CRM Trends 2024

24.01.2024

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Neue Themen und Entwicklungen im Kundenmanagement

Im dynamischen Gesch√§ftsumfeld von 2024 ist es entscheidend, dass Unternehmen ihre Kundenbeziehungen st√§ndig neu bewerten und anpassen. Customer Relationship Management (CRM) steht dabei im Mittelpunkt, da es den Kern jeder erfolgreichen Gesch√§ftsstrategie bildet. In diesem Jahr zeichnen sich bedeutende Trends ab, die das Potenzial haben, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend zu ver√§ndern. Von der fortschreitenden Integration k√ľnstlicher Intelligenz √ľber innovative Ans√§tze im Metaverse bis hin zu nachhaltigkeitsorientierten Strategien ‚Äď diese Entwicklungen bieten spannende M√∂glichkeiten, aber auch Herausforderungen.

In diesem Artikel stellt Ihnen die CRM-Beratung CINTELLIC Consulting Group die f√ľnf wichtigsten CRM-Trends f√ľr 2024 vor. Soviel vorab: diese Trends werden Unternehmen nicht nur dabei helfen, sich in einer sich schnell ver√§ndernden Welt anzupassen, sondern auch, tiefere und nachhaltigere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Hinweis in eigener Sache: Treffen Sie uns auf dem German CRM Forum 2024 in Frankfurt am Main und erfahren Sie, wie die neuesten Entwicklungen im CRM auch Ihr individuelles Gesch√§ft befl√ľgeln k√∂nnen. Sie treffen CINTELLIC in der Networking-Zone!

 

Trend Nr. 1: KI im CRM ‚Äď Intelligente Kundenbeziehungen neu definiert

Mit dem technologischen Fortschritt der k√ľnstlichen Intelligenz (KI) nehmen die m√∂glichen Verwendungen t√§glich zu. Beispiellos hat ChatGPT in gerade mal zwei Monaten 100 Millionen Nutzer erreicht. Diese explosive Verbreitung katapultiert die Technologie direkt in den Mainstream. Wie ChatGPT im Bereich der Konversationstechnologie beeindruckende Erfolge erzielt hat, so revolutioniert AI auch die CRM-Landschaft. Beispielsweise nutzen Unternehmen wie Microsoft, Salesforce oder HubSpot bereits KI, um ihre CRM-Systeme zu verbessern. Dabei geht k√ľnstliche Intelligenz √ľber die einfache Automatisierung hinaus und √ľbernimmt Aufgaben, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern, wie das Verstehen nat√ľrlicher Sprache und das Erkennen von Mustern in umfangreichen Datenmengen.

KI befreit Mitarbeiter von zeitraubenden Aufgaben und erm√∂glicht eine Fokussierung auf anspruchsvollere und strategisch wichtigere T√§tigkeiten. Die Einsatzm√∂glichkeiten reichen von der Automatisierung von Routinet√§tigkeiten, Terminzusammenfassungen bis hin zur Vereinfachung der Lead-Anlage. Die von KI automatisch erstellte Kontakthistorie bietet nicht nur einen umfassenden √úberblick √ľber vergangene Interaktionen, sondern erleichtert auch die Identifizierung von Trends und Pr√§ferenzen. Besonders im Kundenservice zeigt sich der Nutzen der KI, indem sie Sprache und Text erkennt, Absichten versteht und Support-Anfragen automatisiert beantwortet sowie E-Mails und Kundenanliegen zusammenfasst. Dadurch werden Support-Mitarbeiter entlastet und es entsteht ein kosteneffizienterer Support im Vergleich zu herk√∂mmlichen Callcentern.

Die Vorteile beschr√§nken sich nicht nur auf die Mitarbeiterseite. KI-Support steht rund um die Uhr zur Verf√ľgung und reduziert die Wartezeiten im Callcenter erheblich. So k√∂nnen Kunden viele ihrer Probleme eigenst√§ndig l√∂sen, ohne auf menschliche Unterst√ľtzung angewiesen zu sein.

Durch die von KI erzeugte nahtlose Dokumentation aller Kontaktpunkte erhalten Kunden ma√ügeschneiderte Interaktionen, die speziell auf ihre individuellen Bed√ľrfnisse und Vorlieben abgestimmt sind. Dies f√ľhrt zu einer verbesserten Kundenerfahrung. Gleichzeitig erm√∂glicht die Vereinfachung der Lead-Anlage durch AI eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen. Das Ergebnis ist eine effektivere Kundenbetreuung, bei der sowohl die Kundenbed√ľrfnisse besser erkannt als auch L√∂sungen z√ľgiger bereitgestellt werden.

In der Zusammenf√ľhrung von k√ľnstlicher Intelligenz und CRM offenbart sich nicht nur ein revolution√§rer Schritt in der Automatisierung von Prozessen, sondern auch eine Neudefinition der Kundenerfahrung. AI erm√∂glicht eine effizientere, personalisierte und kundenorientierte Herangehensweise im CRM. Mit einer befreiten Mitarbeiterbasis, gesteigerter Produktivit√§t und optimierten Serviceleistungen pr√§gt AI im CRM eine Zukunft, in der Kundeninteraktionen nicht nur effektiver, sondern auch individueller gestaltet werden.

 

Trend Nr. 2: Generative Marketing AI f√ľhrt zu Hyper-Personalisierung im Marketing-Prozess

Auch der zweite Trend bezieht sich auf k√ľnstliche Intelligenz, n√§mlich im Rahmen der Generative Marketing AI und verspricht eine Revolution in den Marketing-Prozessen. Dieser Trend ver√§ndert grundlegend unser Verst√§ndnis von Marketing und zeichnet eine Welt ohne kreative Einschr√§nkungen aus. Die Technologie erm√∂glicht es, passenden Content zur richtigen Zeit f√ľr die richtige Zielgruppe bereitzustellen.

Durch die intelligente Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern kann Generative Marketing AI pr√§zise die Produkte und Angebote hervorheben, die f√ľr jeden Kunden am relevantesten sind. Dies macht die Suche nach den richtigen Produkten f√ľr Kunden erheblich effizienter und reduziert den Zeitaufwand, der sonst f√ľr die Auswahl aus einem umfangreichen Angebot ben√∂tigt wird. Dadurch wird die Einkaufserfahrung nicht nur schneller, sondern auch angenehmer und pers√∂nlicher. Kunden k√∂nnen dadurch wertvolle Zeit sparen, die sie sonst f√ľr die Suche nach den richtigen Produkten aufwenden w√ľrden.

F√ľr Unternehmen bedeutet dies eine erhebliche Reduzierung der Arbeitslast. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie Content-Erstellung und Kundenansprache tr√§gt Generative Marketing AI zu einer effizienteren Nutzung der Arbeitszeit bei. Marketingteams k√∂nnen sich somit auf das Wesentliche wie die F√∂rderung von Innovation und die Schaffung von Kundenwert konzentrieren.

Die Mehrwerte der Generative Marketing AI manifestieren sich grunds√§tzlich in der automatisierten Content Creation und der Hyper-Personalisierung: Ersteres erstreckt seinen Einfluss von visuellen Elementen wie Werbegrafiken und Videos bis hin zu Textinhalten wie Werbetexten, Produktbeschreibungen, Blog-Beitr√§gen, E-Mails und Social-Media-Posts und mehr. Diese wunderbare Funktion reduziert nicht nur ma√ügeblich die m√ľhsame manuelle Suche und Erstellung von Content, sondern sorgt auch f√ľr kontinuierlich frische und individuell zugeschnittene Inhalte, um die Erwartungen der Kunden in Bezug auf personalisierte Ansprachen und Inhalte gerecht zu werden. Unternehmen wie Netflix, Amazon und YouTube unterbreiten ihren Kunden schon lange personalisierte Empfehlungen basierend auf ihre Historie, wodurch Kunden Personalisierung als selbstverst√§ndlich sehen. Jetzt ist diese Art der Hyper-Personalisierung nicht l√§nger nur gro√üen digitalen Playern vorbehalten. Auch mittelst√§ndische Unternehmen k√∂nnen nun hochgradig personalisierte, relevante und ansprechende Inhalte erstellen, was zu deutlich h√∂heren Konversionsraten f√ľhrt.

 

Trend Nr. 3: Metaverse Marketing ‚Äď Neue Dimensionen der Kundeninteraktion

Das Metaverse wird von vielen als die n√§chste Evolutionsstufe des Internets gesehen1. Bislang war dieses Konzept den meisten nur aus Science-Fiction bekannt, wie in Ready Player One oder Matrix dargestellt wird. Mit dem zunehmenden Einsatz von Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) wird dieser einstige Science-Fiction-Traum jedoch immer realer. Besonders j√ľngere Generationen wie der Gen Z und den Millennials, sind begeistert im Metaverse aktiv. Konsumenten sind zum Beispiel bereit in Metaversen wie Earth 2 digitale Grundst√ľcke mit Echtgeld zu erwerben oder auf virtuelle Musikkonzerte zu gehen, wie bei Travis Scott, wo sich zeitgleich 12,3 Millionen Zuschauer zuschalteten. Das Metaverse w√§chst zunehmend und hat das Potenzial, die zuk√ľnftige Kundeninteraktion ma√ügeblich zu revolutionieren. Durch Produkte wie die Meta Quest 3 von Facebook und die Apple Vision Pro r√ľckt das Metaverse zunehmend in den Mainstream. Unsere Empfehlung ist es daher, sich vorzeitig auf diesen Trend einzustellen, um wertvolle Wettbewerbsvorteile zu schaffen.

Im Marketing er√∂ffnen sich vielversprechende Chancen f√ľr herausragende Kundeninteraktionen, doch eine kundengerechte Ansprache ist entscheidend, um Kunden nicht zu √ľberfordern. CINTELLIC empfiehlt einen holistischen Ansatz, um Kundenbed√ľrfnisse entlang ihrer Reise anzusprechen. Metaverse-Anwendungen sollten in den Phasen der Kundenreise ‚Äď Aufmerksamkeit, Erw√§gung, Kauf, Bindung und Gemeinschaft ‚Äď differenziert betrachtet werden. Je fr√ľher man sich in der Kundenreise befindet, desto mehr Zur√ľckhaltung ist geboten. In der Aufmerksamkeitsphase sind zum Beispiel virtuelle Einblicke durch einfache AR-Anwendungen oder virtuellen Boards im Metaverse m√∂glich, um die Neugier zu wecken und Informationen f√ľr den Kunden ansprechend zu vermitteln.

Erst in den sp√§teren Phasen entlang der Kundenreise w√§chst die Bereitschaft, mit Metaverse-Anwendungen tiefer einzutauchen. Hier kann man mit gezielten, kreativen Anwendungen eine starke emotionale Bindung zu Kunden aufbauen. In der Erw√§gungsphase erlauben virtuelle Showrooms oder digitalen (An-) Proben, Produkte zu erkunden. Beispielsweise erm√∂glicht L‚ÄôOr√©als Virtual Fitting App, Make-Up an sich selbst zu testen, ohne sich wirklich zu schminken. In der Bindungsphase k√∂nnen Produktservices wie interaktive Schulungen und virtuellen Kundenservice immersiv informieren und f√ľr Kunden Probleme bequem l√∂sen. In der Gemeinschaftsphase k√∂nnen virtuelle Fan-Clubs im Metaverse das Kundenbed√ľrfnis erf√ľllen, sich untereinander √ľber Erfahrungen und Feedback auszutauschen. Dies sind nur ein paar beispielhafte Use-Cases f√ľr Metaverse Marketing.

Zusammenfassend zeigt sich, dass das Metaverse nicht nur eine vielversprechende Vision, sondern bereits eine transformative Realit√§t f√ľr die Kundeninteraktion darstellt. Unternehmen sollten fr√ľhzeitig auf diesen Trend reagieren und sich auf die verschiedenen Phasen der Kundenreise einstellen. Das Metaverse wird zu einem essenziellen Werkzeug f√ľr Unternehmen, die nachhaltige und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen m√∂chten. Die Zukunft der Kundeninteraktion hat begonnen, und Unternehmen, die diesen Weg fr√ľhzeitig beschreiten, werden erfolgreich in einer sich wandelnden digitalen Landschaft bestehen.

1) Gahler, M. und Neubauer, M. (2024): Die Realit√§t im Einzelhandel erweitern ‚Äď Metaverse-Anwendungen entlang der Kundenreise wirksam einsetzen, Marketing Review St. Gallen, 2 (2024), im Druck.

 

Trend Nr. 4: Customer Data Plattform (CDP) ‚Äď Einheitliche Kundendatenbasis

Mit der fortschreitenden Digitalisierung erkennen Unternehmen zunehmend die Notwendigkeit datengest√ľtzter Entscheidungen und personalisierter Kundenansprachen. Angesichts des wachsenden Hypes um k√ľnstliche Intelligenz und der Integration von KI im CRM, wird der moderne CRM-Ansatz immer datenhungriger. Die Herausforderung besteht darin, qualitativ hochwertige Daten in Echtzeit abzurufen, um das volle Potenzial zu entfalten. Dies wird besonders komplex, da relevante Daten oft in verschiedenen Unternehmensbereichen erfasst und gespeichert werden.

Hier kommen Customer Data Plattformen (CDP) ins Spiel, indem sie eine einheitliche Kundendatenbasis f√ľr die verschiedene Unternehmensbereiche wie Sales, Service, Marketing sowie Front- und Backoffice bereitstellen. Die CDP fungiert unter anderem als Middleware, die rasch und unabh√§ngig zahlreiche operative Systeme integriert. Diese Integration verkn√ľpft die Daten mit anderen CRM-Systemen, Automatisierungsplattformen und Analysetools und schafft somit eine nahtlose Customer Journey. Eine zentrale Datenbank bringt viele Vorteile. CDPs erm√∂glicht Interaktionen in Echtzeit und sind somit eine grundlegende Voraussetzung f√ľr modernes CRM und die erfolgreiche Integration von AI-Anwendungen. Unternehmen k√∂nnen so blitzschnell auf Kundenanfragen und -verhalten reagieren, indem sie personalisierte Empfehlungen, Angebote und Nachrichten bereitstellen. Die zentrale Zusammenf√ľhrung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen schafft eine ‚ÄěSingle Source of Truth‚Äú f√ľr Analytics. Dies bildet die Grundlage f√ľr pr√§zise Kampagnenselektionen und Kundensegmentierungen, um relevante und kundenspezifische Ansprachen zu erm√∂glichen. Zudem erleichtert eine zentrale Datenbank die effiziente Verwaltung und Organisation von Daten, was die Analyse und Nutzung von Informationen verbessert. CDPs erm√∂glichen Unternehmen au√üerdem, in Echtzeit auf das Kundenverhalten zu reagieren und personalisierte Empfehlungen bereitzustellen, was sich auch auf die Nutzung von KI positiv auswirkt.

In einer √Ąra, die von datengest√ľtzten Entscheidungen und personalisierten Kundenansprachen gepr√§gt ist, werden CDPs zu unverzichtbaren Werkzeugen f√ľr modernes CRM. Die Integration von Daten aus verschiedenen Unternehmensbereichen erm√∂glicht Echtzeitinteraktionen und schafft eine ‚ÄěSingle Source of Truth‚Äú f√ľr Kundendaten. CDPs, die auch K√ľnstliche Intelligenz integrieren, positionieren Unternehmen, um flexibel auf Kundenbed√ľrfnisse zu reagieren und erfolgreich im Wettbewerb zu bestehen. Mit ihrer zentralen Rolle sind CDPs nicht nur eine Antwort auf aktuelle Herausforderungen, sondern auch ein Wegweiser f√ľr eine zukunftsorientierte Kundenbindung. Unternehmen, die CDPs in ihre CRM-Strategien einbinden, sind optimal ger√ľstet f√ľr eine erfolgreiche und nachhaltige Kundeninteraktion.

 

Trend Nr. 5: Sustainability-orientiertes CRM ‚Äď Nachhaltigkeit f√ľr mehr Kundenbindung

In einer Welt, die sich zunehmend auf Nachhaltigkeit ausrichtet, ist die Schaffung einer Sustainable Customer Experience entscheidend f√ľr die langfristige Kundenbeziehung. Fr√ľher reagierten Unternehmen mit Greenwashing, doch heute verlangen Verbraucher mehr Authentizit√§t und Transparenz in der gesamten Wertsch√∂pfungskette. Die Intransparenz wird nicht nur von Kunden bestraft, sondern kann auch erheblichen Schaden f√ľr die Customer Experience und das Branding eines Unternehmens bedeuten. Insbesondere, in den letzten Jahren haben sich die Bed√ľrfnisse der Kunden stark ver√§ndert, wobei Nachhaltigkeit und Vertrauensw√ľrdigkeit zentrale Themen sind. Viele Verbraucher sind bereit, mehr f√ľr nachhaltige Produkte und Services zu zahlen, und Unternehmen sollten dies nutzen, um Vertrauen aufzubauen und langfristige Kundenbeziehungen zu st√§rken. In einer zunehmend vernetzten Welt k√∂nnen Unternehmen, die Kunden √ľberzeugen, nicht nur loyale Kunden gewinnen, sondern auch Brandchampions schaffen, die wiederum andere durch ihre Empfehlung √ľberzeugen. Mundpropaganda erweist sich als √§u√üerst wirkungsvoll, da Kunden aufgrund von Greenwashing in Werbungen skeptisch geworden sind.

Die Integration von Nachhaltigkeit in das CRM ist ein entscheidender Schritt in Richtung einer umfassenden Wertsch√∂pfung. Im Rahmen der Sustainable Customer Experience bieten CRM-Systeme die Plattform, um Transparenz in der Wertsch√∂pfungskette zu schaffen. Dies umfasst die Messung, den Nachweis und die transparente Darstellung der Nachhaltigkeit des Unternehmens und seiner Lieferkette und diese Daten im CRM-System zu hinterlegen. Diese Informationen k√∂nnen aktiv Kunden zur Verf√ľgung gestellt werden, um beispielsweise Servicekr√§ften eine schnellere und genauere Reaktion auf Kundenanfragen zu erm√∂glichen. Kunden, die wissen m√∂chten, wie Produkte hergestellt oder importiert werden, k√∂nnen so auf transparente und effiziente Weise informiert werden.

Die ganzheitliche Wertsch√∂pfung stellt das Unternehmen in den Mittelpunkt einer nachhaltigen Zukunft. Dieser Ansatz geht √ľber traditionelle Gesch√§ftsmodelle hinaus, indem er √∂konomische, soziale und √∂kologische Aspekte integriert. Beginnend bei der Produktentwicklung bis hin zur Kundeninteraktion erm√∂glicht die ganzheitliche Wertsch√∂pfung die Schaffung von Werten f√ľr alle Interessengruppen. CRM-Systeme spielen dabei eine zentrale Rolle, indem sie Unternehmen nicht nur bei der transparenten Gestaltung ihrer Wertsch√∂pfungskette unterst√ľtzen, sondern auch eine gezielte und nachhaltige Kundenansprache erm√∂glichen. Unternehmen, die ganzheitliche Wertsch√∂pfung und CRM erfolgreich integrieren, positionieren sich nicht nur als wirtschaftlich erfolgreich, sondern auch als sozial und √∂kologisch verantwortungsbewusst, was zu einer nachhaltigen Kundenbindung und positiven gesellschaftlichen Auswirkungen f√ľhrt.

 

Gestalten Sie die Zukunft Ihres Kundenmanagements!

Die vorgestellten CRM-Trends f√ľr 2024 bieten transformative M√∂glichkeiten f√ľr Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu st√§rken. Von einem KI-gesteuerten CRM, das zu intelligenteren und effizienteren Kundeninteraktionen f√ľhrt, √ľber die revolution√§ren M√∂glichkeiten des Metaverse Marketings bis hin zu nachhaltigkeitsorientierten CRM-Strategien ‚Äď die Chancen f√ľr Innovation und Wachstum sind enorm. Die Herausforderungen, die mit diesen Trends einhergehen, sind jedoch ebenso real. Es bedarf eines klaren Verst√§ndnisses dieser neuen Technologien sowie einer Anpassung der Gesch√§ftsprozesse, um von ihnen zu profitieren.

CINTELLIC steht bereit, um mit Ihnen diese neuen Horizonte zu erkunden. Treten Sie mit uns in Kontakt, um Ihre spezifischen Bed√ľrfnisse und M√∂glichkeiten im Kundenmanagement zu besprechen. Gemeinsam k√∂nnen wir die richtigen Strategien entwickeln, um Ihr Unternehmen f√ľr die Zukunft des CRM zu r√ľsten.

 

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