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Customer Experience Beratung

Mit Customer Experience Management steigern Sie die Begeisterung und Loyalität Ihrer Kunden

Customer Experience Management (CEM/CX)

Der Kunde von heute ist digital, sozial vernetzt und informiert. Er will persönlich und mit relevanten Informationen angesprochen werden. Und er entwickelt Erwartungen an Produkte, Leistungen und Services, die mindestens erfüllt und idealerweise übertroffen werden sollten.

Je besser eine Firma die eigenen Kunden kennt, um so einfacher wird es, effektiver und effizienter mit ihnen in den Dialog einzutreten. Unternehmen, die ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt stellen und begeistern, profitieren von einer gesteigerten Kundenloyalität sowie zusätzlichen Umsätzen. Customer Experience Management nimmt dabei konsequent die Sicht des Kunden ein: Alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) werden dabei analysiert und optimiert.

Zufriedenere Kunden mit Customer Experience Management

Die Customer Journey

Customer Experience betrachtet die Kundensicht: CX ist die Summe aller Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen sammelt.

Die Customer Journey hingegen bildet den Weg des Kunden aus Unternehmenssicht ab: Hier wird die gesamte Reise des Kunden analysiert – von der ersten Beschäftigung mit einer Werbeanzeige bis hin zu Vertragswerken, After-Sales und Wiederkaufsangeboten. Dabei ist jeder Touchpoint wichtig und kann die Erwartung, das Erlebnis, die Loyalität und letztendlich den Umsatz massiv beeinflussen.

Bausteine der Customer Experience

Viele Unternehmen haben bereits ein CRM-System im Betrieb und damit die Möglichkeit, Kundenprozesse zu analysieren und direkten Einfluss auf Erlebnisse auszuüben. Der aktuelle Stand der Digitalisierung begünstigt Kundenerlebnisse enorm – und stellt gleichzeitig deren größte Herausforderung dar. CINTELLIC Consulting unterstützt Sie dabei, Ihr Customer Experience Management auf ein neues Level zu heben.

  • Kundenansprache

    Kundenansprache

    Im Omni-Channel Marketing werden verschiedene Kontaktkanäle vernetzt – für effektives Marketing und schlagkräftigen Vertrieb. Doch es bedarf einer intelligenten Kundenansprache, um Kampagnen wirkungsvoll auszusteuern oder Kommunikation stringent durchzuführen.

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  • Customer Loyalty

    Customer Loyalty

    Die Loyalität von Kunden wird von vielen Maßnahmen beeinflusst. Loyalität steigt in der Regel, wenn Kundenerwartungen übertroffen werden. Die aktive Gestaltung von Kundenerlebnissen steht im Zentrum von Customer Loyalty Maßnahmen.

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  • Trigger Based Marketing

    Trigger Based Marketing

    Um eine erfolgreiche, langlebige Kundenbeziehung aufzubauen, ist es notwendig, den Dialog mit dem Kunden unter dem Motto „Next Best Experience“ aktiv zu leben. Das können beispielsweise personalisierte Empfehlungen sein, die durch einen kundenindividuellen Trigger ausgelöst werden.

    Mehr zu Trigger Based Marketing

  • Next Best Action (NBA)

    Der CINTELLIC Kunden-InterAktions-Manager (KIAM) bietet Ihnen die Möglichkeit jeden Kunden gezielt mit den für ihn individuell relevanten Inhalten anzusprechen und sich durch Personalisierung von gewöhnlichen Kundenansprachen abzuheben.

    Mehr zu Next Best Action