CRM Reifegrad-Assessment

09.08.2018

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Wie Sie mit einem Reifegrad-Assessment Ihr Customer Relationship Management wieder auf die richtige Spur bringen

CRM-Approach, Customer Centricity, Data Driven Marketing und Omnichannel-Lösungen sind Ihnen bekannte theoretische Begriffe – doch wie genau können diese Themen langfristig in Ihrem Unternehmen etabliert werden? Wo und wie fängt man überhaupt an?
Lesen Sie im Folgenden anhand welcher Kriterien Sie Ihren heutigen CRM-Reifegrad ermitteln können und worauf Sie hierbei achten müssen. Außerdem stellen wir Ihnen vor, wie die CINTELLIC Consulting Group bei der Lösungsfindung und Umsetzung von Quick-Wins unterstützen kann.

Inhalt

  1. Einleitung
  2. Breaking the Silos
    1. CRM-Strategie
    2. Planungsprozess
    3. Ansprachekonzept
    4. Kampagnenaussteuerung
    5. Reporting/Monitoring
    6. Datenmanagement
    7. Data Science
  3. Ausgereifte Vorgehensweise im Assessment

Einleitung

Customer Relationship Management ist unter Marketers ein lang etablierter Begriff. Die Theorie besagt hier, dass der Kunde im Fokus des Unternehmens stehen sollte und nicht das Produkt oder die Dienstleistung.
Die für den Kunden relevanten Kontaktpunkte sollen möglichst effizient und ergebnisorientiert gesteuert werden. Ziel sollte sein, zur richtigen Zeit und über die präferierten Kanäle die für den Kunden relevanten Inhalte zu platzieren. Soweit so gut.
Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, kundenorientiert handeln zu wollen. Es fehlen jedoch die notwendigen Strukturen, Prozesse, Tools oder Fähigkeiten, um das CRM professionell umsetzen zu können.
Viele Unternehmen kennen grob die Lücken, wissen jedoch nicht, wie sie diese schnell und effizient schließen können. Wo der ideale Startpunkt für ein solches Projekt sein sollte und wie möglichst schnell Erfolge erzielt werden können, sind zwei Kernfragen, die es zu beantworten gilt.

Egal ob Versicherung, Handel, Finance oder Telekommunikation – branchenübergreifend handeln und denken viele Unternehmen noch in Silos. Hierzu zählt beispielsweise die strikte Trennung von Kampagnen in Newsletter vs. Print Mailings, Call Center vs. Chatbots, Online Angebote vs. Stores. Es fehlt häufig der Überblick, wann welche Kampagne über welchen Kanal gelauncht wird, was in den Kampagnen kommuniziert wird und wer eigentlich die Zielgruppe für die Kampagne ist. Im Notfall heißt die Devise: „Gießkanne fits all“ – einfach alle Kunden anschreiben!
Dass die Herangehensweise wenig zielführend ist, muss an dieser Stelle nicht diskutiert werden. Unerwünschte Ergebnisse sind beispielsweise auch unterschiedliche Angebote zwischen Katalog und Newsletter. Wie sich das auf die Customer Expierence auswirkt dürfte offensichtlich sein.

Breaking the Silos

Wie können diese teilweise über Jahrzehnte gewachsenen Strukturen gebrochen und ein ganzheitlicher CRM-Ansatz abteilungsübergreifend gelebt werden? Wo fängt man mit der Optimierung an und an welcher Stelle gibt es das größte Entwicklungspotenzial?

Bei solchen Fragestellungen nutzt CINTELLIC das Konzept des CRM Reifegrad-Assessments. Dieses Assessment ist in sieben CRM-Schwerpunkte unterteilt: CRM-Strategie, Planungsproze4ss, Ansprachekonzept, Kampagnenaussteuerung, Reporting/Monitoring, Datenmanagement und Data Science. Jeder dieser Schwerpunkte wird im Zuge des Projekts auf den Status Quo und das gewünschte Ziellevel hin mit eigens entwickelten standardisierten Assessmentbögen bewertet. Aus den Abweichungen zwischen Ist- und Ziellevel werden die jeweiligen Handlungspotenziale und Quick-Wins ermittelt, die kurz- und mittelfristig das Unternehmen näher an das ‚State of the Art-CRM‘ bringen. (…)

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Den vollständigen Artikel zum Thema „CRM Reifegrad Assessment“ können Sie sich hier herunterladen:


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