Referenzprojekt Telekommunikation: Marketing Automation mit Salesforce Marketing Cloud

Einf√ľhrung der Salesforce Marketing Cloud f√ľr das erfolgreiche Customer Journey Management

Quick-Facts

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    Referenz-Kunde

    Telekommunikationsdienstleister mit Internet, TV, Mobilfunk und Festnetz Produkten

  • Referenz-Branche_CINTELLIC_Icon

    Referenz-Branche

    Telekommunikation

  • Ausgangssituation

    Bislang wurden Marketingkampagnen in mehreren Tools prozessiert. Von der Vorselektion, welche mittels SAS durchgef√ľhrt wurden, bis zur Ausspielung in die Kan√§le, f√ľr die externe Dienstleister zust√§ndig waren. Die Entscheidung f√ľr eine Implementierung der Salesforce Marketing Cloud zur Umsetzung und Steuerung von Omnichannel-Kampagnen bzw. personalisierter Customer Journeys stand schon vor Projektbeginn fest. Nach Erstkonfiguration wurde Nutzungsverantwortung und der First Level Support von der IT an die Fachseite √ľbergeben, f√ľr ein erfolgreiches Customizing und Umsetzung fehlte dem Kunden Salesforce-Knowhow und Kapazit√§ten auf der Fachseite.

     

  • Aufgaben

    • Umsetzungsunterst√ľtzung der laufenden und neuen Omnichannel-Kampagnen bzw. Customer Journeys
    • Konzeption und Umsetzung des neuen Journey Management-Prozesses
    • Aufbau und Durchf√ľhrung von End-User-Schulungen
    • Know-how-√úbergabe √ľber Praxis-Workshops
    • Ableitung von Anforderungen an IT (agile Entwicklung) im Hinblick auf den finalen Journey Management-Prozess
    • Dokumentation des Journey Management-Prozesses inkl. Best Practices

Personalisierte Customer Journeys f√ľr eine ganzheitliche Kundenerfahrung

Ein optimales Marketing Automation Tool erm√∂glicht Teams, durch das Tracking und die Analyse von Kontaktverhalten kanal√ľbergreifende und 1:1 personalisierte Journeys zu entwickeln, die f√ľr den Kunden eine einheitliche Customer Experience erm√∂glichen. Salesforce Marketing Cloud ist in den letzten Jahren eine der beliebtesten Marketing Automation L√∂sungen im Markt. Mit Salesforce-Kenntnissen und relevanten Projekt-Erfahrungen unterst√ľtzte CINTELLIC den Kunden bei der Durchf√ľhrung von Schulungen, der operativen Umsetzung der personalisierten Customer Journeys und Dokumentation von Best Practices bzw. der Einweisungen. Ebenso wurde die Konzeption der neuen Prozesse und Aufbau des zentralen Monitorings durch CINTELLIC begleitet.

 

CINTELLIC Workbook: Gemeinsam Business-Mehrwerte erzielen

Herausforderung

Zu dem Zeitpunkt des Projektstarts wurde bald die Nutzung der Salesforce Marketing Cloud und der First Level Support von IT an die Fachseite √ľbergeben, aber die meisten Kampagnen-Verantwortlichen bzw. End-User von der Fachseite hatten keine oder nur wenige Erfahrung mit Salesforce und es gab auch keine Standardvorgehensweise oder Einweisungen, die befolgt werden konnten. Dar√ľber hinaus wurden einige Customer Journeys schon geplant, um diese so schnell wie m√∂glich √ľber Salesforce umsetzen zu k√∂nnen.

 

Lösungen

In der ersten Phase hat CINTELLIC den Kunden dabei unterst√ľtzt, einen neuen Journey Management-Prozess fachseitig zu entwickeln. Dazu wurden zun√§chst Workshops mit den Stakeholdern durchgef√ľhrt, um das optimale Vorgehen beim Rollen-Rechte-Konzept, Datenhandling, Tracking und Monitoring, das Test-Konzept sowie Content-Handling in der Marketing Cloud zu gestalten.

Nachdem der Journey Management-Prozess vorbereitet und angek√ľndigt wurde, unterst√ľtzte CINTELLIC weiter beim Aufbau und Durchf√ľhrung der End-User-Schulungen. Gemeinsam mit dem Kunden wurden Schulungsmodule f√ľr das Journey, Daten- und Content-Management mit konkreten praxisnahen Use Cases entwickelt und dann in Kurzschulungen erl√§utert. Neben den allgemeinen Schulungen hat CINTELLIC auch individuelle Hands-On-Sessions angeboten, damit Customer Journeys bestm√∂glich von der Fachseite selbstst√§ndig in der Marketing Cloud aufgesetzt werden k√∂nnen.

Dar√ľber hinaus hat CINTELLIC fachliche Anforderungen abgeleitet und mit internen agilen IT-Entwicklungsteams des Kunden sowie mit externen Dienstleistern zusammengearbeitet, um die kundenspezifischen Anforderungen in der Marketing Cloud zu konzipieren und zu implementieren. Dazu wurden auch Best Practices bzw. Vorlagen in der Marketing Cloud vorbereitet und zusammen mit Einweisungen dokumentiert, um einen reibungslosen Betrieb zu gew√§hrleisten.

Kundennutzen

Während des Projektes profitierte der Kunden durch die langjährige Erfahrung der CINTELLIC in der Telekommunikationsbranche sowie Projekten im Bereich Kampagnenmanagement mit Salesforce.

Durch die nahtlose Begleitung seitens CINTELLIC von der Konzeption, der Durchf√ľhrung von Schulungen bis hin zur operativen Umsetzungsunterst√ľtzung, konnte Marketing Automation erfolgreich und effizient mit der Salesforce Marketing Cloud realisiert werden. Sowohl kanal√ľbergreifende Customer Journeys als auch personalisierte Ansprachen konnten je nach Bedarf aufgesetzt und wie geplant ausgef√ľhrt werden. Innerhalb von 6 Monaten wurden schon mehr als 400.000 Kontakte generiert, auf Basis der 10 aktiven, einmaligen oder mehrstufigen Journeys. Auch Kampagnen-Performance bzw. Kunden-Interaktionsdaten werden in einem zentralen Datentopf gesammelt, welche das Monitoring erm√∂glichen, welches durch Unterst√ľtzung von CINTELLIC aufgebaut wurde. Des Weiteren hat CINTELLIC es erm√∂glicht, dass die Fachkollegen sich durch die Schulungen und individuellen Coaching-Sessions schnell fit gemacht wurden, aktiv in der Marketing Cloud zu arbeiten.

 

Sie haben Fragen zu unseren Referenzen oder möchten ein ähnliches Projekt umsetzen? Sprechen Sie uns gerne an!

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