Customer Experience Beratung
Steigern Sie die Begeisterung und Loyalität Ihrer Kundinnen und Kunden
Customer Experience-Beratung schafft die Grundlage für konsistente, messbar bessere Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg – von der ersten Recherche bis zum Service nach dem Kauf. Damit ist sie Teil des Customer Relation Managements (CRM). Im Mittelpunkt stehen klare Ziele, ein belastbares Verständnis der Customer Journey und eine Priorisierung der Maßnahmen, die für Kund:innen und Geschäftserfolg den größten Hebel haben.
Unsere professionelle Customer Experience-Beratung verbindet Perspektive und Umsetzung: Sie macht Pain Points sichtbar, übersetzt Kundenfeedback in konkrete Verbesserungen und richtet Prozesse, Teams und Tools auf ein gemeinsames Erlebnisversprechen aus. So entstehen Erlebnisse, die Vertrauen aufbauen, Wiederkäufe fördern und die Customer Experience als strategischen Wettbewerbsvorteil im Unternehmen verankern.
Professionelles Customer Experience Management mit CINTELLIC
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Weitere InformationenIhre Vorteile: CINTELLIC Customer Experience-Beratung
Die CINTELLIC Consulting Group begleitet den Aufbau eines erfolgreichen Customer Experience Managements (CXM) nach dem Plan-Build-Run-Prinzip – von der strategischen Planung über die Einführung bis zum stabilen Betrieb. Ziel ist ein systematisches Vorgehen, mit dem Kundenerlebnisse gezielt gestaltet, messbar verbessert und nachhaltig in der Organisation verankert werden.
- Entwicklung einer CXM-Strategie inklusive Roadmap mit klaren Meilensteinen
- Erarbeitung eines belastbaren CXM-Zielbilds für den Weg zur kundenzentrierten Organisation
- Aufbau einer messbaren Kundensicht zur Identifikation, Bewertung und Optimierung von Touchpoints und Journeys
- Früherkennung von Negativmomenten und Ableitung wirksamer Maßnahmen für eine zielgerichtete CXM-Optimierung
- Ganzheitliche Betrachtung von CXM bei gleichzeitig ressourcenschonendem Vorgehen durch Best Practices und standardisierte Methoden
- Strukturierte Anforderungserhebung und systematische Auswahl eines passenden CX-Tools
„Customer Experience entsteht nicht in einzelnen Momenten, sondern in der Summe aller Kontaktpunkte – und genau dort entscheidet sich, ob Kund:innen bleiben oder wechseln. Wir unterstützen Sie in der Analyse eben jener Momente.“
– Alexander Faber, Director bei CINTELLIC –
Unser CINTELLIC CXM-Diamant für Ihren Erfolg
CINTELLIC betrachtet Customer Experience Management (CXM) immer ganzheitlich. Wir verstehen CXM als Diamanten, dessen Kanten es zu schleifen gilt. So wie ein Diamant der beste Freund einer Frau sein kann, so sollte das Customer Experience Management der beste Freund Ihres Unternehmens werden. Unser CXM-Diamant setzt sich zusammen aus unseren verschiedenen Leistungen, die Sie ganz individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt nutzen können. Wir stehen Ihnen gerne rund um das Customer Experience Management zur Seite – bei Bedarf auch nur bei ausgewählten Aspekten.
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Unsere Customer Experience Leistungspakete
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Customer Experience Strategie
Eine klare Vision und ein verständliches Zielbild sind für die Customer Experience wichtig, da sie wie ein Leuchtturm agieren und Ihnen den Weg hin zu einer kundenzentrierten Organisation zeigen. Ziel ist die Definition einer übergreifenden Vision, die in konkrete CX-Ziele mit mess- und kontrollierbaren KPIs heruntergebrochen wird. Dabei entwickeln wir auch gerne gemeinsam mit Ihnen ein CX-Wertebild, um eine nachhaltige Kultur zu schaffen, die den oder die Kund:in in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt. Die Ausarbeitung und Etablierung der neuen kundenzentrierten Kultur erfolgt dabei in Workshops auf Management- und Mitarbeiterebene.
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Customer Experience Audit
Sobald Sie die Richtungsvorgabe aus der CX-Vision kennen, gilt es in einem zweiten Schritt die einzelnen Bereiche eines ganzheitlichen CXM näher zu betrachten, die notwendig sind, um das CX-Zielbild zu erreichen. Dabei nutzt CINTELLIC ein standardisiertes Verfahren, welches die verschiedenen CXM-Bereiche näher beleuchtet, den jeweiligen Ist-Zustand erfasst, aber auch den zukünftig zu erreichenden Soll-Zustand konkretisiert. So können im Rahmen einer Gap-Analyse Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, die notwendig sind, um die Soll-Zustände kurz- bis mittelfristig zu erreichen.
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Feedbacksystem
Um tatsächlich kundenzentriert agieren zu können, ist es notwendig, die Kundenperspektive konsequent einzunehmen. Dafür benötigen Sie regelmäßiges Feedback Ihrer Kund:innen, welches Sie im Rahmen eines CX-Feedbacksystems erfassen können.
Zur konsequenten Einnahme der Kundenperspektive werden daher Kundensegmente und Personas entwickelt und beschrieben, Touchpoints analysiert und Customer Journey Maps entwickelt. Ebenso werden Kundenbefragungen und andere Methoden zur Erhebung von Kundenfeedback konzipiert, implementiert und ausgewertet, um die Bedürfnisse, Vorstellungen und Wünsche der Kund:innen zu verstehen.
Die Ergebnisse können dann in Stärken- und Schwächen-Profilen und Treibermodellierungen münden, aus denen sich Optimierungspotenziale ableiten lassen, die im nächsten Schritt im Rahmen von CX-Maßnahmen angegangen werden.
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CX-Design
Um die Experience der Kund:innen gezielt zu verbessern, braucht es ein klares und wirksames CX-Design. Im ersten Schritt werden die Touchpoints und Journeys identifiziert, die für Kund:innen besonders wichtig sind, aktuell aber ein schlechtes Erlebnis erzeugen. Eine Touchpoint-Matrix unterstützt dabei, diese Kontaktpunkte zu bewerten und die Optimierungen sinnvoll zu priorisieren.
Für die Verbesserung des Touchpoint-Mix werden mit passenden CX-Design-Methoden konkrete Use Cases entwickelt. Zu jedem Use Case werden die erforderlichen Enabler abgeleitet – also Fähigkeiten, Prozesse, Tools, Daten und Verantwortlichkeiten, die für die Umsetzung notwendig sind. Abschließend entsteht eine Umsetzungs-Roadmap, die Use Cases und Enabler so plant, dass hoher Nutzen schnell realisiert wird und der Aufwand möglichst gering bleibt.
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Customer Journey
Der Weg der Kund:innen wird mit der Customer Journey abgebildet: Die gesamte Reise des oder der Kund:in wird hier analysiert – sprich von der ersten Berührung durch eine Werbeanzeige bis hin zu erfolgreichen Vertragswerken, After-Sales und Wiederkaufsangeboten. Dabei ist jeder Touchpoint essenziell und kann die Erwartung, das Erlebnis, die Loyalität und letztendlich den Umsatz massiv beeinflussen.
Damit Sie die Kontaktpunkte mit Ihren Kund:innen stetig zu einem positiven Erlebnis gestalten können, ist die Kenntnis der Customer Journey und Touchpoints essenziell. Denn nur so können Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufbauen und pflegen, welche für beide Seiten einen Mehrwert schaffen.
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Customer Loyalty
Zufriedene Kund:innen sind gut, allerdings sind loyale Kund:innen noch besser. Die Loyalität von Kund:innen wird von vielen Maßnahmen beeinflusst. Wenn die Erwartung einer Person übertroffen wird, steigt in der Regel auch die Loyalität. Die aktive Gestaltung von Kundenerlebnissen steht deshalb im Zentrum von Customer-Loyalty-Maßnahmen.
Um kundenzentrierter zu arbeiten, ist ein klar ausgearbeitetes Loyalty-Konzept entscheidend. Dafür werden die relevanten Handlungsfelder systematisch identifiziert und anschließend passgenaue Angebote entwickelt, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind.
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CX Software
Damit Sie die Experience Ihrer Kund:innen effizient und effektiv verbessern können, empfiehlt sich der Einsatz von CX-Software. Um ein geeignetes CX-Tool zu finden, welches Ihren Anforderungen entspricht, führen wir gerne gemeinsam mit Ihnen strukturierte Toolauswahlprozesse und Ausschreibungsverfahren durch. Dabei achten wir stets darauf, dass die auszuwählende CX-Software Ihrer Vision und Ihrem Zielbild entspricht und zur Umsetzung der identifizierten Use Cases besonders gut geeignet ist.
Sobald ein geeignetes CX-Tool gefunden ist, begleiteten wir auch gerne die Implementierung. Dabei koordinieren wir alle notwendigen Implementierungs- und Change-Prozesse, sichern die Qualität durch ein strukturiertes Testmanagement und übernehmen das Kostenmanagement.
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CX Tagesgeschäft
Damit Sie konsequent kundenzentriert agieren und regelmäßig an der Verbesserung der Experience Ihrer Kund:innen arbeiten können, unterstützen unsere CX-Expert:innen Sie gerne auch im Tagesgeschäft. Zudem führen wir gerne gemeinsam mit Ihnen Wirkungsmessungen durch, um zu prüfen, ob die identifizierten Maßnahmen tatsächlich zur gewünschten Verbesserung der Customer Experience führen oder weitere Optimierungen notwendig sind.
Sprechen Sie uns zum CX Tagesgeschäft an!
Häufig gestellte Fragen zum Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) ist die systematische Steuerung und Verbesserung aller Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey. Es verbindet Strategie, Prozesse, Mitarbeitende, Daten und Tools, damit Kund:innen an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes Erlebnis haben. Ziel ist, Zufriedenheit, Bindung und Weiterempfehlung messbar zu erhöhen. CXM ist damit kein Einzelprojekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Customer Experience bedeutet auf Deutsch „Kundenerlebnis“ oder „Kundenerfahrung“. Gemeint sind alle Eindrücke und Bewertungen, die durch Interaktionen mit einem Unternehmen entstehen – online wie offline. Dazu zählen auch Emotionen, Erwartungen und die wahrgenommene Servicequalität. Customer Experience umfasst somit mehr als reine Kundenzufriedenheit in einem einzelnen Moment.
Beispiele für Customer Experience Management sind die Analyse und Optimierung von Customer Journeys und Touchpoints, etwa im Onboarding, im Checkout oder im Support. Typisch sind außerdem Feedback-Programme und die Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen. Weitere Beispiele sind Omnichannel-Service-Standards, personalisierte Kommunikation über CRM und die Optimierung von Website/App-Usability. Auch die Auswahl und Einführung eines CX-Tools inklusive Governance und Reporting gehört zum CXM.
