Studie: Corona als Katalysator für die Digitale Transformation?

01.09.2020

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Wie sich Unternehmen verschiedener Branchen für die Zeit nach COVID-19 rüsten

Die CINTELLIC Consulting Group hat im März 2020 – zu Beginn des Lockdowns in Deutschland und drei Monate danach – eine Studie durchgeführt, um herauszufinden, welche kurzfristigen bzw. langfristigen Handlungsfelder für Unternehmen durch die Coronakrise entstanden sind. Das Ergebnis: Viele Unternehmen sehen die Pandemie als Katalysator für bereits geplante Digitalisierungsprojekte – insbesondere in Marketing und Vertrieb.

 

Der Blick in die Gegenwart: Wie gehen Unternehmen im ‚Hier und Jetzt‘ mit der Krise um?

Wir haben 89 Unternehmen aus der Banken-, Versicherungs-, Handels, Mobilitäts- sowie Telekommunikationsbranche gefragt, wie sie mit den Umständen der Corona-Pandemie umgehen. Welche Themen werden priorisiert? Welche Auswirkungen hat COVID-19 auf das Geschäftsmodell? Und wie steht es um die Digitalisierung von Prozessen?

 

ALLE UNTERNEHMEN RÜSTEN SICH FÜR DIE „ZEIT NACH COVID-19“ – AUF WELCHE THEMEN LEGEN SIE DEN FOKUS?

Kernaussage: Im Juni 2020 geben 79% der Befragten an, laufende Projekte neu zu bewerten und zu priorisieren. Insbesondere die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten, die auf die Optimierung des Online-Business, auf eine Steigerung der Kundenbindung durch automatisierte, relevante und personalisierte Kommunikation sowie auf die Entwicklung von neuen Services einzahlen, stehen hierbei im Vordergrund. Das erklärte Ziel der Maßnahmen ist dabei die Umsatzssteigerung.

Diese Aussagen stehen im krassen Gegensatz zu den Antworten, die wir bei der ersten Befragung im März 2020 erhielten: Während 18% der befragten Unternehmen angaben, sich kurzfristig auf Maßnahmen zur Einsparung von Kosten sowie Claim Management zu fokussieren, um die Krise zu überstehen, gaben 46% der Befragten an, dass sie keine speziellen Themen oder Maßnahmen ergreifen.

 

DIGITALISIERUNG DER INTERNEN PROZESSE – IST DIESES THEMA FÜR SIE RELEVANT?

Kernaussage: Die große Mehrheit der Unternehmen gibt an, bei der Digitalisierung der internen Kundenprozesse insgesamt auf einem guten Weg zu sein. Insbesondere in der Banken- und Versicherungsbranche wurden bereits Technologien für die digitale bzw. virtuelle Beratung eingeführt. Die bislang zögerliche Akzeptanz dieser neuen Möglichkeiten durch die Vertriebsmitarbeiter wurde durch Corona deutlich beschleunigt – ermöglichen diese trotz Kontaktverbot persönliche Beratungstermine mit den Kunden.

Zudem werden insbesondere die Aufbereitung und Nutzung von Kundendaten zur Generierung von Customer Insights sowie zur Optimierung der personalisierten Kundenansprache weiterhin als wichtige Werttreiber identifiziert. Hier profitieren heute die Unternehmen, die bereits in einen hohen Reifegrad ihrer Customer Analytics investiert haben – überwiegend sind dies DAX Konzerne.

Auch für den Mittelstand hat die Bedeutung der Digitalisierung von Kundenprozessen schlagartig an Relevanz gewonnen. Insbesondere am Beispiel des Einzelhandels sowie der Gastronomie zeigt sich: innovative Lösungen um auf die Krise zu reagieren spielten sich fast alle online ab. Nicht immer bedarf es dabei im ersten Schritt teurer Lösungen: Im Gastronomiebereich hilft schon die Nutzung einfacher Social Media Kanäle wie Facebook dabei den Kundenkontakt zu halten und über neue Services wie Abhol- oder Lieferdienste oder Öffnungszeiten zu informieren.

Doch auch für den Mittelstand gilt: Die ständige Optimierung und Professionalisierung der eigenen digitalen Vertriebs- und Kundenprozesse wird immer wichtiger, auch wenn hier viele noch am Anfang stehen. Es geht um nichts geringeres als die eigene Wettbewerbsfähigkeit gegenüber der Konkurrenz und somit die Zukunftssicherheit des Unternehmens sicherzustellen.

 

DIGITALISIERUNG VERTRIEB: WIE PLANT IHR UNTERNEHMEN, DIE UMSATZZIELE 2020 ZU ERREICHEN?

Kernaussage: Vor allem im Versicherungs-, Banken- und Handelsumfeld zeigt sich eine starke Abwanderung der Kunden hin zu rein digitalen, teilweise kostenfreien Anbietern. Bedingt wird dies durch die nachhaltige Veränderung des Kundenverhaltens: Durch den Lockdown waren viele Kunden gezwungen, sich näher mit den digitalen Angeboten und Services der Unternehmen auseinanderzusetzen – und haben gelernt, dass die oftmals teure persönliche Beratung durch Onlineservices oder telefonischen Support nicht nötig ist. Nun stehen die Unternehmen nicht nur vor der Herausforderung, ihre Kommunikationskanäle sowie Services im Hinblick auf die neuen Kundenanforderungen zu optimieren. Ebenso müssen Preis-, Produkt- und Logistikstrategien neu überdacht werden: So werden bei einem der weltweit größten Onlinehändler Waren des täglichen Bedarfs und Hygieneartikel priorisiert, um der Nachfrage Herr zu werden.

Im März 2020 sahen die Aussagen noch anders aus: 52% Prozent der Unternehmen werten ihre aktuellen Planungen als zureichend ein, um das Erreichen der Umsatzziele für 2020 zu sichern. Auch hier stehen die Automatisierung von Prozessen sowie die Nutzung von Kundendaten zur Steigerung der Kundenbindung durch personalisierte Kommunikation im Vordergrund. Zudem gaben 17% der Unternehmen an ihre Produkte bzw. Leistungen überarbeiten oder anpassen zu wollen. Noch weniger, lediglich 9% der Befragten, verlassen sich auf Quick-Win Kampagnen, um die 2020 Ziele zu erreichen.

 

Angepasste Einschätzungen nach dem Lockdown

Nach dem Lockdown führten wir erneut eine Umfrage durch. Hier zeigt sich: 70% der Unternehmen wollen sich als verlässlicher Partner an der Seite Ihres Kunden zeigen und investieren somit in die Stärkung Ihres Vertriebs sowie digitale Customer Experience.

 

Weitere Inhalte der Studie:

  • Blick auf die akuten Effekte der Krise in den Branchen Mobilität und Handel
  • Blick auf die nachgelagerten Effekte für die Finanzbranche
  • Drei strategische Kernthemen für die digitale Transformation
  • Fazit und Möglichkeiten der Unterstützung von CINTELLIC

(…)

 

Laden Sie sich nachfolgend die vollständige Studie herunter und erfahren Sie, welche drei Kernthemen CINTELLIC identifiziert hat, mit denen Sie Ihre digitale Transformation beschleunigen können:

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