NPS (Net Promoter Score)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zur Messung der Kundenloyalität. Er basiert auf einer kurzen Umfrage, dessen Ergebnis zeigt, wie loyal Kund:innen einem Unternehmen gegenüber sind. Es wird also die Bereitschaft von Kund:innen ermittelt, ein Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterzuempfehlen. Der Net Promoter Score ist daher für die Customer Experience besonders relevant. 

Je nach Schwerpunkt kann der NPS auf zwei verschiedene Arten erhoben werden: 

Relationaler NPS: Beim relationalen NPS steht die allgemeine Beziehung zwischen Kund:innen und einem Unternehmen im Fokus. Bewertet wird also die generelle Weiterempfehlungsbereitschaft, unabhängig davon, ob Interaktionen zwischen Kund:innen und einem Unternehmen erfolgt sind. Der relationale NPS gibt daher einen umfassenden Einblick in die Kundenloyalität über einen längeren Zeitraum. 

Transaktionaler NPS: Der transaktionale NPS wird eingesetzt, sobald eine Interaktion zwischen Kund:innen und einem Unternehmen erfolgt ist. Mögliche Kontaktpunkte können unter anderem ein Anruf im Call-Center, der Kauf eines Produktes auf der Webseite, ein Besuch in der Filiale, die postalische Zusendung von Informationsbroschüren oder das Nachreichen von Unterlagen per E-Mail sein. Der transaktionale NPS liefert ein sehr direktes Feedback zu einer bestimmten Interaktion und ermöglicht somit eine End-to-End-Betrachtung.

Der Net Promoter Score, die Churn Rate , der Customer Effort Score und der Customer Satisfaction Score messen unterschiedliche Aspekte der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. 

Methode #1: NPS

Der NPS fokussiert sich darauf, die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, mit der Kund:innen ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen. Folglich werden die Kundenloyalität und das Potenzial für positive Mundpropaganda anhand einer einzigen Frage gemessen und versucht Promotoren zu gewinnen und Kritiker zu identifizieren. Der NPS wird daher häufig eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu bewerten, Potenziale zur Verbesserung zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität zu ergreifen. Darüber hinaus kann er auch als Vergleichsmaßstab dienen, um die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens einzuschätzen.

Methode #2: Churn Rate

Die Churn Rate hingegen misst den Prozentsatz der Kund:innen, die ein Unternehmen verlassen. Sie basiert auf einer quantitativen Analyse von Kündigungen oder Abwanderungen und misst die tatsächlichen Verluste von Kund:innen über einen bestimmten Zeitraum. Die Churn Rate wird also in erster Linie verwendet, um Kundenverluste zu messen und zu analysieren. Sie hilft Unternehmen dabei, Gründe für die Abwanderung zu identifizieren, Schwachstellen im Kundenerlebnis zu erkennen und Maßnahmen zur Kundenbindung und -retention zu ergreifen. 

Eine detaillierte Darstellung des Churn Prozesses finden Sie hier. 

Methode #3: Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist dagegen eine Kennzahl, die verwendet wird, um den Aufwand zu messen, den Kund:innen bei einer Interaktion mit einem Unternehmen aufbringen müssen. Es wird somit die Benutzerfreundlichkeit bewertet, indem Kund:innen auf einer siebenstufigen Skala angeben, wie viel Aufwand sie betreiben mussten, um beispielsweise ein Problem zu lösen, eine Anfrage erfüllt zu bekommen oder ein Produkt zu kaufen. Ein niedriger CES-Wert deutet darauf hin, dass Kund:innen wenig Aufwand betreiben mussten, um ein Ziel zu erreichen, wohingegen ein hoher CES-Wert darauf hindeutet, dass sie viel Aufwand betreiben mussten.

Methode #4: Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) wird zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet. Kund:innen bewerten ein Unternehmen insgesamt oder eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder eine Dienstleistung auf einer Skala von 1-sehr unzufrieden bis 10-sehr zufrieden. Der CSAT stellt daher eine aggregierte und zusammenfassende Bewertung dar.  

Kundenloyalität: Der relationale Net Promoter Score wird in vielen Branchen verwendet, um die generelle Kundenloyalität zu messen. Viele Unternehmen nutzen den NPS auch, um Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu ziehen. Hier empfiehlt es sich allerdings, den NPS mit anderen Methoden wie dem CSAT und dem CES zu kombinieren, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten. Wird der NPS regelmäßig erhoben, so lassen sich Trends im Laufe der Zeit feststellen und geeignete Maßnahmen zur Optimierung ableiten.  

Benchmark: Der relationale NPS eignet sich darüber hinaus als Benchmark, um das eigene Ergebnis im Vergleich zu den Wettbewerbern zu bewerten. Unternehmen nutzen den NPS, um einen Einblick zu erhalten, wie andere Unternehmen der gleichen Branche abschneiden. So können Schwachstellen in Produkten oder Dienstleistungen identifiziert werden. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse ableiten, um gezielte Maßnahmen zu ergreifen und die eigene Position im Markt zu stärken.  

Kundensegmentierung: Ein weiteres Anwendungsfeld des Net Promoter Scores liegt in der Kundensegmentierung. Durch die Analyse des NPS in verschiedenen Kundensegmenten kann festgestellt werden, welche Kundengruppen besonders zufrieden sind und in welchen Segmenten Verbesserungspotenziale bestehen. Dies kann bei der gezielten Ansprache von Kund:innen und der Entwicklung maßgeschneiderter Marketing- und Vertriebsstrategien helfen.  

Mitarbeitermotivation: Letzlich kann der NPS auch zur Mitarbeitermotivation und zur Leistungssteigerung im Unternehmen genutzt werden. Er dient somit als Leistungsindikator, um Mitarbeiter:innen zu motivieren und zu belohnen, wenn der Wert steigt. Hier findet der transaktionale NPS als individuelle Kennzahl für unterschiedliche Teams Anwendung und bietet die Möglichkeit Stärken und Schwächen bei Kundeninteraktionen direkt zu identifizieren, um geeignete Maßnahmen abzuleiten.