Referenzprojekt Telekommunikation: Marketing Automation Implementierung

Kundenzentrierte Ansprache: Auswahl und Implementierung einer Marketing Automation Lösung mit entsprechender Datenbasis

Quick-Facts

  • Referenz-Kunde

    Unitymedia NRW GmbH

  • Referenz-Branche

    Telekommunikation

  • Ausgangssituation

    Unitymedia hatte sich als Ziel gesetzt, mithilfe von datengest√ľtzten Insights die Kundenansprache schneller, smarter und relevanter zu gestalten. Um das Ziel zu erreichen, sollte die am besten geeignete Marketing Automation L√∂sung ausgew√§hlt und gewinnbringend implementiert werden. Diverse Unternehmensbereiche waren in der Initiierung der Kampagnen involviert. Eine Kernaufgabe war es, die Kundenkommunikation √ľber alle Bereiche hinweg zu synchronisieren und zentral √ľber ein nutzerfreundliches Tool abzuwickeln, um dem Endkunden ein besseres Kundenerlebnis bieten zu k√∂nnen. Im ersten Schritt sollten die Kan√§le E-Mail und Lettershop (Print) angebunden und die zugrundeliegende Datenbasis aufgebaut werden.

  • Aufgaben

Kundenzentrierte Ansprache: Auswahl und Implementierung einer Marketing Automation Lösung mit entsprechender Datenbasis

Wie in anderen Branchen zeichnet sich auch der Telekommunikationsmarkt in den letzten Jahren durch einen deutlich dynamischeren Wettbewerb aus, in dem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird. ‚ÄěKundenzufriedenheit‚Äú r√ľckt bei den Unternehmenszielen zwecks Umsatzsteigerung in den Vordergrund, die Realit√§t sieht jedoch aufgrund der gro√üen zu bew√§ltigen Datenmengen sowie organisatorischen und systemtechnischen Strukturen h√§ufig anders aus. Um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, unterst√ľtzte CINTELLIC die Unitymedia NRW GmbH bei der Auswahl und Einf√ľhrung einer Marketing Automation L√∂sung. Ebenso wurde der Aufbau des neuen CRM Data-Marts als Basis f√ľr die Kampagnenl√∂sung federf√ľhrend durch CINTELLIC begleitet.

CINTELLIC Workbook: Gemeinsam Business-Mehrwerte erzielen

Herausforderung

Das Unternehmen verfolgt als strategisches Ziel die Nutzung datengest√ľtzter Insights zur Echtzeit-Optimierung von Kundenansprachen. Zu dem Zeitpunkt des Projektes gab es keine synchronisierte Ansprache √ľber alle Kan√§le, stattdessen stand das Produkt im Fokus und Kampagnen wurden in verschiedenen Unternehmensbereichen autark geplant.
Im Rahmen einen cross-funktionalen Programms sollte als ein Baustein ein zentrales Tool f√ľr das kanal√ľbergreifende Kampagnenmanagement mit Begleitung von CINTELLIC ausgew√§hlt und eingef√ľhrt werden, welches den Anforderungen gerecht wird. Dies zog nach sich, dass die einzelnen Bereiche umdenken mussten und sich die Aufgaben und Zusammenarbeit mit Blick auf das gemeinsame Ziel ver√§ndern w√ľrden. Die damalige Selektion erfolgte √ľber manuelle und fehleranf√§llige Datenabfragen, f√ľr die tiefes datentechnisches Know-How erforderlich war. Dieser Prozess sollte durch die neue Software ebenfalls optimiert werden.

Lösungen

CINTELLIC unterst√ľtzte Unitymedia mit Blick auf die Unternehmensziele in drei ineinandergreifenden Teilprojekten: Zun√§chst die Marketing Automation Toolauswahl, darauffolgend der Aufbau des CRM Data-Marts sowie die Implementierung der ausgew√§hlten Marketing Automation L√∂sung.

Teilprojekt 1: Marketing Automation Software Auswahl

Im Zuge der Software Auswahl stand zun√§chst eine ausf√ľhrliche Anforderungsanalyse mit Stakeholder-Workshops im Vordergrund. Die Ergebnisse √ľberf√ľhrte CINTELLIC in saubere und priorisierte Anforderungen, die als Basis f√ľr die Ausschreibung dienten. Erg√§nzend lieferten Anbieterpr√§sentationen mit Live-Demos anhand Use Cases sowie zwei Proof of Concepts in der n√§chsten Stufe einen guten √úberblick √ľber die St√§rken und Schw√§chen der jeweiligen Tools f√ľr eine fundierte Entscheidung.

Parallel zu der Toolauswahl wurde bereits die Implementierung vorbereitet, indem Customizing-Anforderungen in Workshops erhoben und in einem Fachkonzept dokumentiert wurden. Teil dessen war ebenfalls die Zielarchitektur mit Schnittstellenbeschreibungen. Ein wichtiger Schritt war zu diesem Zeitpunkt ebenfalls die Priorisierung der Use Cases f√ľr die Migration auf die neue Plattform.

Um einen Quick Win zu erzielen und Erfahrungswerte mit der neuen L√∂sung zu sammeln, ist die Entscheidung f√ľr die ersten Use Cases auf relativ einfache E-Mail Newsletter gefallen. Sp√§ter sollten komplexere Upsell- und Cross-Sell Kampagnen folgen sowie die Lettershop-Anbindung f√ľr Print-Mailings.

Weiterf√ľhrende Informationen zur Marketing Automation Software Auswahl

Teilprojekt 2: Data-Mart Konzeption und Aufbau

Der Data-Mart wurde gezielt f√ľr eine optimale Verwendung im Kampagnenmanagement Tool aufgesetzt. Daf√ľr moderierte und dokumentierte CINTELLIC Workshops, in denen Architektur-Varianten, Datendimension, Beladungs-Strecken sowie Anforderungen an die Aktualit√§t und Qualit√§t diskutiert wurden.

Die Entwicklung der einzelnen Kundenattribute erfolgte daraufhin unter Koordination von CINTELLIC agil nach den priorisierten Use Cases. Ebenfalls unterst√ľtzte CINTELLIC bei dem operativen Aufbau der Architektur und der Attributentwicklung.

Viel Wert wurde im Rahmen des Data-Mart-Aufbau zwecks Nutzerfreundlichkeit auf sprechende Attributnamen und eine sinnvolle Aggregation f√ľr die End-Anwender gelegt. Einen besonderen Mehrwert bietet dar√ľber hinaus ein etablierter Datenqualit√§ts-Prozess, der Unregelm√§√üigkeiten in der Datenbeladung automatisiert als Report per E-Mail versendet. Dies gew√§hrleistet eine hohe Transparenz und einen verl√§sslichen Kampagnenbetrieb.

Weiterf√ľhrende Informationen zum Datenmanagement

Teilprojekt 3: Implementierung der Marketing Automation Lösung

Da sowohl die Customizing Anforderungen als auch der Data-Mart entsprechend vorbereitet wurden, konnte die Software Implementierung nach dem Abschluss der Vertr√§ge mit dem Anbieter z√ľgig starten. Auch hier wurde nach der Basis-Installation agil vorgegangen und somit der Fokus zun√§chst auf die relevanten Anpassungen f√ľr die ersten E-Mail-Kampagnen gelegt. CINTELLIC √ľbernahm hierf√ľr die Abstimmung mit dem Anbieter.

Gemeinsam mit Unitymedia wurden Testf√§lle definiert und in der angepassten L√∂sung verprobt. Neben den allgemeinen Tool-Schulungen des Anbieters unterst√ľtzte CINTELLIC mit individuellen Training-Sessions f√ľr konkrete Unternehmens Use Cases, damit alle Anwender bestm√∂glich auf den Go-Live vorbereitet waren. Zum Nachlesen und f√ľr das Onboarding neuer Kollegen hat CINTELLIC eine Anwenderdokumentation erstellt, die die individuellen Anwendungsf√§lle sowie Unternehmens-Begrifflichkeiten ber√ľcksichtigt.

Da sich durch die Einf√ľhrung der neuen L√∂sung auch die Aufgabenverteilung und Rollen der Stakeholder √§nderten wurden fr√ľhzeitig Workshops zu neuen Verantwortlichkeiten realisiert und die Kollegen gezielt auf die neuen Themen vorbereitet, um einen reibungslosen Betrieb ab Go-Live zu gew√§hrleisten.

Weiterf√ľhrende Informationen zur Marketing Automation Implementierung

Marketing Automation Implementierung

Nutzen

Die Marketing Automation Software Auswahl wurde gem√§√ü des CINTELLIC Best Practice Ansatzes durchgef√ľhrt. So wurde sichergestellt, dass die Auswahl transparent und gem√§√ü den individuellen Anforderungen von Unitymedia erfolgte. Durch die kontinuierliche Kommunikation in jeder Projektphase und die Zusammenarbeit mit allen relevanten Stakeholdern wurde das Committment f√ľr einen nachhaltigen Projekterfolg gesichert.

Durch die nahtlose Begleitung und das konsequente Anforderungsmanagement seitens CINTELLIC von der Toolauswahl bis hin zum Go-Live, konnte eine effiziente Realisierung der Anforderungen zur vollsten Zufriedenheit der Stakeholder gew√§hrleistet werden. So konnten innerhalb von etwa f√ľnf Monaten die Data-Mart-Struktur mit relevanten Attributen f√ľr die E-Mail-Kampagnen aufgebaut und die ersten Newsletter an Kunden verschickt werden. Die Prozesse wurden optimiert und die Ressourcen effizient eingesetzt.

Während des Projektes profitierte die Unitymedia stets durch die langjährige Erfahrung der CINTELLIC Unternehmensberatung in der Telekommunikationsbranche sowie zahlreichen Projekten im Bereich Kampagnenmanagement Toolauswahl und Implementierung. Statt lediglich Technologie zum Laufen zu bringen, agiert CINTELLIC als Business Beratung mit Fokus auf den größtmöglichen Mehrwert in allen beteiligten Bereichen.

Sie haben Fragen zu unseren Referenzen oder möchten ein ähnliches Projekt umsetzen? Sprechen Sie uns gerne an!

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