Referenzprojekt Versicherung: CRM Strategie und Toolauswahl

Kundenzentrierte Ansprache in der Versicherungsbranche: Stufenweise Umsetzung einer Omnichannel-CRM-Vision

Quick-Facts

  • Referenz-Kunde

    Großer, deutschlandweit agierender Versicherungskonzern

  • Referenz-Branche

    Versicherungen

  • Ausgangssituation

    F√ľr die Umsetzung der CRM-Vision einer omnikanalen und individualisierten Kundenansprache soll das strategische CRM-Zielbild des Versicherers konkretisiert und weiterentwickelt werden. Bestehende datenanalytische F√§higkeiten sollen dabei optimiert und die Ausspielung passgenauer Kundenansprachen √ľber alle Kan√§le synchronisiert werden. In diesem Kontext wurde der Auswahlprozess f√ľr eine Marketing Automation L√∂sung vorbereitet und durchgef√ľhrt.

  • Aufgaben

Kundenzentrierte Ansprache in der Versicherungsbranche: Stufenweise Umsetzung einer Omnichannel-CRM-Vision

Der Versicherungsmarkt zeichnet sich in den letzten Jahren durch einen deutlich dynamischeren Wettbewerb aus, in dem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird. Insbesondere ma√ügeschneiderte Ansprachekonzepte an den digitalen Kontaktpunkten sind f√ľr ein positives Kundenerlebnis ausschlaggebend. Voraussetzung hierf√ľr ist die digitalisierte, automatisierte und wertorientierte Kundenansprache. Um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, unterst√ľtzte CINTELLIC einen gro√üen deutschen Versicherer bei der Konkretisierung des CRM-Zielbildes und der anschlie√üenden Auswahl einer geeigneten Marketing Automation L√∂sung.

CINTELLIC Workbook: Gemeinsam Business-Merhwerte erzielen

Herausforderung

Das Unternehmen agiert aktuell aus einer starken Marktposition heraus, steht jedoch wegen des dynamischen Wettbewerbs in der Versicherungsbranche vor vielf√§ltigen Herausforderungen. Um den Entwicklungen am Markt gerecht zu werden, strebt der Versicherer eine Neuausrichtung seiner Marketingaktivit√§ten an. Ziel ist es, den richtigen Kunden bzw. Interessenten √ľber den passenden Kontaktpunkt zu den geeigneten Bedarfen zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen, um die Chance eines Abschlusses zu maximieren. Der Versicherer hat in den letzten Jahren bereits sukzessive datenanalytische F√§higkeiten aufgebaut und Prozesse geschaffen, um aus diesen Daten Nutzen f√ľr den Vertrieb zu erzielen. Um die Vision einer omnikanalen und individualisierten Kundenansprache zu realisieren, mussten die Vorteile einer analytischen und intelligenten Datenverarbeitung konsequent gehoben werden. Daf√ľr sollten die aktuellen Prozesse durch eine analytisch gest√ľtzte Marketing Automation L√∂sung erg√§nzt und optimiert werden.

Lösungspaket 1: CRM-Strategie

Im Fokus dieses Arbeitspaketes stand die Ausarbeitung einer CRM-Strategie sowie die Identifikation und detaillierte Beschreibung von Use Cases, mit denen die strategischen Ziele erreicht werden sollen. Darauf basierend konnten Bausteine bzw. Enabler identifiziert werden, die f√ľr den Aufbau und Betrieb eines analytisch optimierten Omnikanal-CRM-Konzeptes n√∂tig sind. Diese wurden mit der bestehenden IT-Infrastruktur und bestehenden CRM-Prozessen zur Ermittlung des Umsetzungs-Gaps abgeglichen. Durch Clusterung der Gaps konnten so zentrale Handlungsfelder identifiziert und qualitativ beschrieben werden.

Die identifizierten Use Cases basierten konkret auf den Bedarfen der Fachbereiche und wurden durch CINTELLIC Best Practices f√ľr die Versicherungsbranche vervollst√§ndigt. Eine Bewertung der Use Cases anhand der Dimensionen ‚ÄěZielerreichungsbeitrag‚Äú und ‚ÄěUmsetzungskomplexit√§t‚Äú erm√∂glichte eine abschlie√üende Priorisierung. Darauf aufbauend wurden die wichtigsten Use Cases gem√§√ü des CINTELLIC Enabler-Vorgehens konkretisiert sowie der MVP (Minimum Viable Product) und seine Ausbaustufen definiert. Einer der zentralen Use Cases war die analytische Berechnung und Bereitstellung von Next Best Offers (NBO) in allen Kundenkontaktpunkten, um Cross- und Upselling Potenziale deutlich zu heben. Im MVP sollten dazu zun√§chst bestehende Ansprachekonzepte qualit√§tsgesichert und in das neue System gehoben werden. Als erster Kanal wurde das operative CRM avisiert, wo dem Au√üendienstmitarbeiter zu jedem seiner Kunden die erfolgversprechendsten Anspracheoptionen angezeigt werden sollten.

Weiterf√ľhrende Informationen zur CRM Strategie

weltweite CRM vernetzung

Lösungspaket 2: Toolauswahl Marketing Automation Lösung

Im Rahmen dieses Arbeitspaketes erfolgte die Ausschreibung und Auswahl einer analytisch gest√ľtzten Kampagnenmanagement-L√∂sung. Dazu geh√∂rten die Erhebung der Anforderungen (organisatorisch, fachlich, technisch) sowie die Vorbereitung der Ausschreibungsunterlagen. Im Rahmen der Begleitung des Ausschreibungsprozesses wurden die Angebote gesichtet und f√ľr eine Bewertung aufbereitet. F√ľr den anschlie√üenden Proof of Concept (PoC) mit zwei ausgew√§hlten Anbietern wurden im Vorfeld Use Cases mit Fachbereichen und IT erarbeitet, Erwartungshaltung an die PoC Teilnehmer abgestimmt und Rahmenbedingungen f√ľr die Durchf√ľhrung des PoC definiert. CINTELLIC unterst√ľtzte zudem bei der Planung und organisatorischen Umsetzung des PoC und stellte eine Matrix f√ľr die Bewertung der vorgestellten Marketing Automation L√∂sungen zur Verf√ľgung. Abschlie√üend wurden die Projektergebnisse konsolidiert und in einer Entscheidungsvorlage zusammengef√ľhrt.

Weiterf√ľhrende Informationen zur Marketing Automation Software Auswahl

Nutzen

Die konkretisierte CRM-Strategie bildet die Grundlage f√ľr die Weiterentwicklung der Marketing Aktivit√§ten des Versicherers. Damit erh√§lt er einen strukturierten Wegweiser, wie er sich hin zu einer omnikanalen Kundenansprache entwickeln muss, die √ľber eine Marketing Automation L√∂sung als Herzst√ľck realisiert werden kann. Dadurch k√∂nnen zuk√ľnftig hoch-relevante Angebote an die Kunden ausgespielt werden und damit die Abschlussquote an den Kontaktpunkten erh√∂ht werden, was sich letztlich an der Erreichung der CRM-Ziele niederschl√§gt.

Die Toolauswahl wurde gem√§√ü des CINTELLIC Best Practice Ansatzes durchgef√ľhrt. So wurde sichergestellt, dass die Auswahl transparent und gem√§√ü den konkreten Anforderungen des Versicherers erfolgte. W√§hrend des Auswahlprozesses wurden daf√ľr die strategischen Anforderungen erhoben und konkretisiert sowie der gerechnete Business Case und die Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder ber√ľcksichtigt. Dies gew√§hrleistete, dass die ausgew√§hlte Kampagnenmanagement-L√∂sung die unterschiedlichen Anforderungen des Versicherers und der einzelnen Stakeholder entlang der Erwartungen zur vollen Zufriedenheit erf√ľllen kann. Durch die transparente Kommunikation in jeder Projektphase und die Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern, darunter auch die sp√§teren Anwender des Tools, wurde zudem das Committment der Stakeholder sichergestellt. Die im Rahmen der Toolauswahl priorisierten Use Cases, die identifizierten zentralen Handlungsfelder sowie die Definition des MVP und seiner Ausbaustufen bildeten die Basis f√ľr den n√§chsten Schritt: die zielf√ľhrende Implementierung des ausgew√§hlten Tools entlang des strategischen Zielbildes.

W√§hrend des Projektes profitierte der Versicherer stets durch die langj√§hrige Erfahrung CINTELLICs in den Bereichen Versicherungsbranche und Auswahl von Kampagnenmanagementtools. Dabei agierte CINTELLIC als Business Beratung stets mit Fokus auf die Bed√ľrfnisse und Anforderungen des Versicherers, um einen gr√∂√ütm√∂glichen Mehrwert zu liefern.

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