Referenzprojekt: Entwicklung einer CXM-Roadmap & Umsetzung der CXM-Vision

Schaffung der wesentlichen Grundlagen f√ľr den Weg in eine kundenzentrierte Organisation: B√ľndelung der CX-Initiativen in einer Umsetzungs-Roadmap

Quick Facts

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    Referenz-Kunde

    √ľberregional-agierender Energieversorger

  • Referenz-Branche_CINTELLIC_Icon

    Referenz-Branche

    Energieversorgung

  • Ausgangssituation

    Das Unternehmen m√∂chte seine Organisation und Prozesse kundenzentrierter ausrichten und die Initiativen rund um ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM) koordinieren. Mit dem Aufbau einer CX-Abteilung sowie der Ausarbeitung einer CXM-Vision sind die ersten Grundsteine gelegt. In den Fachbereichen sind verschiedene Customer-Experience-Management-Initiativen aufgesetzt, die koordiniert und umgesetzt werden m√ľssen. Ma√ügeblich daf√ľr sind wichtige CXM-Eckpfeiler wie die Erh√∂hung des Digitalisierungsgrades in der Kundenkommunikation und der aktiven Gestaltung von Kundenerlebnissen. So sollen L√ľcken und H√ľrden in der Customer Journey im Sinne des Kunden optimiert werden. Mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Ums√§tze zu erh√∂hen, bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten in Kundenakquise und -betreuung.

  • Aufgaben

    • Konkretisierung einer CXM-Vision und CXM-Strategie
    • Durchf√ľhrung von Fachbereichs-Interviews im Rahmen eines Customer-Experience-Management-Reifegrad Assessments
    • Entwicklung und Beschreibung von CX-Use Cases anhand von Best Practices und CINTELLIC-Vorlagen
    • Verankerung der bewerteten und priorisierten Use Cases und Handlungsempfehlungen auf einer CXM-Umsetzungs-Roadmap

Projekt-Insights

In der Zusammenarbeit mit diesem Kunden, hat sich CINTELLIC allen Herausforderungen des Projektes gestellt. Nachfolgend geben wir Ihnen einen Einblick in unsere Arbeitsweise und gehen dabei auf folgende Punkte näher ein:

2. Herausforderung
3. Lösung
4. Kundennutzen

CINTELLIC Workbook: Gemeinsam Business-Mehrwerte erzielen

Herausforderung

Zum Zeitpunkt des Projektes findet die Kundenkommunikation noch √ľberwiegend analog statt und digitale Services, die den Kundenservice entlasten, gibt es noch kaum. Wichtigster Treiber f√ľr die CX-Initiativen ist daher u.a. der Kundenservice, wo Customer Experience direkt erlebbar wird und entsprechende Optimierungsideen geplant sind. Die neue geschaffene Customer-Experience-Abteilung soll zuk√ľnftig die Aufgabe √ľbernehmen, alle CX-Initiativen bereichs√ľbergreifend zu b√ľndeln und zu koordinieren, damit Kundenzentrierung aus einer Hand erreicht wird. Daraus resultiert f√ľr das Unternehmen, dass Change Management aktiv betrieben werden muss, um die CX-Verantwortung und Verantwortlichkeiten bereichs√ľbergreifend transparent zu machen.

Der Aufholbedarf rund um Digitalisierung und Customer Experience Management bedeutete auch, eine gro√üe Masse an Customer-Experience-Themen zu strukturieren und zu priorisieren, um sie in konkreten Umsetzungs-Use Cases zu verankern. Hierbei ist besonders wichtig, sich nicht nur auf die Implementierung von Enablern oder F√§higkeiten zu konzentrieren, sondern √ľber die konkrete Customer Journey den Business Mehrwert zu benennen.

Zusätzlich galt es noch, die Ergebnisse aus einem parallelen Projektstream zu synchronisieren. Über einen externen Dienstleister wurden Erkenntnisse aus einer Kundenbefragung bereitgestellt, die in entsprechenden Use Cases und Handlungsempfehlungen aufbereitet wurden, um sie in der CXM-Roadmap zu integrieren.

Lösung

Um im Ergebnis die CXM-Roadmap zu erhalten, wurden mehrere Arbeitsschritte durchgef√ľhrt.

In einem ersten Schritt startete die Analyse-Phase mit der Konkretisierung der Customer-Experience-Management-Vision des Energieversorgers. Es wurden Einzelinterviews mit der Gesch√§ftsf√ľhrung und den Fachbereichen gef√ľhrt, um zun√§chst einen √úberblick √ľber den Status Quo sowie das vision√§re Zielbild zu Digitalisierung und Customer Experience Management im Unternehmen zu gewinnen. Im Ergebnis wurde eine bereits vorhandene CXM-Vision gesch√§rft, die CXM-Ziele abgeleitet und damit erstmalig konkretisiert und relevante Kennzahlen vorgeschlagen. Im zweiten Teil wurde ein CXM-Reifegrad Assessment durchgef√ľhrt, um √ľber einen standardisierten Fragenkatalog zu verschiedenen CXM-Themenbereichen den jeweiligen Ist- und Soll-Zustand zu erheben. So konnten schnell erste Handlungsfelder aufgezeigt werden, die den Weg zu einem etablierten Reifegrad im Kundenmanagement aufzeigen. Diese Handlungsfelder flossen sp√§ter in die Umsetzungs-Roadmap mit ein.

Die anschließende Konzeptionsphase fokussierte besonders die Entwicklung und Beschreibung von CXM-Use Cases, die, abgeleitet von der CXM-Vision in Zukunft umgesetzt werden sollen. Neue und bestehende Customer-Experience-Initiativen und Ideen wurden im Unternehmen eingesammelt, aufbereitet und als konkrete Use Cases beschrieben. In einem Workshop wurden diese gemeinsam mit den Fachbereichen nach Nutzen und Aufwand bewertet. Auf dieser Basis konnte so eine erste Umsetzungspriorisierung erfolgen.

Diese Priorisierung ist ma√ügeblich f√ľr die im letzten Schritt erfolgte Ausarbeitung der CXM-Umsetzungs-Roadmap. Hier wurden Use Cases und notwendige Enabler miteinander in Beziehung gesetzt, sodass ein quartalsweiser Fahrplan f√ľr die weiteren Customer-Experience-Aktivit√§ten abgeleitet werden konnte.

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Kundennutzen

Durch das CINTELLIC CXM-Assessment und das Use-Case Vorgehen konnten neue Impulse hin zu einem etablierten Customer-Experience-Management-Reifegrad gesetzt werden. Mit der Erarbeitung der CXM-Roadmap erh√§lt das Unternehmen einen strukturierten Wegweiser mit konkreten Umsetzungsthemen je Quartal. Damit sind alle CXM-Aktivit√§ten anhand der Use Cases planbar und k√∂nnen grob budgetiert werden. Alle Fachbereiche erhalten so die notwendige Transparenz f√ľr einen gemeinsamen Customer-Experience-Weg.

Anhand der erarbeiteten Roadmap konnten weiterhin direkt erste Folgeprojekte definiert werden, in denen CINTELLIC die Planung und Umsetzung unterst√ľtzt.

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Dr. Jörg Reinnarth CINTELLIC

Dr. Jörg Reinnarth

Gesch√§ftsf√ľhrer
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