Kundenmanagement
Kunden sind das A und O für jedes Unternehmen – ohne Kunden gibt es kein Geschäft. Das (digitale) Kundenmanagement ist deshalb ein zentraler Bestandteil in jedem erfolgreichen Unternehmen. Doch was genau ist Kundenmanagement? Wie kann es eingesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und wie führt man ein ganzheitliches Kundenmanagement im Unternehmen ein? Dieser Artikel gibt einen Überblick über die Grundlagen des Kundenmanagements.
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist Kundenmanagement?
Kundenmanagement bezeichnet die systematische Pflege und Entwicklung von Kundenbeziehungen durch ein Unternehmen. Ziel ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren und gezielt darauf zu reagieren sowie die Unternehmensziele in Einklang mit der Kundenkommunikation zu bringen.
Kundenmanagement (Englisch: Customer Management) umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu verbessern. Dies schließt die Identifikation, Analyse und Segmentierung der Kunden sowie die Planung und Durchführung von Marketingmaßnahmen zur Neukundengewinnung, Stärkung der Kundenbindung und Senkung der Kündigerquote ein.
Ein wesentlicher Bestandteil des Kundenmanagements ist die Customer Relationship Management-Strategie. CRM ist ein Ansatz, der auf den Aufbau langfristiger Beziehungen mit den Kunden abzielt und sich auf die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service konzentriert. Die Umsetzung einer erfolgreichen CRM-Strategie erfordert jedoch die Zusammenarbeit aller Bereiche im Unternehmen, die mit Kunden in Kontakt treten.
Die Bedeutung des Kundenmanagements hat in den letzten Jahren stark zugenommen, da sich die Wettbewerbslandschaft in vielen Branchen verändert hat. Unternehmen sind heute stärker auf ihre Kunden fokussiert. In Zeiten des digitalen Wandels ist es für Unternehmen wichtiger denn je, enge Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, denn sowohl die Kontaktmöglichkeiten als auch die Möglichkeiten, etwa Unternehmen zu bewerten, sind vielfältig.
Ziele des Kundenmanagements
Ein effektives Kundenmanagement hat das Ziel, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen und zu pflegen. Dabei steht der Kunde im Mittelpunkt, weshalb eine gute Kenntnis der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden unerlässlich ist. Ein weiteres wichtiges Ziel des Kundenmanagements ist es, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen sowie die Loyalität zum Unternehmen zu stärken. Dies geschieht häufig mittels Kampagnen und/oder Customer Journeys. Die Umsetzung eines erfolgreichen Kundenmanagements sorgt langfristig für eine höhere Gewinnrate und nachhaltigen Erfolg.
Die Instrumente des Kundenmanagements
Durch eine gezielte Kundenansprache und -pflege wird die Bindung der Kunden an ein Unternehmen gestärkt. Gleichzeitig wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sich Kunden für (weitere/andere) Produkte oder Dienstleistungen entscheiden (Up-Selling und Cross-Selling).
Die Möglichkeiten sind dabei vielfältig: Ein zentrales Instrument des Kundenmanagements ist die CRM-Software. CRM-Systeme helfen dem Unternehmen, die Beziehung zu seinen Kunden zu überblicken, zu pflegen und auszubauen. Hierzu werden alle relevanten Daten über den Kunden in einem zentralem System gesammelt und verarbeitet. Auf diese Weise können Kundendaten effektiv verwaltet, überblickt und gesteuert werden.
Weitere Instrumente sind etwa gezielte Customer Experience Maßnahmen, um die Kundenbindung zu erhöhen, die Erlebnisse von Kunden im Bezug zum Unternehmen und seine Produkte zu steigern, aber auch Kundenzufriedeheitsanalysen durchzuführen. Diese reflektieren die Wirkung der diversen CRM Maßnahmen auf den Kunden und werden genutzt, um stets die Maßnahmen auf die Kundenbedürfnisse anzupassen.
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Herausforderungen im Kundenmanagement
Da sich Maßnahmen im Kundenmanagement häufig um Kommunikation drehen, ist zunächst die Permission, also die Kontakterlaubnis essenziell. Ein sauberes Permission-Management hilft dabei, DSGVO- und Datenschutzkonform zu agieren.
Eine große Herausforderungen im Kundenmanagement ist es, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu ermitteln und zu verstehen. Dies ist besonders wichtig, da sich die Bedürfnisse der Kunden im Laufe der Zeit ändern können. Um diese zu ermitteln, ist es wichtig, regelmäßig mit den Kunden zu kommunizieren und Feedback einzuholen. Anschließend gilt es, die richtigen Maßnahmen zum passenden Zeitpunkt an die Kunden zu versenden.
Letztendlich ist auch das Datenmanagement ein wichtiger Aspekt. Hier geht es vor allem darum, die richtigen Daten über die Kunden zu erfassen, zu bereinigen und zu analysieren (Thema: Datenqualitätsmanagement). Auf diese Weise können Unternehmen beispielsweise die Effektivität ihrer Marketingmaßnahmen messen und verbessern.
Vorgehensweise im Kundenmanagement
In diesem Artikel wird deutlich: Customer Management ist ein vielseitiges Feld, das sowohl die Neukundenakquise als auch die Kundenentwicklung und -bindung umfasst. Der erste Schritt beim Kundenmanagement ist es deshalb, eine klare Strategie inklusive Ziele und daraus abgeleitete Maßnahmen zu entwickeln. Je nach Reifegrad des Unternehmens lässt sich so feststellen, ob man den Schwerpunkt besser auf die Gewinnung neue Kunden legt oder primär bestehende Kunden weiterentwickelt und bindet.
Das weitere Vorgehen sollte in einer kurz- mittel- und langfristigen Roadmap festgehalten werden und ist abhängig von den vorher ermittelten Zielen.
Wir empfehlen zunächst die Feststellung des Reifegrades, etwa mit dem CRM Audit (Reifegrad im Customer Relationship Management) oder dem Customer Experience Audit. Anhand der Ergebnisse lässt sich dann einfach und effektiv eine Strategie ableiten. Häufig werden in dieser Phase schon erste Use-Cases definiert, um Quick-Win getrieben erste Potenziale zu heben und monetäre Erfolge zu erzielen.