Referenzprojekt Bank: CRM Roadmap und Permission Marketing

Im Online-Bankengesch├Ąft die Kundenbeziehung ausbauen: Mit dem CRM-Audit die passenden Ma├čnahmen ableiten

Quick-Facts

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    Referenz-Kunde

    International ausgerichtete Online-Bank

  • Referenz-Branche_CINTELLIC_Icon

    Referenz-Branche

    Banken

  • Ausgangssituation

    Die Vertriebsaktivit├Ąten im Bestandskundengesch├Ąft sollen verst├Ąrkt werden, um die Kundenbeziehung auszubauen. Dabei sind einige Rahmenbedingungen zu beachten, wie beispielsweise der Ausbau des kontaktierbaren Ansprachepotenzials per Permission Marketing sowie der Aufbau von zielf├╝hrenden Cross– & Upsell Ma├čnahmen. All dies erfordert zun├Ąchst eine klare CRM-Strategie, um die richtigen Ma├čnahmen zu entwickeln.

  • Aufgaben

    • Durchf├╝hrung von Stakeholder Workshops zur Zieldefinition, Anforderungsaufnahme und L├Âsungskonzeption mittels CRM Audit
    • Entwicklung von mehrwertorientierten Use Cases f├╝r die Bereiche Permission Marketing, Cross-Sell und Up-Sell Ma├čnahmen
    • Abstimmung mit dem Datenschutz, welche Datenschutzrichtlinien im Kontext der Use Case Erstellung ber├╝cksichtigt werden m├╝ssen
    • Priorisierung der Ma├čnahmenpakete und Zusammenfassung der Ergebnisse in einer CRM-Roadmap

Im Online-Bankengesch├Ąft die Kundenbeziehung ausbauen ÔÇô mit dem CINTELLIC CRM-Audit die passenden Ma├čnahmen entwickeln

Die Online Bank hat nach dem Marktstart mit einem Ratenkreditangebot sukzessive den Kundenbestand aufgebaut und f├╝r das Jahr 2020 eine Vertriebsinitiative geplant. Diese Kampagne soll einen signifikanten Schub im Neukundengesch├Ąft bringen. CINTELLIC wurde im Rahmen dieser Initiative beauftragt, eine CRM-Roadmap zu entwickeln, die sich u.a. auf die Bereiche Permission Marketing und Cross- & Up-Sell Ma├čnahmen fokussiert. Ziel ist es, dass damit sowohl Bestands- als auch Neukunden optimal entwickelt werden k├Ânnen.

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Herausforderung

Im Ratenkreditgesch├Ąft herrscht hoher Konkurrenzdruck unter den Banken. Kunden m├╝ssen f├╝r sich gewonnen werden ÔÇô zu immer g├╝nstigeren Konditionen, um die Konkurrenz hinter sich zu lassen. Besonders digital affine Kunden nutzen sehr gern die zahlreichen Vermittlerportale am Markt, um sich einen ├ťberblick ├╝ber die besten Konditionen zu verschaffen. Dabei treten Marke oder Produktportfolio des Anbieters in der Regel schnell in den Hintergrund, da einzig die Konditionen f├╝r den Wunschkredit im Fokus der Kunden stehen. Die Vermittler wiederum haben ein berechtigtes Eigeninteresse, die Kundenbeziehung bei sich zu halten und die Banken ausschlie├člich f├╝r die Vertragsabwicklung einzubinden, um den Kunden selbst Cross- & Up-Sell Angebote zu unterbreiten. Es handelt sich in diesem Fall also eher um Vermittlerportalkunden, als um reine Bankkunden.┬á Zusammen mit der Niedrigzinspolitik der Europ├Ąischen Zentralbank (EZB) und Kunden, die seit mehreren Jahren zus├Ątzlich an 0%-Finanzierungen aus dem Handel gew├Âhnt sind, stehen die Margen der Ratenkreditanbieter extrem unter Druck.

Unser Klient – die Online-Bank – befindet sich in genau dieser Situation. Und es kommt hinzu, dass aufgrund des fehlenden Filialgesch├Ąfts ein Vertriebskanal weniger zur Verf├╝gung steht. Da die Bank noch vergleichsweise neu ist am Markt und damit der eigene Kundenbestand noch zu klein, k├Ânnen analytische CRM-Ans├Ątze zudem nur bedingt eingesetzt werden, um bspw. Kundensegmente oder Affinit├Ąten zu berechnen. Grunds├Ątzlich sind die CRM-Prozesse und Infrastruktur noch in einem recht fr├╝hen Stadium, sodass es f├╝r Quick-Win Ans├Ątze wenige bestehende Strukturen gibt.

L├Âsungen

CINTELLIC hat die Online-Bank dabei unterst├╝tzt, die notwendigen Ma├čnahmen zu identifizieren, um die Kunden langfristig an die Bank binden zu k├Ânnen und ├╝ber gezielte Ansprachen deren Ertragspotential zu steigern. Mit dem Fahrplan einer CRM Roadmap kann die Online-Bank nun Schritt f├╝r Schritt die vorgeschlagenen Ma├čnahmen angehen und umsetzen.

L├Âsungspaket 1: Permission Marketing

Im Rahmen eines Assessments wurden zun├Ąchst ├╝ber gemeinsame Workshops und anschlie├čende Einzelinterviews alle relevanten Informationen im Kontext der Kundenansprache zusammengetragen, um bez├╝glich Organisation, Daten, Infrastruktur und Prozessen den Status Quo zu erfassen. Cross- & Up-Sell Ma├čnahmen k├Ânnen nur wirksam werden, wenn das Ansprachepotenzial im Kundenstamm vorhanden ist. Das hei├čt, es m├╝ssen g├╝ltige Permissions eingesammelt und verwaltet werden, die den Vorgaben der DSGVO, dem BDSG und UWG entsprechen. Das Ziel ist dabei, dem Kunden m├Âglichst viel Transparenz zum Grund der Datenerfassung und gleichzeitig die komplette Kontrolle ├╝ber die Datenverwendung zu geben (bspw. ├╝ber entsprechende Subscription Center zur Verwaltung der Permission). Ebenso m├╝ssen Ma├čnahmen zur permanenten Permissiongewinnung aufgesetzt werden. Die Expertise eines Datenschutzbeauftragten half bei der Umsetzungsbewertung der identifizierten Ma├čnahmen.

Weiterf├╝hrende Informationen zu Permission Marketing

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L├Âsungspaket 2: Customer Journey Ansprachen

Basierend auf den Kontaktpunkten entlang des Kundenlebenszyklus konnten verschiedene Push- und Pull-Anspracheanl├Ąsse identifiziert werden, die f├╝r den Kunden hohe Relevanz haben und gleichzeitig Potential f├╝r ein Cross-Selling oder Up-Sell Angebot beinhalten. Vielf├Ąltige Anl├Ąsse k├Ânnen relevant sein, z.B. k├Ânnen Kunden zum Fr├╝hbucherzeitraum in ihrem Bundesland auf eine Urlaubsfinanzierung angesprochen werden, bei einer Umzugsmeldung eine Finanzierung f├╝r M├Âbel oder Renovierungsarbeiten angeboten oder bei Kindern im Haushalt eine Autofinanzierung zum richtigen Zeitpunkt vorgeschlagen werden. Diese Customer Journey Beispiele sind zum jeweiligen Zeitpunkt f├╝r den Kunden relevant und k├Ânnen automatisiert ausgesteuert werden.

Weiterf├╝hrende Informationen zur Customer Journey

Customer Experience Audit

Nutzen

Durch das CINTELLIC CRM-Audit konnte CINTELLIC beim Klienten neue Impulse im Bereich der Kundenansprache setzen und durch die Erarbeitung der CRM-Roadmap alle notwendigen Enabler zur Zielerreichung identifizieren, priorisieren und in Beziehung setzen. Die Klassifikation der umzusetzenden Use Cases nach taktischen und strategischen Ma├čnahmen erm├Âglicht es dem Klienten, ohne ├╝berm├Ą├čigen Invest erste Ma├čnahmen bereits nach Abschluss der CRM-Roadmap umzusetzen und in einem fr├╝hen Stadium des Projektes erste Ergebnisse zu erzielen. Der CINTELLIC USP bei der Vorstellung einer CRM-Roadmap als Ergebnis des CRM-Assessment ist es, dass CINTELLIC bei der Umsetzung der Ma├čnahmenpakete den Kunden nicht allein l├Ąsst, sondern direkt weiter unterst├╝tzen kann. So kann CINTELLIC bspw. in den n├Ąchsten Schritten:

  • Detailanforderungen in R├╝cksprache mit IT-Ansprechpartnern erheben und die Umsetzung betreuen
  • Testf├Ąlle f├╝r die IT-Umsetzungspakete definieren und durchf├╝hren
  • Eine Toolauswahl begleiten, sofern langfristig neue Tools eingesetzt werden sollen
  • Datenanforderungen definieren, damit die neuen CRM-Prozesse abgebildet werden k├Ânnen
  • Kampagnen konfigurieren, zur Umsetzung des neuen Ansprachekonzeptes

Sie haben Fragen zu unseren Referenzen oder m├Âchten ein ├Ąhnliches Projekt umsetzen? Sprechen Sie uns gerne an!

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