Quick Facts
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Referenz-Kunde
Mittelständiges Tochterunternehmen eines börsennotierten Energieversorgers
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Referenz-Branche
Energie Versorgungsdienstleistungen
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Ausgangssituation
Der Versorgungsdienstleister nutzt derzeit kein CRM-System. So findet aktuell keine systematische, abteilungsübergreifende Erfassung, Speicherung, Verwaltung und Nutzung von Kundeninformationen statt. Stattdessen liegen die Kundeninformationen dezentral in unterschiedlichen Systemen oder Anwendungen vor. Aufgrund fehlender Transparenz zu Interessenten und Kunden, existiert kein systematisches Pipeline-Management, kein vollständiges Kennzahlen-Set zur Vertriebssteuerung und nur punktuell aktiver Vertrieb. In diesem Kontext wurde der Auswahlprozess für eine CRM Lösung vorbereitet und durchgeführt.
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Aufgaben
- Ableitung Handlungsfelder und Use Cases
- Anforderungsanalyse (organisatorisch, fachlich, technisch)
- Toolauswahl CRM Lösung
- Vorbereitung Entscheidungsvorlage
Projekt-Insights
Im Zuge dieses Projektes, umfasst der Lösungsansatz drei Bausteine, welche nachfolgend erläutert werden:
1. Herausforderung
2. Lösung
3. Kundennutzen
Herausforderung
Das Referenz-Unternehmen agiert aktuell aus einer starken Marktposition heraus, steht jedoch wegen des dynamischen Wettbewerbs in der Energiebranche vor vielfältigen Herausforderungen. Um den Entwicklungen am Markt gerecht zu werden, strebt der Versorgungsdienstleister eine Neuausrichtung seiner Marketingaktivitäten an.
Ziel ist es, mit einem performanten, schlanken und schnittstellenfähigen CRM-System eine strukturierte Marktbearbeitung zur Kundengewinnung und -betreuung zu ermöglichen. Dazu braucht es ein System, das die Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung und Optimierung dieser Marktbearbeitung ermöglicht. Der Fokus liegt dabei vorwiegend auf B2B-Kunden, einzelne Privatkunden sollen aber auch in das CRM mit aufgenommen werden können. Das CRM-System soll dabei eine Reihe von Prozessen als Anwendungsfälle selbst oder durch Aufbau entsprechender Schnittstellen zu anderen Systemen in der Systemlandschaft unterstützen.
Lösung
Durch die Auswahl eines einheitlichen CRM-Systems wurde die Kundengewinnung und -betreuung des Versorgungsdienstleisters stärker digitalisiert, systematisiert und verbessert. Somit wurde ein System ausgewählt, das die Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung und Optimierung der Marktbearbeitung ermöglicht. Bei der Installation und Anpassung des CRM-Systems wurden laufende oder geplante Projekte des Kunden berücksichtigt. Zur Umsetzung wurde ein kompetenter Partner ausgewählt, der ein performantes, schlankes und schnittstellenfähiges CRM-System anbietet, welches die Anforderungen des Versorgungsdienstleisters erfüllt.
Anforderungsmanagement, CRM Toolauswahl & Co.
Im Rahmen dieses Arbeitspaketes erfolgte die Ausschreibung und Auswahl einer CRM Lösung. Dazu gehörten die Erhebung der Anforderungen (organisatorisch, fachlich, technisch) sowie die Vorbereitung der Ausschreibungsunterlagen. Im Rahmen der Begleitung des Ausschreibungsprozesses wurden die Angebote gesichtet und für eine Bewertung aufbereitet. Für den anschließenden Proof of Concept (PoC) mit ausgewählten Anbietern wurden im Vorfeld Use Cases erarbeitet, Erwartungshaltung an die PoC Teilnehmer abgestimmt und Rahmenbedingungen für die Durchführung des PoC definiert. CINTELLIC unterstützte zudem bei der Planung und organisatorischen Umsetzung des PoC und stellte eine Matrix für die Bewertung der vorgestellten CRM-Lösungen zur Verfügung. Abschließend wurden die Projektergebnisse konsolidiert und in einer Entscheidungsvorlage zusammengeführt.
Kundennutzen
Durch ein einheitliches CRM-System wird die Kundengewinnung und -betreuung in den verschiedensten Dienstleistungsbereichen des Versorgungsdienstleisters digitalisiert, systematisiert, unterstützt und dadurch verbessert. Durch das CRM-System sowie dem dazugehörigen Schnittstellen-Aufbau erlangt der Versorgungsdienstleister schnelle Ergebnisse und eine rasche Mehrwertgenerierung.
Die Toolauswahl wurde gemäß des CINTELLIC Best Practice Ansatzes durchgeführt. So wurde sichergestellt, dass die Auswahl transparent und gemäß den konkreten Anforderungen des Kunden erfolgte. Während des Auswahlprozesses wurden dafür die strategischen Anforderungen erhoben und konkretisiert sowie der gerechnete Business Case und die Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder berücksichtigt. Dies gewährleistete, dass die ausgewählte CRM-Lösung die unterschiedlichen Anforderungen des Kunden und der einzelnen Stakeholder entlang der Erwartungen zur vollen Zufriedenheit erfüllen kann. Durch die transparente Kommunikation in jeder Projektphase und die Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern, darunter auch die späteren Anwender des Tools, wurde zudem das Committment der Stakeholder sichergestellt. Die im Rahmen der Toolauswahl priorisierten Use Cases, die identifizierten zentralen Handlungsfelder sowie die Definition des MVP und seiner Ausbaustufen, bildeten die Basis für weitere Schritte.
Während des Projektes profitierte der Kunde stets durch die langjährige Erfahrung CINTELLICs in den Bereichen: Energie-Versorgungsdienstleistungen und Auswahl von CRM Tools. Dabei agierte CINTELLIC als Business-Beratung stets mit Fokus auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden, um einen größtmöglichen Mehrwert zu liefern.
