Checkliste: Einführung von Marketing Automation- und CRM-Software mit dem Betriebsrat

08.04.2021

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Implementierungen mit der frühzeitigen Einbindung des Betriebsrats begünstigen

Die meisten Führungskräfte sehen seit Jahren den Ausbau der Digitalisierung auf Platz 1 der Prioritätenliste. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Digitalisierungsprojekte auf C-Level Ebene einen sehr hohen Stellenwert genießen. Wer nicht den Anschluss verlieren will, der muss digitalisieren. Dabei sind innerhalb eines Unternehmens fast alle Funktionsbereiche betroffen. Besonders rasant entwickeln sich digitale Innovationen im Bereich Marketing & Vertrieb. Als Beispiel kann die Digitalisierung der Kundenansprache angeführt werden. Durch den zunehmenden Wegfall des analogen Kundenaustauschs über Vor-Ort Interaktionen ist die digitale Ansprache und Kommunikation mit den Kunden entscheidend. Logische Konsequenz ist, dass viele Unternehmen Ihren Vertrieb und das Kundenmanagement mit hohem Tempo digitalisieren.

Ein wichtiges Kriterium einer erfolgreichen Digitalisierung, welches oftmals nicht genug Beachtung findet, ist das frühzeitige Einbinden des Betriebsrats. Doch kann der Betriebsrat eine erfolgreiche Implementierung von Systemen begünstigen! Die CINTELLIC Consulting Group, ein auf CRM spezialisiertes Beratungshaus, hat eine Checkliste erstellt, damit die Digitalisierung des Kundenmanagements durch Einführung von Marketing Automation- und CRM-Systemen mit dem Betriebsrat erfolgreich gelingt.

 

1. Verständnis entwickeln, dass auch bei Marketing Automation und CRM-Einführungen an den Betriebsrat gedacht werden muss

Oftmals spielen in den Überlegungen einer Einführung von CRM oder Marketing Automation (MA) Tools die Einbindung des Betriebsrats keine Rolle. In erster Linie geht es schließlich um das digitale Kundenmanagement und die Digitalisierung der Kommunikation mit dem Kunden. Daher gilt der erste Gedanke bzgl. Rahmenparametern oftmals zu Recht eher dem Thema Datenschutz und die Einhaltung der Regeln der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Da kann schnell der Gedanke an den Betriebsrat und die Betriebsvereinbarung verloren gehen.
Jedoch geht es wie bei jeder Software-Einführung auch um sensible Daten. Nicht nur Daten der Kunden, sondern auch um Daten der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Moderne Tools können beispielsweise sensible Log-Daten aufzeichnen und unter Umständen Leistungsauswertungen ermöglichen. Wie lange werden die Daten bzw. Protokolle aufgehoben und wer darf zu welchem Zweck auf die Daten zugreifen, sind dabei wichtige Aspekte.

 

2. Den Betriebsrat, sowie den Datenschutzbeauftragten bereits in die Vorplanungsphase einbeziehen

Laut § 80 BetrVG sollte der Betriebsrat “rechtzeitig und umfassend” bereits in der Vorplanungsphase Ihres Projektes informiert werden. Das heißt: noch bevor Verträge mit Software-Herstellern bzw. externen Dienstleistern geschlossen werden. Weisen Sie deutlich im Projektplan daraufhin, dass der Betriebsrat frühzeitig eingebunden werden muss. Stellen Sie dabei sicher, dass Key-Stakeholder auf Ihren Projektplan Zugriff bzw. Leserecht haben. Sofern Ihr Unternehmen einen Datenschutzbeauftragten hat, ist es sinnvoll, auch diesen frühzeitig in Ihr Projektvorgehen mit einzubinden.

 

3. Binden Sie den Betriebsrat in die Zieldefinition Ihres Projektes mit ein und erarbeiten Sie eine klare Zielvorstellung

Beschreiben Sie verständlich das Ziel der CRM – bzw. Marketing Automation Software Einführung. Begründen Sie dabei den Aufwand und die Investitionen, die mit dem Projekt entstehen.

  • Was wird sich mit der Einführung ändern, was nicht?
  • Stehen Aufwände und Investitionen in Relation mit dem erwarteten Nutzen?

Entscheidend ist, dass auch der Betriebsrat von der Digitalisierung überzeugt ist und die Zielvorstellung versteht.

 

4. On-Premise, Cloud oder beides?

Reine On-Premise-Installationen können oftmals kostspielig sein. Teure Wartung und Pflege der Systeme, die intern durch die IT-Abteilung vorgenommen werden müssen, steigern die Aufwände und somit die Kosten. Die Cloud kann demnach die kostengünstigere Alternative sein. Jedoch sind reine Cloud-Systemlandschaften zumeist aufgrund der Datenschutzfrage ein schwieriges Thema, vor allem dann, wenn der Cloud-Anbieter aus den USA kommt. Dennoch führt mittelfristig kein Weg an der Cloud vorbei. Stellen Sie frühzeitig klar, wo das Hosting der Daten und der Support angeboten wird. Erfolgt das Hosting in Europa oder sogar in Deutschland, kann das ein Cloud-Betrieb Ihres Projektes enorm erleichtern. Oftmals können auch hybride Systemlandschaften eine Lösung darstellen. So kann die zentrale Datenbank mit sensiblen Daten auf eigenen Servern gehalten werden und die Software wird in der Cloud bereitgestellt. Sprechen Sie frühzeitig mit Ihrem Betriebsrat und stellen Sie Datenmanagement und Datenverarbeitung offen dar.

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