Kundenmanagement

Kundenmanagement bezeichnet die systematische Pflege und Entwicklung von Kundenbeziehungen durch ein Unternehmen. Ziel ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren und gezielt darauf zu reagieren sowie die Unternehmensziele in Einklang mit der Kundenkommunikation zu bringen.

Kundenmanagement (Englisch: Customer Management) umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu verbessern. Dies schließt die Identifikation, Analyse und Segmentierung der Kunden sowie die Planung und Durchführung von Marketingmaßnahmen zur Neukundengewinnung, Stärkung der Kundenbindung und Senkung der Kündigerquote ein.

Ein wesentlicher Bestandteil des Kundenmanagements ist die Customer Relationship Management-Strategie. CRM ist ein Ansatz, der auf den Aufbau langfristiger Beziehungen mit den Kunden abzielt und sich auf die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service konzentriert. Die Umsetzung einer erfolgreichen CRM-Strategie erfordert jedoch die Zusammenarbeit aller Bereiche im Unternehmen, die mit Kunden in Kontakt treten.

Die Bedeutung des Kundenmanagements hat in den letzten Jahren stark zugenommen, da sich die Wettbewerbslandschaft in vielen Branchen verändert hat. Unternehmen sind heute stärker auf ihre Kunden fokussiert. In Zeiten des digitalen Wandels ist es für Unternehmen wichtiger denn je, enge Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, denn sowohl die Kontaktmöglichkeiten als auch die Möglichkeiten, etwa Unternehmen zu bewerten, sind vielfältig.

Durch eine gezielte Kundenansprache und -pflege wird die Bindung der Kunden an ein Unternehmen gestärkt. Gleichzeitig wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sich Kunden für (weitere/andere) Produkte oder Dienstleistungen entscheiden (Up-Selling und Cross-Selling).

Die Möglichkeiten sind dabei vielfältig: Ein zentrales Instrument des Kundenmanagements ist die CRM-Software. CRM-Systeme helfen dem Unternehmen, die Beziehung zu seinen Kunden zu überblicken, zu pflegen und auszubauen. Hierzu werden alle relevanten Daten über den Kunden in einem zentralem System gesammelt und verarbeitet. Auf diese Weise können Kundendaten effektiv verwaltet, überblickt und gesteuert werden.

Weitere Instrumente sind etwa gezielte Customer Experience Maßnahmen, um die Kundenbindung zu erhöhen, die Erlebnisse von Kunden im Bezug zum Unternehmen und seine Produkte zu steigern, aber auch  Kundenzufriedeheitsanalysen durchzuführen. Diese reflektieren die Wirkung der diversen CRM Maßnahmen auf den Kunden und werden genutzt, um stets die Maßnahmen auf die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Da sich Maßnahmen im Kundenmanagement häufig um Kommunikation drehen, ist zunächst die Permission, also die Kontakterlaubnis essenziell. Ein sauberes Permission-Management hilft dabei, DSGVO- und Datenschutzkonform zu agieren.

Eine große Herausforderungen im Kundenmanagement ist es, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu ermitteln und zu verstehen. Dies ist besonders wichtig, da sich die Bedürfnisse der Kunden im Laufe der Zeit ändern können. Um diese zu ermitteln, ist es wichtig, regelmäßig mit den Kunden zu kommunizieren und Feedback einzuholen. Anschließend gilt es, die richtigen Maßnahmen zum passenden Zeitpunkt an die Kunden zu versenden. 

Letztendlich ist auch das Datenmanagement ein wichtiger Aspekt. Hier geht es vor allem darum, die richtigen Daten über die Kunden zu erfassen, zu bereinigen und zu analysieren (Thema: Datenqualitätsmanagement). Auf diese Weise können Unternehmen beispielsweise die Effektivität ihrer Marketingmaßnahmen messen und verbessern.