Referenzprojekt Bank: CRM Roadmap und Permission Marketing

Im Online-Bankengeschäft die Kundenbeziehung ausbauen: Mit dem CRM-Audit die passenden Maßnahmen ableiten

Quick-Facts

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    Referenz-Kunde

    International ausgerichtete Online-Bank

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    Referenz-Branche

    Banken

  • Ausgangssituation

    Die Vertriebsaktivit√§ten im Bestandskundengesch√§ft sollen verst√§rkt werden, um die Kundenbeziehung auszubauen. Dabei sind einige Rahmenbedingungen zu beachten, wie beispielsweise der Ausbau des kontaktierbaren Ansprachepotenzials per Permission Marketing sowie der Aufbau von zielf√ľhrenden Cross– & Upsell Ma√ünahmen. All dies erfordert zun√§chst eine klare CRM-Strategie, um die richtigen Ma√ünahmen zu entwickeln.

  • Aufgaben

    • Durchf√ľhrung von Stakeholder Workshops zur Zieldefinition, Anforderungsaufnahme und L√∂sungskonzeption mittels CRM Audit
    • Entwicklung von mehrwertorientierten Use Cases f√ľr die Bereiche Permission Marketing, Cross-Sell und Up-Sell Ma√ünahmen
    • Abstimmung mit dem Datenschutz, welche Datenschutzrichtlinien im Kontext der Use Case Erstellung ber√ľcksichtigt werden m√ľssen
    • Priorisierung der Ma√ünahmenpakete und Zusammenfassung der Ergebnisse in einer CRM-Roadmap

Im Online-Bankengesch√§ft die Kundenbeziehung ausbauen ‚Äď mit dem CINTELLIC CRM-Audit die passenden Ma√ünahmen entwickeln

Die Online Bank hat nach dem Marktstart mit einem Ratenkreditangebot sukzessive den Kundenbestand aufgebaut und f√ľr das Jahr 2020 eine Vertriebsinitiative geplant. Diese Kampagne soll einen signifikanten Schub im Neukundengesch√§ft bringen. CINTELLIC wurde im Rahmen dieser Initiative beauftragt, eine CRM-Roadmap zu entwickeln, die sich u.a. auf die Bereiche Permission Marketing und Cross- & Up-Sell Ma√ünahmen fokussiert. Ziel ist es, dass damit sowohl Bestands- als auch Neukunden optimal entwickelt werden k√∂nnen.

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Herausforderung

Im Ratenkreditgesch√§ft herrscht hoher Konkurrenzdruck unter den Banken. Kunden m√ľssen f√ľr sich gewonnen werden ‚Äď zu immer g√ľnstigeren Konditionen, um die Konkurrenz hinter sich zu lassen. Besonders digital affine Kunden nutzen sehr gern die zahlreichen Vermittlerportale am Markt, um sich einen √úberblick √ľber die besten Konditionen zu verschaffen. Dabei treten Marke oder Produktportfolio des Anbieters in der Regel schnell in den Hintergrund, da einzig die Konditionen f√ľr den Wunschkredit im Fokus der Kunden stehen. Die Vermittler wiederum haben ein berechtigtes Eigeninteresse, die Kundenbeziehung bei sich zu halten und die Banken ausschlie√ülich f√ľr die Vertragsabwicklung einzubinden, um den Kunden selbst Cross- & Up-Sell Angebote zu unterbreiten. Es handelt sich in diesem Fall also eher um Vermittlerportalkunden, als um reine Bankkunden.¬† Zusammen mit der Niedrigzinspolitik der Europ√§ischen Zentralbank (EZB) und Kunden, die seit mehreren Jahren zus√§tzlich an 0%-Finanzierungen aus dem Handel gew√∂hnt sind, stehen die Margen der Ratenkreditanbieter extrem unter Druck.

Unser Klient – die Online-Bank – befindet sich in genau dieser Situation. Und es kommt hinzu, dass aufgrund des fehlenden Filialgesch√§fts ein Vertriebskanal weniger zur Verf√ľgung steht. Da die Bank noch vergleichsweise neu ist am Markt und damit der eigene Kundenbestand noch zu klein, k√∂nnen analytische CRM-Ans√§tze zudem nur bedingt eingesetzt werden, um bspw. Kundensegmente oder Affinit√§ten zu berechnen. Grunds√§tzlich sind die CRM-Prozesse und Infrastruktur noch in einem recht fr√ľhen Stadium, sodass es f√ľr Quick-Win Ans√§tze wenige bestehende Strukturen gibt.

Lösungen

CINTELLIC hat die Online-Bank dabei unterst√ľtzt, die notwendigen Ma√ünahmen zu identifizieren, um die Kunden langfristig an die Bank binden zu k√∂nnen und √ľber gezielte Ansprachen deren Ertragspotential zu steigern. Mit dem Fahrplan einer CRM Roadmap kann die Online-Bank nun Schritt f√ľr Schritt die vorgeschlagenen Ma√ünahmen angehen und umsetzen.

Lösungspaket 1: Permission Marketing

Im Rahmen eines Assessments wurden zun√§chst √ľber gemeinsame Workshops und anschlie√üende Einzelinterviews alle relevanten Informationen im Kontext der Kundenansprache zusammengetragen, um bez√ľglich Organisation, Daten, Infrastruktur und Prozessen den Status Quo zu erfassen. Cross- & Up-Sell Ma√ünahmen k√∂nnen nur wirksam werden, wenn das Ansprachepotenzial im Kundenstamm vorhanden ist. Das hei√üt, es m√ľssen g√ľltige Permissions eingesammelt und verwaltet werden, die den Vorgaben der DSGVO, dem BDSG und UWG entsprechen. Das Ziel ist dabei, dem Kunden m√∂glichst viel Transparenz zum Grund der Datenerfassung und gleichzeitig die komplette Kontrolle √ľber die Datenverwendung zu geben (bspw. √ľber entsprechende Subscription Center zur Verwaltung der Permission). Ebenso m√ľssen Ma√ünahmen zur permanenten Permissiongewinnung aufgesetzt werden. Die Expertise eines Datenschutzbeauftragten half bei der Umsetzungsbewertung der identifizierten Ma√ünahmen.

Weiterf√ľhrende Informationen zu Permission Marketing

Zufriedenere Kunden mit Customer Experience Management

Lösungspaket 2: Customer Journey Ansprachen

Basierend auf den Kontaktpunkten entlang des Kundenlebenszyklus konnten verschiedene Push- und Pull-Anspracheanl√§sse identifiziert werden, die f√ľr den Kunden hohe Relevanz haben und gleichzeitig Potential f√ľr ein Cross-Selling oder Up-Sell Angebot beinhalten. Vielf√§ltige Anl√§sse k√∂nnen relevant sein, z.B. k√∂nnen Kunden zum Fr√ľhbucherzeitraum in ihrem Bundesland auf eine Urlaubsfinanzierung angesprochen werden, bei einer Umzugsmeldung eine Finanzierung f√ľr M√∂bel oder Renovierungsarbeiten angeboten oder bei Kindern im Haushalt eine Autofinanzierung zum richtigen Zeitpunkt vorgeschlagen werden. Diese Customer Journey Beispiele sind zum jeweiligen Zeitpunkt f√ľr den Kunden relevant und k√∂nnen automatisiert ausgesteuert werden.

Weiterf√ľhrende Informationen zur Customer Journey

Customer Experience Audit

Nutzen

Durch das CINTELLIC CRM-Audit konnte CINTELLIC beim Klienten neue Impulse im Bereich der Kundenansprache setzen und durch die Erarbeitung der CRM-Roadmap alle notwendigen Enabler zur Zielerreichung identifizieren, priorisieren und in Beziehung setzen. Die Klassifikation der umzusetzenden Use Cases nach taktischen und strategischen Ma√ünahmen erm√∂glicht es dem Klienten, ohne √ľberm√§√üigen Invest erste Ma√ünahmen bereits nach Abschluss der CRM-Roadmap umzusetzen und in einem fr√ľhen Stadium des Projektes erste Ergebnisse zu erzielen. Der CINTELLIC USP bei der Vorstellung einer CRM-Roadmap als Ergebnis des CRM-Assessment ist es, dass CINTELLIC bei der Umsetzung der Ma√ünahmenpakete den Kunden nicht allein l√§sst, sondern direkt weiter unterst√ľtzen kann. So kann CINTELLIC bspw. in den n√§chsten Schritten:

  • Detailanforderungen in R√ľcksprache mit IT-Ansprechpartnern erheben und die Umsetzung betreuen
  • Testf√§lle f√ľr die IT-Umsetzungspakete definieren und durchf√ľhren
  • Eine Toolauswahl begleiten, sofern langfristig neue Tools eingesetzt werden sollen
  • Datenanforderungen definieren, damit die neuen CRM-Prozesse abgebildet werden k√∂nnen
  • Kampagnen konfigurieren, zur Umsetzung des neuen Ansprachekonzeptes

Sie haben Fragen zu unseren Referenzen oder möchten ein ähnliches Projekt umsetzen? Sprechen Sie uns gerne an!

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