Customer Data Platform (CDP)

Ein Unternehmen kann erheblich durch die Nutzung einer Customer Data Platform profitieren. Denn eine CDP kann dazu beitragen, wertvolle Einblicke in das umfassende Kundenverhalten zu erhalten und Erkenntnisse über bestimmte Kundenpräferenzen zu gewinnen. Nachfolgend gehen wir auf einige Vorteile ein, wie Unternehmen analytische Elemente einer CDP nutzen können.

Personalisierte Kundeninteraktionen

Eine CDP ermöglicht es Unternehmen, umfassende Informationen über ihre Kunden zu sammeln und zu analysieren. Dies kann für eine hochgradig personalisierte Interaktionen mit dem Kunden genutzt werden. Unternehmen können personalisierte E-Mails, Werbebotschaften, Produktangebote und Inhalte bereitstellen, die besser auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden abgestimmt sind. Dies trägt erheblich zur Steigerung des Kundenengagements bei, da Kunden dazu neigen, auf personalisierte und relevante Kommunikation besser zu reagieren. Ebenfalls hilft es, die Zufriedenheit des Kunden zu steigern.

Kundenverhaltensanalyse

Mit einer CDP kann das Verhalten von Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg verfolgt und analysiert werden (siehe auch Customer Journey Mapping). Diese Analyse kann Einblicke in das Kundenverhalten liefern, die für die Entwicklung von Marketingstrategien und Produktoptimierungen entscheidend sind. Unternehmen können beispielsweise Muster im Kaufverhalten erkennen und auf Grundlage dieser Informationen Empfehlungen aussprechen oder personalisierte Produktvorschläge machen.

Omnichannel-Engagement

Eine CDP integriert Daten aus verschiedenen Quellen und Kanälen, einschließlich Website-Besuchen, Einkäufen in physischen Geschäften, sozialen Medien und mehr. Dies ermöglicht es Unternehmen, ein konsistentes und nahtloses Engagement über alle diese Kanäle hinweg zu bieten. Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, ohne Nutzererfahrung einbüßen zu müssen und erhalten dennoch personalisierte und konsistente Informationen.

Echtzeit-Engagement

Eine leistungsstarke CDP kann Echtzeit-Datenverarbeitung und -analyse bieten. Dies bedeutet, dass Unternehmen in der Lage sind, auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu reagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise auf einer Website stöbert, kann die CDP sofort personalisierte Empfehlungen oder Rabatte anzeigen, um das Engagement zu fördern und den Umsatz zu steigern.

Kundenfeedback-Management

CDPs können auch Kundenfeedback und -bewertungen sammeln und analysieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, besser auf Kundenanliegen und -meinungen zu reagieren und ihre Produkte / Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Durch die Pflege einer offenen Kommunikation mit Kunden können Unternehmen deren Engagement und Loyalität fördern.

Im Vergleich zu einer CDP konzentriert sich ein Customer Relationship Management System (CRM) auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und Interaktionen. Ein CRM-System sammelt und organisiert Informationen über Kunden und potenzielle Kunden, um den Vertriebsprozess zu unterstützen, den Kundenservice zu verbessern und Beziehungen zu pflegen. Ein CRM ist besonders nützlich für Vertriebsteams, um den Verkaufszyklus zu verwalten, Kundenkontakte und Geschäftsabschlüsse zu verfolgen.

Eine Data Management Platform (DMP) wird hingegen für das Sammeln, Speichern und Verwalten von großen Mengen an nicht identifizierten Daten (anonyme Nutzerdaten) verwendet. Eine DMP wird häufig in der digitalen Werbung eingesetzt, um Daten von Online-Interaktionen zu sammeln, zu segmentieren und zu analysieren. DMPs sind darauf ausgerichtet, anonyme Zielgruppensegmente für Werbetreibende zu erstellen und sie dann in Werbenetzwerken und DSPs (Demand-Side Platforms) zu nutzen, um gezielte Werbung auszuliefern.

Konkret lassen sich folgende Unterschiede zwischen den Systemen festhalten:

Abschließend veranschaulichen wir den Unterschied eine CDP-Sicht mit der DMP-Sicht auf einen Datensatz:

Zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass die volle Nutzung einer CDP eine Kombination aus organisatorischen, technischen und datenbezogenen Ressourcen erfordert. Daher muss eine Einführung der Customer Data Platform ähnlich wie bei der Marketing Automation Toolauswahl gut geplant sein und mit den notwendigen Stakeholdern abgestimmt werden.

Um die Gründe näher zu beleuchten, weshalb eine CDP in einem Unternehmen nicht vollumfänglich genutzt wird bzw. was bei einer Software-Auswahl / Einführung zu beachten ist, folgen anbei einige Beispiele:

Organisatorische Herausforderungen

• Mangelnde Ressourcen: Die erfolgreiche Nutzung einer CDP erfordert Zeit, finanzielle Investitionen und das Engagement eines qualifizierten Teams. Wenn das umsetzende Unternehmen nicht oder nicht ausreichend über die genannten Ressourcen verfügt, ist bereits im Vorfeld absehbar, dass ein ordnungsgemäßer Betrieb einer CDP nicht möglich ist und zu einer suboptimalen Nutzung führen kann.
• Mangelndes Verständnis: Eine CDP ist eine leistungsstarke Technologie, die möglicherweise eine angemessene Schulung und Einführung erfordert, damit die Mitarbeiter sie effektiv nutzen können. Wenn Mitarbeiter nicht wissen, wie man die CDP effizient einsetzt, kann diese nicht im vollen Umfang genutzt werden und es bleiben mögliche Entwicklungspotenziale liegen.
• Organisatorische Hindernisse: Manchmal kann es organisatorische Widerstände oder hierarchische Hindernisse geben, die die volle Nutzung der CDP behindern. Wenn beispielsweise verschiedene Abteilungen nicht zusammenarbeiten oder ihre Daten nicht teilen wollen, kann die CDP nicht ihr volles Potenzial entfalten. Daher ist es umso wichtiger, bereits zum Start des Projektes die Geschäftsführung und alle notwendigen Stakeholder zu involvieren und abzuholen.

Technische Herausforderungen

• Komplexität der CDP-Integration: Die Integration eines CDP in bestehende Systeme und Prozesse kann mitunter komplex sein. Wenn die CDP nicht nahtlos in andere Marketing- und Vertriebstechnologien integriert werden kann, könnte das Unternehmen Schwierigkeiten haben, den vollen Mehrwert daraus zu erzielen. Daher ist es umso wichtiger, einen Anforderungskatalog zu entwickeln, um eine geeignete CDP-Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
• Unterschiedliche Systemanforderungen: Die Anforderungserfüllung kann auch in die andere Richtung gehen. Es ist ebenfalls möglich, dass die ausgesuchte CDP Lösung noch nicht im vollen Umfang den Anforderungen des Unternehmens entspricht, deshalb muss der ausgewählte Anbieter die Lösung auch so nachjustieren können, um den Anforderungen des Unternehmens zu entsprechen.

Datenbezogene Herausforderungen

• Datenqualität und -integrität: Eine CDP funktioniert am besten, wenn die zugrunde liegenden Daten qualitativ hochwertig, aktuell und genau sind. Wenn das Unternehmen mit unvollständigen, veralteten oder fehlerhaften Daten arbeitet, kann dies die Effektivität der CDP beeinträchtigen und zu ungenauen Kundenprofilen führen. Es sollte also vor der Integration bedacht werden, wie mit diesen alten, unvollständigen, mehrdeutigen oder auch rechtlich nicht zu ändernden Daten umgegangen wird.
• Datenfragmentierung: Ein Unternehmen könnte Daten aus verschiedenen Quellen sammeln, die möglicherweise nicht effizient in die CDP integriert wurden. Wenn die Daten in isolierten Silos verbleiben, kann die CDP ihr volles Potenzial nicht entfalten, da sie nicht in der Lage ist, ein ganzheitliches Bild des Kunden zu erstellen.
• Datenschutz- und Compliance-Bedenken: In einigen Fällen könnten Unternehmen Bedenken hinsichtlich der Datenschutz- und Compliance-Richtlinien haben, insbesondere wenn personenbezogene Daten erfasst und verarbeitet werden. Solche Bedenken könnten dazu führen, dass die CDP nicht in vollem Umfang genutzt wird, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden.

Wenn Sie merken, dass Sie noch nicht das volle Potenzial Ihrer CDP Lösung nutzen bzw. eine Überschneidung zu den oben aufgeführten Herausforderungen zu Ihrem Unternehmen sehen, kommen Sie gerne auf uns zu und vereinbaren sie ein Beratungsgespräch. Gerne teilen wir mit Ihnen unsere Erfahrungen und Best Practices um auch bei Ihnen das volle Potenzial Ihrer CDP Lösung zu heben.

Wenn man sich zu Beginn der Einführung einer CDP mit dem Gedanken auseinandersetzt, ein fertiges Produkt zu kaufen oder es in Eigenregie zu entwickeln, beleuchten wir im Folgenden gerne beide Optionen.

Viele Unternehmen setzen sich bei der Umsetzung einer Software-Lösung zu Beginn des Projektes mit dem Gedanken auseinander, ob ein „Build“- (Eigenentwicklung) oder ein „Buy“-Ansatz die beste Option für die Implementierung einer CDP ist. Im Folgenden zeigen wir einige Unterschiede der beiden Ansätze auf, welche in der Auswahl des Projektvorgehens zwingend zu berücksichtigen sind:

Zusammenfassend kann folgendes festgehalten werden, die Entscheidung zwischen einem „Build“- und „Buy“-Ansatz hängt von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen, Ihrem Budget, Ihren technischen Ressourcen und Ihren Zeitplänen ab. Unternehmen, die über ausreichende technische Ressourcen und Budget verfügen und eine maßgeschneiderte Lösung benötigen, könnten den „Build“-Ansatz bevorzugen. Andererseits könnten Unternehmen, die eine schnellere Implementierung, geringere Anfangsinvestitionen und weniger technische Komplexität wünschen, den „Buy“-Ansatz bevorzugen, indem sie eine CDP von einem etablierten Anbieter erwerben.

Um für Ihr Unternehmen den bestmöglichen Ansatz zu wählen aber auch bei der Implementierung zu unterstützen, kann ein erfahrener, externer Blick nicht schaden. Eine Unternehmensberatung ist bei solch komplexen Projekten genau dafür da, Probleme zu erkennen und Lösungswege für den optimalen Implementierungsansatz aufzuzeigen.

Die Einführung einer Customer Data Platform ist für ein Unternehmen, welches sich ebenfalls auf eine Marketing Automation Lösung fokussiert, äußerst sinnvoll und kann erhebliche Vorteile für das Marketing-Team und die Marketingstrategien bieten. Die Kombination einer CDP und einer Marketing Automation Lösung ermöglicht eine leistungsstarke, datengesteuerte und personalisierte Kundenansprache, die das Kundenerlebnis verbessert und die Effizienz der Marketingaktivitäten steigert. Der Mehrwert dieser Kombination kann sich neben einer besseren Kundenbindung sowie höhere Konversationsraten ebenfalls auf folgende Punkte auswirken:

• Zentralisierung von Kundendaten: Eine CDP sammelt und konsolidiert Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Website-Besuchen, E-Mails, sozialen Medien, mobilen Apps und viele mehr. Diese zentralisierte Datenspeicherung ermöglicht es Marketingautomatisierungstools, bei einer bidirektionalen Systemintegration, auf umfassende und aktuelle Kundenprofile zuzugreifen, was eine präzisere und effektivere Personalisierung von Marketingkampagnen ermöglicht.
• Personalisierte Kommunikation: Mit einer CDP können Marketer personalisierte Inhalte, E-Mails, Angebote und Empfehlungen basierend auf dem Verhalten, den Vorlieben und den Interessen einzelner Kunden erstellen. Dies verbessert die Relevanz der Marketingbotschaften und erhöht die Chancen, dass Kunden auf die Angebote reagieren.
• Customer Journey-Optimierung: Durch die Verbindung von Kundendaten und Marketing Automation können Unternehmen die Customer Journey besser verstehen und optimieren. Marketing-Automatisierungstools können die richtigen Botschaften und Angebote zur richtigen Zeit an die Kunden ausspielen.
• Besseres Lead Nurturing: Eine CDP ermöglicht es, Leads besser zu segmentieren und zu qualifizieren. Dies ermöglicht effektiveres Lead Nurturing, da Marketing-Automatisierungstools automatisch relevante Inhalte an die richtigen Segmente senden können, um sie somit optimal durch den Vertriebsfunnel zu führen.
• Automatisierte Reaktivierung: Durch die Analyse von Kundenverhalten und -interaktionen kann die CDP auch automatisierte Reaktivierungsstrategien identifizieren und umsetzen. Zum Beispiel können automatische E-Mails oder Werbeaktionen zu bestimmten Zeitpunkten an inaktive Kunden gesendet werden, um sie zu reaktivieren.
• Optimierung von Marketingbudgets: Durch die personalisierte Ansprache und gezielte Marketingkampagnen können Unternehmen ihre Marketingbudgets effizienter einsetzen. In Summe kann der Omnichannel-Marketing Mix durch die Kombination beider Lösungen optimiert und somit in der Effizienz gesteigert werden.

Zu den oben genannten Potenzialen, die aus dem Zusammenspiel einer Marketing Automation Lösung und einer Customer Data Platform stammen, kann ebenfalls die andere Seite betrachtet werden. Eine CDP Softwareauswahl kann auch ohne Probleme als „Ad-On“ einer Marketing Automation Toolauswahl durchgeführt werden. Somit kann schnell und ohne hohen zusätzlichen Invest ein weiteres Tool in der Systemlandschaft aufgenommen werden, welches direkt einen Mehrwert in Ihrem Unternehmen liefert.