CX Transformation: Mit Customer Experience zum Unternehmenserfolg

26.08.2021

< Zurück zur Übersicht

Wie Sie die Customer Experience Ihrer Kunden in sechs Schritten nachhaltig verbessern

Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist unbestritten. In den heute überwiegend gesättigten Märkten reichen dafür aber häufig weder Preis noch die funktionale Beschaffenheit des Produkt- und Dienstleistungsangebots mehr aus. Stattdessen müssen Unternehmen heutzutage immer stärker durch die Customer Experience (CX), die sie ihren Kunden bieten, überzeugen, um aus dem großen Konkurrenzangebot herauszuragen.
Um Kunden herausragende Kundenerlebnisse bieten zu können, ist eine kontinuierliche CX Transformation notwendig.

Lesen Sie im Folgenden, welche Schritte Sie bei der CX Transformation erwarten.

 

Schritt 1: Entwicklung einer CX Strategie

Im ersten Schritt empfiehlt es sich, eine ganzheitliche CX Strategie zu entwickeln. Eine solche Strategie sollte alle relevanten Bereiche und Kanäle des Unternehmens umfassen und ist daher auch als Omnikanal Strategie zu verstehen. So sollten zuerst verschiedene messbare strategische Ziele für einzelne Unternehmensbereiche (z.B. Sales: Steigerung Verkäufe um 15% in 12 Monaten; Marketing: Steigerung Markenbekanntheit um 20 % in 12 Monaten) festgehalten werden. Diese strategischen Ziele werden anschließend in quantifizierbare operative Ziele für die einzelnen Kanäle heruntergebrochen (z.B. Sales: 35 % Erhöhung der Anzahl der Verkaufsgespräche; Marketing: 40 % Erhöhung der Öffnungsraten des Newsletters). Die CX Strategie dient insgesamt als Grundlage der CX Transformation, da sie allen relevanten Stakeholdern ein Soll-Bild liefert, welches es durch gezielte Verbesserung der Kundenerlebnisse zu erreichen gilt.

CINTELLIC empfiehlt die Customer Experience Strategie in einer Workshopreihe mit allen relevanten Stakeholdern zu erarbeiten. In einem ersten Schritt sollten die strategischen Ziele festgelegt werden, gemeinsam mit den Führungskräften und Bereichsleitern des Unternehmens. Darauf aufbauend sollten dann in Zusammenarbeit mit allen relevanten Kanalverantwortlichen die operativen Ziele erarbeitet werden, bevor sie schließlich durch die strategische Führungsebene geprüft und freigegeben werden.

Ergebnis dieser Projektphase ist eine Unterlage, welche die strategischen und operativen Ziele zur CX Verbesserung beinhaltet und im Unternehmen allen relevanten Stakeholdern zur Verfügung steht. So entsteht von Beginn an ein hohes Verständnis für die neuen Ziele im Unternehmen.

Schritt 2: Segmentierung der Kunden

Um die CX zielgerichtet messen und verbessern zu können, gilt es im zweiten Schritt den Kundenstamm in überschneidungsfreie Segmente einzuteilen, die sich anhand zuvor definierter Kriterien (z.B. Erwartungen, Bedürfnisse, Verhalten an Touchpoints) voneinander unterscheiden. Die Kundensegmentierung kann sowohl auf Basis interner, bereits bestehender Daten des Unternehmens als auch auf externen, noch zu beschaffenden Daten durchgeführt werden. Die ermittelten Kundensegmente werden in Form von Segmentprofilen auf Basis der Daten beschrieben. So können wertvolle Informationen über verschiedene Kundengruppen gewonnen werden, welche die Grundlage dafür bilden, segmentspezifisch die CX zu messen und die Kundengruppen in einer individuellen und persönlichen Ansprache zu erreichen.

CINTELLIC empfiehlt bei der Kundensegmentierung in erster Instanz auf interne, bereits im Unternehmen vorhandene Daten zurückzugreifen, wie beispielsweise Transaktions- und Online-Tracking-Daten, bestehende Marktforschungsergebnisse, die nicht älter als 12 Monate sind, und Informationen von relevanten Kanalverantwortlichen und -mitarbeitern (z.B. aus Interviews). So kann die Segmentierung schnell und kostengünstig erfolgen, sodass zeitnah erste Segmentprofile zur Verfügung stehen. In zweiter Instanz kann dann eine Erweiterung der Segmentprofile auf Basis externer Daten erfolgen, die z.B. durch Kundenbefragungen erhoben werden. Eine Anreicherung der Profile um diese Informationen erlaubt eine weitere Detaillierung der Segmentprofile bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Kundenperspektive. So können z.B. wichtige Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden entdeckt werden, die aus den unternehmensinternen Daten bislang nicht hervorgingen. Dies erlaubt letztlich auch eine zielgerichtete CX Messung in Schritt 4 durchzuführen. Nichtsdestotrotz kann aus Zeit- und Kostengründen die Detaillierung der Segmentprofile durch externe Daten auch erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen, indem die in Schritt 4 durchzuführende Kundenbefragung hierfür genutzt wird.

Ergebnis dieser Projektphase ist die Dokumentation einfach zu verstehender, aussagekräftiger Profile der verschiedenen Kundensegmente. So können die Profile leicht im Unternehmen an alle relevanten Stakeholder verteilt werden, um unmittelbar ein tiefes Verständnis für die verschiedenen Kundengruppen zu schaffen, welches essenziell für eine nachhaltige CX Verbesserung ist.

(…)

Hier können Sie vollständige Publikation kostenfrei als PDF herunterladen:

    Download-Anforderung

    FrauHerr

    Ja, ich erteile meine ausdrückliche Einwilligung in die Verarbeitung meiner personenbezogenen Daten und stimme der Datenschutzerklärung zu. Mit meiner Anforderung erkläre ich mich damit einverstanden, dass die Cintellic GmbH mir zum Zwecke des Downloads eine automatisierte E-Mail mit dem Downloadlink zusendet und weiterhin über Angebote (werbliche Ansprache) mittels E-Mail informiert. Ich kann die Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen.

    Unsere Datenschutzerklärung sowie Widerrufsmöglichkeiten finden Sie hier.

    CINTELLIC Consulting - Social Media