Schritt f√ľr Schritt zum erfolgreichen Customer Journey Mapping

21.11.2023

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Die Reise zu herausragenden Kundenerlebnissen entlang der Customer Journey

In der heutigen Zeit, in der Kunden mit einer Vielzahl von Unternehmen und Marken interagieren, haben sie hohe Erwartungen an nahtlose, konsistente Erlebnisse √ľber alle Touchpoints der Kundenreise hinweg. Das Customer Journey Mapping erm√∂glicht es Firmen diese Erwartungen und Erlebnisse systematisch zu erfassen und zu visualisieren. So k√∂nnen gezielte Verbesserungsma√ünahmen abgeleitet werden, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren. Ein kontinuierlich optimiertes Kundenerlebnis f√ľhrt schlie√ülich zu langfristiger Kundenbindung und gesteigerten Ums√§tzen.¬†

Erfahren Sie hier, mit welchen konkreten Schritten Sie zu einem erfolgreichen Customer Journey Mapping gelangen. 

 

Was genau versteht man unter Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine Methode, um jegliche Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke zu visualisieren. Diese Interaktionen werden in Touchpoints erfasst und anschließend in die richtige Reihenfolge gebracht, um die Reise des Kunden zu repräsentieren. Die Methode hilft Unternehmen, den gesamten Prozess aus Kundensicht zu erfassen und zu verstehen. Zudem ist es ein wertvolles Werkzeug, um den Fokus auf den Kunden zu legen und eine verbesserte Customer Experience zu fördern. Die Methode beinhaltet das Sammeln von Daten und Informationen, sei es durch Kundenumfragen, Interviews, Web-Analysen oder andere Quellen. Diese Daten werden dazu verwendet, um die verschiedenen Schritte der Customer Journey zu identifizieren und Kundeninteraktionen zu verstehen. Unternehmen wird es dadurch ermöglicht, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, wie Kunden ihre Produkte, Dienstleistungen oder konkrete Interaktionen wahrnehmen, welche Probleme oder Herausforderungen auftreten können und wie sie ihre Prozesse und Strategien verbessern können, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Grundsätzlich lässt sich zwischen der Lifecycle Customer Journey und der anlassbezogenen Customer Journey unterscheiden. Beide Methoden können ergänzend verwendet werden, um ein umfassendes Verständnis der Kundenwahrnehmung und des Erlebnisses zu schaffen.

 

Die Lifecycle Customer Journey

Die Lifecycle Customer Journey legt den Schwerpunkt auf die gesamte Beziehung des Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke sowie die verschiedenen Interaktionen, die während des gesamten Kundenlebenszyklus auftreten können. Die Beziehung lässt sich anhand der folgenden Phasen betrachten:

  • Akquisition: Der Kunde wird auf das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam.
  • Onboarding: Der Kunde wird zum aktiven Nutzer und beginnt, das Produkt oder die Dienstleistung zu verwenden.
  • Engagement: Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung regelm√§√üig und interagiert weiterhin aktiv mit dem Unternehmen.
  • Reaktivierung: Inaktive Kunden werden durch gezielte Ma√ünahmen wieder aktiviert.
  • Abwanderung: Der Kunde beendet die Beziehung zum Unternehmen oder wechselt zu einem Konkurrenten.

Die Anlassbezogene Customer Journey

Die anlassbezogene Customer Journey ist eine gezielte Betrachtung der Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke im Zusammenhang mit einem bestimmten Ereignis oder Anlass, wie zum Beispiel einer Kundenbeschwerde aufgrund einer Tariferh√∂hung durch einen Telekommunikationsanbieter. In diesem Beispiel beginnt die Kundenreise mit dem Erhalt der Information √ľber die Tariferh√∂hung. Der Kunde reicht daraufhin eine Beschwerde beim Kundensupport ein. Der Kundensupport spielt hierbei eine entscheidende Rolle, indem er sich schnell mit dem Kunden in Verbindung setzt, um gemeinsam eine L√∂sung zu finden. So bietet der Mitarbeiter aus dem Kundenservice einen tempor√§ren Rabatt an, um die Auswirkungen der Tariferh√∂hung auf der Rechnung zu reduzieren. Die L√∂sungssuche stellt einen wichtigen Touchpoint in der Customer Journey dar, da sie das klare Ziel verfolgt, den Kunden zufriedener zu machen und das Problem zu l√∂sen. Es geht darum, auf die Bed√ľrfnisse des Kunden einzugehen und eine passende L√∂sung zu finden. Der n√§chste Touchpoint ist die Best√§tigung des Angebots durch den Kunden, worauf die Bitte des Kundensupports folgt, an einer Feedbackbefragung teilzunehmen. Dadurch m√∂chte der Telekommunikationsanbieter ein ganzheitliches Verst√§ndnis daf√ľr gewinnen, wie der Kunde die gesamte Reise erlebt hat und welche Aspekte aus Kundensicht verbessert werden k√∂nnen, um die Kundenreise kontinuierlich zu optimieren. In diesem Beispiel der anlassbezogenen Customer Journey werden somit die Schritte in der Kundenreise abgebildet, die sich ereignen, wenn ein Kunde aufgrund einer Tariferh√∂hung seine Beschwerde beim Kundensupport einreicht:

 

Beispiel f√ľr eine Anlassbezogene Customer Journey

Abbildung 1: Beispiel einer anlassbezogenen Customer Journey

 

Schritte zum erfolgreichen Customer Journey Mapping

Die Erstellung einer Customer Journey Map kann auf den ersten Blick herausfordernd erscheinen, da sie unterschiedliche Schritte umfasst und f√ľr verschiedene Kundentypen erstellt werden muss. Jedoch l√§sst sich dieser Prozess vereinfachen, wenn Sie ihn in einzelne Schritte untergliedern. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie in sechs Schritten Ihre Customer Journey Map erfolgreich erstellen k√∂nnen. Mit dieser strukturierten Vorgehensweise entwickeln Sie aussagekr√§ftige und umfassende Customer Journey Maps und k√∂nnen Diskrepanzen schnell erkennen und durch gezielte Ma√ünahmen Ihre Kundenzufriedenheit und Loyalit√§t steigern.

Schritt 1: Legen Sie Ihr Ziel fest

Das Festlegen eines klaren Ziels ist der erste und entscheidende Schritt f√ľr ein erfolgreiches Customer Journey Mapping. Es gibt dem gesamten Prozess eine klare Richtung und verleiht dem Mapping eine strategische Ausrichtung. Ein definiertes Ziel erm√∂glicht es, den Fokus auf spezifische Aspekte des Kundenerlebnisses zu legen, die verbessert werden sollen, und stellt sicher, dass alle beteiligten Mitarbeiter ein gemeinsames Verst√§ndnis dar√ľber haben, welche Ergebnisse erreicht werden sollen. Das Ziel dient somit als Leitfaden und hilft, die relevanten Touchpoints und Interaktionen entlang der Customer Journey zu identifizieren. Durch die Festlegung eines klaren Ziels wei√ü ein Unternehmen also, welche spezifischen Aspekte der Kundenreise untersucht werden sollen, n√§mlich diejenigen, die einen direkten Einfluss auf das Ziel haben. Ohne ein klares Ziel k√∂nnte das Mapping unstrukturiert und ohne klare Ausrichtung erfolgen, was zu ineffizienten Ergebnissen f√ľhren kann. Des Weiteren erm√∂glicht ein festgelegtes Ziel die Messbarkeit und Bewertung des Erfolgs des Customer Journey Mappings. Wenn ein konkretes Ziel definiert ist, k√∂nnen Unternehmen somit die Fortschritte √ľberwachen und die Wirksamkeit der umgesetzten Verbesserungsma√ünahmen evaluieren.
Definieren Sie daher gemeinsam mit relevanten Teammitgliedern und Stakeholdern zu Beginn des Customer Journey Mappings ein klares Ziel. M√∂chten Sie beispielsweise die Customer Experience verbessern, neue Kunden gewinnen oder eine bestimmte Herausforderung l√∂sen? F√ľr die Zielformulierung empfiehlt es sich, an den SMART-Kriterien zu orientieren, um ein konkretes, messbares, erreichbares, relevantes und zeitgebundenes Ziel zu setzen. Ein solches Ziel k√∂nnte in unserem Beispiel der Tariferh√∂hung durch einen Telekommunikationsanbieter folgenderma√üen formuliert werden: Bis zum Ende des zweiten Quartals reduzieren wir die Kundenabwanderung um 15%, indem wir eine schnelle und kundenorientierte L√∂sungssuche im Beschwerdefall anbieten und dabei mindestens 90% der eingegangenen Beschwerden innerhalb von 48 Stunden bearbeiten. Dieses Ziel ist konkret und messbar, denn es bezieht sich auf die Reduzierung der Kundenabwanderung um 15% und der Bearbeitungsquote von mindestens 90% aller eingegangenen Beschwerden innerhalb von 48 Stunden. Die Erreichbarkeit des Ziels wird dadurch gew√§hrleistet, dass das Ziel realistisch ist und auf klaren Ma√ünahmen basiert. Zudem ist es relevant, da es direkt auf die Herausforderung der Kundenabwanderung nach einer Tariferh√∂hung eingeht, die f√ľr den Telekommunikationsanbieter von gro√üer Bedeutung ist, um langfristige Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Zu guter Letzt ist das formulierte Ziel ebenfalls zeitgebunden, weil es eine klare zeitliche Vorgabe enth√§lt, n√§mlich bis zum Ende des zweiten Quartals. Die klare Zielsetzung ist von entscheidender Bedeutung, um den Fokus w√§hrend des gesamten Prozesses zu wahren und sicherzustellen, dass Ihre Customer Journey Mapping Bem√ľhungen effektiv und zielgerichtet sind.

Schritt 2: Sammeln Sie Daten

Um das Kundenerlebnis authentisch zu erfassen, ist es von essenzieller Bedeutung, ein umfangreiches Verst√§ndnis dar√ľber zu gewinnen. Hierzu empfehlen wir Ihnen vorab gen√ľgend Informationen in Form von Daten zu sammeln.
Zum einen haben Sie die M√∂glichkeit, das Kundenverhalten zu tracken, um Einblicke in die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu erhalten. Zus√§tzlich bietet sich die direkte Befragung von Kunden an, um deren Gedanken und Wahrnehmungen angemessen zu ber√ľcksichtigen. Achten Sie darauf Web-Analytics, Informationen aus dem Kundenservice und Kundenbefragungen gleicherma√üen als wertvolle Informationsquellen zu nutzen, um Ihr Kundenverst√§ndnis zu vertiefen und eine ganzheitliche Perspektive zu gewinnen.
Indem Sie relevante Daten √ľber Ihre Kunden sammeln, erhalten Sie wertvolle Einblicke in deren Bed√ľrfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen. Dies erm√∂glicht es Ihnen, eine ma√ügeschneiderte Customer Journey zu entwickeln. Nachfolgend finden Sie einen Auszug an Methoden, mit denen Sie Daten √ľber Ihre Kunden sammeln k√∂nnen:

 

Methode Beschreibung
Kundenumfragen F√ľhren Sie Umfragen unter Ihren Kunden durch, um direkt Feedback zu erhalten. Fragen Sie nach der Kundenzufriedenheit, ihren Pr√§ferenzen, Bed√ľrfnissen und Verbesserungsvorschl√§gen.
Kundeninterviews F√ľhren Sie gezielte Kundeninterviews durch, um tiefere Einblicke in die Bed√ľrfnisse, Herausforderungen und Meinungen Ihrer Kunden zu gewinnen.
Website-Analysen Nutzen Sie Web-Analyse-Tools wie Google Analytics, um das Verhalten Ihrer Website-Besucher zu verfolgen. Analysieren Sie Seitenaufrufe, Verweildauer und Klickverhalten, um die Customer Journey auf Ihrer Website besser zu verstehen.
Kundensupport-Daten Bewerten Sie Kundensupport-Tickets und -Anfragen, um häufige Probleme oder Beschwerden zu identifizieren und zu verstehen, wie Kunden den Support-Kontakt wahrnehmen.
Externe Marktforschung Greifen Sie auf externe Marktforschungsdaten zur√ľck, um branchenweite Trends und Benchmarks zu verstehen.

Tabelle 1: Beispielhafte Methoden, um Kundendaten zu sammeln

Die gesammelten Daten bilden die Grundlage f√ľr das weitere Vorgehen, weshalb Sie diese in jedem der nachfolgenden Schritte unbedingt ber√ľcksichtigen sollten.

Schritt 3: Identifizieren Sie Kundensegmente

Nachdem Sie ausreichend Daten √ľber Ihre Kunden gesammelt haben, gehen Sie im n√§chsten Schritt dazu √ľber, Kundensegmente und Personas zu identifizieren. Das Identifizieren von Kundensegmenten bildet die Grundlage f√ľr ein erfolgreiches Customer Journey Mapping, da es zu einem besseren Verst√§ndnis der Kundenbed√ľrfnisse beitr√§gt und Ihnen erm√∂glicht, sich in die Denkweisen und Entscheidungsprozesse Ihrer Kunden einzuf√ľhlen.

Zu Beginn sollten Sie √ľberlegen, welche Faktoren f√ľr die Segmentierung relevant sind, wie beispielsweise demografische Merkmale wie Alter oder Geschlecht sowie Verhaltensmuster wie das Kaufverhalten oder die Produktaffinit√§t. Mithilfe von statistischen Methoden wie der Cluster-Analyse k√∂nnen Sie dann Kunden mit √§hnlichen Merkmalen, Eigenschaften und Verhaltensweisen zu Gruppen zusammenfassen. Im letzten Schritt folgt dann die Erstellung der Persona, um einen Kundentyp detailliert zu beschreiben, einschlie√ülich seiner Vorlieben und Bed√ľrfnisse. Jede Persona verleiht dem Kundensegment eine menschliche Dimension und macht sie greifbarer. Dies erm√∂glicht es Ihnen, sich besser in Ihre Kunden hineinzuversetzen und ihre individuellen Anforderungen zu verstehen.

Wir empfehlen Ihnen f√ľr jedes Kundensegment eine individuelle Customer Journey Map zu erstellen, die die spezifischen Interaktionspunkte und Bed√ľrfnisse jedes Segments abbildet. Mithilfe der Segmentierung gestalten Sie ma√ügeschneiderte und hochwertige Customer Journey Maps.

Schritt 4: Identifizieren Sie Touchpoints und definieren Sie Arbeitsschritte

Im vierten Schritt Ihres erfolgreichen Customer Journey Mappings, gilt es Touchpoints und s√§mtliche Schritte zu identifizieren, die innerhalb der Customer Journey bedeutsam sind. Hierzu bieten sich Workshops mit relevanten Teammitgliedern an, um Ber√ľhrungspunkte effektiv zu identifizieren und dahinterliegende Arbeitsschritte zu definieren.
Beim Identifizieren von Touchpoints, geht es darum, alle Kontaktpunkte zu sammeln, an denen Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen, sei es in digitaler oder pers√∂nlicher Form. Dazu geh√∂rt der Besuch Ihrer Website oder die Nutzung sozialer Medien, der Anruf im Kundenservice, das Senden einer E-Mail oder der Besuch eines Ihrer Gesch√§fte. Zus√§tzlich empfehlen wir Ihnen an jedem dieser Touchpoints genau festzuhalten, welche Kan√§le zum Einsatz kommen k√∂nnen. Beispielsweise kann eine Beschwerde √ľber das Telefon oder per E-Mail an den Kundensupport herangetragen werden oder direkt beim Ansprechpartner vor Ort eingereicht werden. Um die Customer Journey zu optimieren, ist es sinnvoll, die Erfahrungen verschiedener Kan√§le miteinander zu vergleichen und zu bewerten. Auf diese Weise k√∂nnen Sie gezielt diejenigen Kan√§le ausw√§hlen und optimieren, die eine nahtlose und positive Customer Experience gew√§hrleisten.
Erg√§nzend zu den Workshops empfehlen wir Ihnen Kundenfeedback heranzuziehen, um die Relevanz der jeweiligen Touchpoints zu ermitteln. Tats√§chlich kann dies einen erheblichen Unterschied ausmachen: Wenn ein Mitarbeiter einen bestimmten Touchpoint als wichtig erachtet, mag die Bewertung desselben aus Sicht des Kunden jedoch anders ausfallen. Gleichzeitig k√∂nnte ein anderer Touchpoint f√ľr den Kunden selbst als bedeutender wahrgenommen werden. Wenn Sie die wichtigen Touchpoints anhand des Feedbacks identifiziert haben, hilft Ihnen ein ganzheitliches Verst√§ndnis des Kundenerlebnisses dabei, gezielt auf diese Bed√ľrfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden einzugehen.
Nachdem Sie die wesentlichen Touchpoints identifiziert haben, gilt es im n√§chsten Schritt die dahinterliegenden Prozesse und notwendigen Arbeitsschritte zu definieren. Dabei werden die Abl√§ufe und Interaktionen, die mit jedem Ber√ľhrungspunkt verbunden sind, detailliert dokumentiert und erfasst. Dies erm√∂glicht eine umfangreiche Darstellung der internen Arbeitsprozesse, die f√ľr die Gestaltung und Optimierung der Kundeninteraktionen von Bedeutung sind. Sie schaffen damit ein ganzheitliches Verst√§ndnis, wie verschiedene Elemente miteinander verkn√ľpft sind und sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Gleichzeitig k√∂nnen Sie ineffiziente Abl√§ufe identifizieren, um mit geeigneten Ma√ünahmen den Kundenprozess nahtloser und kundenfreundlicher zu gestalten.

Schritt 5: Beginnen Sie mit der Erstellung einer Customer Journey Map

Nachdem Sie die relevanten Touchpoints identifiziert und die dahinterliegenden Prozesse sowie Arbeitsschritte definiert haben, bringen Sie diese in die richtige Reihenfolge und stellen Sie die Reise Ihrer Kunden f√ľr jenen Anlass anschaulich dar. Vergessen Sie nicht, f√ľr jedes Kundensegment eine detaillierte Customer Journey Map zu erstellen, um deren individuellen Bed√ľrfnisse zu ber√ľcksichtigen.
Die optische Gestaltung der Customer Journey Map liegt ganz in Ihrer Hand. Sie k√∂nnen diese in Form einer Zeitleiste, eines Flussdiagramms oder einer Infografik gestalten. Wichtig ist, dass die Darstellung √ľbersichtlich und leicht verst√§ndlich ist, damit sie als wertvolles Werkzeug zur Optimierung Ihrer Customer Experience dient. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, um Ihre Customer Journey Map visuell darzustellen:

 

Visualisierungsformen Beschreibung
Zeitleiste Eine lineare Zeitleiste ist eine h√§ufig verwendete Darstellung f√ľr eine Customer Journey. Hier werden die verschiedenen Phasen und Touchpoints entlang einer horizontalen Achse in zeitlicher Reihenfolge dargestellt.
Flussdiagramm Ein Flussdiagramm zeigt die verschiedenen Arbeitsschritte und Ber√ľhrungspunkte in der Customer Journey in Form von Verbindungen und Knotenpunkten.
Infografik Eine Infografik kann eine visuell ansprechende Möglichkeit sein, die Customer Journey darzustellen. Hier werden Bilder, Symbole und Text kombiniert, um die verschiedenen Touchpoints zu veranschaulichen.
Karte Eine Customer Journey Map kann auch in Form einer Landkarte gestaltet werden, wobei die verschiedenen Touchpoints auf der Karte platziert werden.
Customer Journey Dashboard Ein Dashboard bietet eine visuelle Darstellung der verschiedenen Touchpoints anhand wichtiger Kennzahlen und Informationen und ermöglicht gleichzeitig eine kontinuierliche Überwachung.

Tabelle 2: Beispielhafte Visualisierungsformen, um Customer Journey Maps darzustellen

 

Schritt 6: Erstellen Sie die ideale Customer Journey und legen Sie diese neben Ihre tatsächliche Customer Journey, um entsprechende Maßnahmen ableiten zu können

Wie sollte wohl mit Blick auf Ihr festgelegtes strategisches Ziel, beispielsweise die Reduzierung der Kundenabwanderung, die ideale Customer Journey f√ľr den Kunden aussehen? Starten Sie mit Ihrem ersten Ber√ľhrungspunkt und √ľberlegen Sie gemeinsam mit Ihrem Team, wie dieser m√∂glichst kundenfreundlich moduliert werden kann. Nehmen wir das Beispiel der Tariferh√∂hung: Schon bei der Ank√ľndigung der Tariferh√∂hung ist es entscheidend, dass dieser Schritt kundenfreundlich gestaltet wird. Sie k√∂nnten beispielsweise auf eine kostenlose Nutzung eines Features hinweisen und einen pers√∂nlichen Ansprechpartner f√ľr R√ľckfragen vermerken. Es ist ebenso wichtig, dass Sie den bevorzugten Kommunikationskanal Ihrer Kunden ber√ľcksichtigen, um auf ihre individuellen Bed√ľrfnisse einzugehen. Gleichzeitig sollten Sie die zugrundeliegenden internen Arbeitsprozesse entsprechend anpassen. Folgt n√§mlich nach der Tariferh√∂hung eine Beschwerde, so ist es im Rahmen der idealen Kundenreise wichtig, dass der Kundensupport nach Eingang umgehend mit dem Kunden in Kontakt tritt, um gemeinsam nach einer L√∂sung zu suchen und ein individuelles Angebot wie beispielsweise eine tempor√§re Rabattierung anzubieten. Aus diesem Grund wird ein fester Zeitraum von 48 Stunden f√ľr die Beschwerdebearbeitung vereinbart.

Gehen Sie also im n√§chsten Schritt dazu √ľber und versetzen Sie sich in Ihre Kunden, um jeden einzelnen Touchpoint entlang der Customer Journey zu √ľberdenken und eine kundenfreundliche Alternative zu entwickeln. Passen Sie dabei auch immer den dahinterliegenden Prozess an, um Ihre ideale Customer Journey Map zu erstellen. Nutzen Sie als Hilfestellung die bereits gesammelten Daten und verbessern Sie Ihr Kundenverst√§ndnis. Ziel ist es, alle Interaktionen nahtlos, positiv und reibungslos zu gestalten, sodass sich Ihre Kunden jederzeit gut betreut und verstanden f√ľhlen. Diese ideale Customer Journey stellt also Ihr gew√ľnschtes Ziel dar, das Sie anstreben, um beispielsweise die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Legen Sie nun Ihre tats√§chliche Customer Journey neben Ihre ideale Customer Journey und achten Sie auf m√∂gliche Abweichungen. Reicht der Kunde eine Beschwerde ein und erh√§lt √ľber l√§ngere Zeit keinerlei Reaktion darauf, so weicht dies stark von der idealen Reise ab. Es ist wichtig, Schwachstellen (sogenannte Pain Points) zu identifizieren, die bei Kunden Frustration ausl√∂sen oder zu negativen Erlebnissen f√ľhren k√∂nnen. Gleichzeitig sollten Sie Chancen und Potenziale zur Optimierung des Kundenerlebnisses erkennen. Durch die Identifizierung dieser Unterschiede k√∂nnen Sie gezielt Ma√ünahmen ergreifen, um Ihre Kundenreise an das gew√ľnschte Ziel anzupassen und ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Die kontinuierliche Ann√§herung an die ideale Customer Journey ist ein dynamischer und fortlaufender Prozess. Durch die gemeinsame Arbeit im Team und eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey schaffen Sie eine positive Kundenreise, die zur St√§rkung Ihres Unternehmens und zur Erf√ľllung der Kundenbed√ľrfnisse beitr√§gt.

 

Was ist beim Customer Journey Mapping zu beachten?

Halten Sie Ihre Customer Journey unbedingt aktuell und nutzen Sie hierzu Kundenfeedback, um aktuelle Bed√ľrfnisse kontinuierlich zu ermitteln. Customer Journey Mapping ist ein iterativer Prozess, und es ist wichtig, die Verbesserungen fortlaufend zu evaluieren, um sich an ver√§nderte Kundenbed√ľrfnisse und Marktbedingungen stetig anpassen zu k√∂nnen. Auf diese Weise bleibt die Customer Journey Map aktuell und praxisnah.
Die Erstellung einer Customer Journey Map erfordert au√üerdem eine einfache und visuell ansprechende Darstellung, die leicht verst√§ndlich ist. Durch die Anwendung einer der zuvor beschriebenen Visualisierungsformen k√∂nnen Sie die Customer Journey klar und √ľbersichtlich abbilden. In manchen F√§llen kann die Unterst√ľtzung eines Grafikdesigners hilfreich sein, um sicherzustellen, dass die Informationen und wichtigen Touchpoints auf den ersten Blick erkennbar sind.
Gleichzeitig empfehlen wir Ihnen, Mitarbeiter in den Prozess des Customer Journey Mappings miteinzubeziehen. Diese helfen nicht nur bei der Identifizierung von Touchpoints und Arbeitsschritten, sondern können auch erste Impulse zur Optimierung Ihrer Prozesse liefern und wertvolle Hinweise geben. Die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen fördert eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey und ermöglicht es Ihnen, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu stärken.

 

Wir unterst√ľtzen Sie gerne!

Die CINTELLIC Consulting Group bringt umfangreiche Erfahrung im Customer Journey Mapping mit. Wir stehen Ihnen gerne zur Seite, um relevante Touchpoints entlang der Kundenreise zu identifizieren und eine aussagekr√§ftige sowie pr√§zise Customer Journey Map zu entwickeln. Unsere Experten helfen Ihnen dabei, Ihre Kundeninteraktionen besser zu verstehen und eine kundenzentrierte Strategie zu entwickeln. Z√∂gern Sie nicht, uns f√ľr eine ausf√ľhrliche Beratung zu kontaktieren. Wir freuen uns darauf, Sie auf Ihren Weg zum erfolgreichen Customer Journey Mapping zu begleiten.

 

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