identifikation der Touchpoints, Prozesse und Customer Journeys dient.
Im vierten Schritt erfolgt dann die segment-spezifische Messung der Customer Experience für die identifizierten Touchpoints. So wird ersichtlich, wie die Customer Experience Performanz des Unternehmens an den einzelnen Touchpoints ist. Dadurch können Negativmomente an einzelnen Touchpoints identifiziert werden, um diese dann in Schritt 5 zu verbessern. Dafür wird ein Soll-Zustand pro Touchpoint festgelegt, der dann im Rahmen einer Gap Analyse mit dem Ist-Zustand abgeglichen wird, um Handlungsbedarfe und Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience abzuleiten, die die Gaps letztlich schließen. Die einzelnen Maßnahmen werden für die konkrete Umsetzung dann auf einer Roadmap verankert. In Schritt 6 erfolgt schließlich eine Erfolgskontrolle, die prüft, ob die geplanten Maßnahmen auch tatsächlich zur Erreichung der in Schritt 1 festgelegten Ziele beigetragen haben.
Insgesamt hilft Ihnen eine CX Transformation dabei, die Erlebnisse ihrer Kunden nachhaltig zu verbessern. CINTELLIC begleitet Unternehmen seit vielen Jahren bei der CX Optimierung – von der Entwicklung einer Customer Experience Strategie, über die Messung der Kundenerlebnisse, bis hin zur Ableitung und Durchführung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience. Wir unterstützen auch Sie gerne bei Ihrer CX Transformation!
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CINTELLIC CXM Audit
Weitere Informationen zum Customer Experience Audit finden Sie hier
Ihre Mehrwerte einer Customer Experience Strategie Beratung mit CINTELLIC
Mit Ihrer individuellen Customer Experience Strategie wissen Sie genau, was Ihre Ziele sind und wo Ihre Entwicklungsfelder liegen, um diese Ziele zu erreichen. Sie sehen, in welcher Reihenfolge Sie Ihre CEM Aktivitäten angehen müssen, um eine außerordentliche Customer Experience für Ihre Kunden zu schaffen. Damit Sie die richtigen strategischen Entscheidungen treffen können, beraten wir Sie ganzheitlich und betrachten alle Touchpoints entlang der Customer Journey ihrer Kunden.
- Bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Customer Experience Strategie beziehen wir alle Unternehmensbereiche mit ein, in denen kundenbezogene Prozesse und Services optimiert werden können: Vertrieb, Marketing und Aftersales, genauso wie z.B. Customer Care und Delivery.
- Sie erhalten einen strukturierten Überblick über Ihre derzeitige Customer Experience Performance an allen relevanten Touchpoints der Customer Journey. So können Sie Negativmomente identifizieren und durch Ableitung geeigneter Maßnahmen zielgerichtet verbessern, um Ihre Customer Experience Ziele zu erreichen.
- Mit einer glasklaren Roadmap für Ihre Customer Experience Strategie können Sie Ihren CX Transformationsprozess transparent und strukturiert planen und intern vermarkten.
- Durch unser vielfach validiertes Vorgehen in CX Transformation Projekten profitieren Sie von zügigen Ergebnissen und ressourcenschonendem Projektvorgehen.
Durch unseren ganzheitlichen Beratungsansatz sind wir zudem der richtige Partner, um die CX Transformation langfristig und dauerhaft in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Sie profitieren dabei von Best Practices, umfassenden Branchenwissen und dem Vergleich mit Benchmarks innerhalb und außerhalb der Branche.
Publikationen und Whitepaper
Unsere Referenzprojekte
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Entwicklung einer CXM-Roadmap & Umsetzung der CXM-Vision
