Einführung von Salesforce im Vertrieb

22.10.2019

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Do’s and Dont’s für Ihren Erfolg mit Salesforce

Viele Manager beschäftigen sich derzeit mit der Customer Journey, einer 360 Grad Betrach‑ tung des Kunden und ‑ natürlich ‑ auch mit Marketing Automation. In der Folge wird häufig der Ruf nach einem potenten CRM‑System laut. Salesforce ist dabei oft das Mittel der Wahl, handelt es sich schließlich um die weltweit führende CRM Software.
Im Zuge der Entwicklungen der letzten zwei Jahrzehnte haben sich Funktionalität und Umfang der Salesforce‑Anwendung enorm entwickelt. Genauso haben sich ‑ nicht zuletzt durch die Digitalisierung und der damit leichteren Verfügbarkeit von Daten ‑ die Ansprüche von Kunden auf der einen und von Managern auf der anderen Seite erhöht.
Die Frage bei der Einführung eines CRM Systems ist demnach primär eine strategische und nicht die nach einer bloßen CRM-Software. Die Planung beginnt daher mit der Beantwortung folgender Fragen: ‚Warum brauche ich ein CRM System?‘ ‚Wie kann eine erfolgreiche Salesforce Einführung im Vertrieb gelingen und was ist zu vermeiden?‘

 

Inhalt der Publikation

  • Klare Ziele definieren
  • Was will ich über den Kunden wissen?
  • Kommunikation
  • Alte Prozesse über Bord werfen
  • Systemstruktur
  • Datenbereinigung
  • Rechtemanagement
  • Unnötige Features
  • Einsatz von Spezialisten
  • Und nach der Einführung?

 

Klare Ziele definieren

Mit der Einführung eines CRM Systems versprechen sich Unternehmen eine schnelle Reduzierung ihrer Marketingkosten und einen sofortigen Anstieg der Umsätze. Dass dem in der Realität selten so ist (und dass dies kein Misserfolg ist) muss erst einmal verstanden werden. Was also sind die primären Ziele bei der Einführung eines CRM Systems? Und über welche Kennzahlen kann der Erfolg gemessen werden?

Mit der Einführung eines Customer Relationship Managements wird Transparenz über den gesamten Distributionsweg hinweg geschaffen. Es dient der Sammlung detaillierter Informationen über die Kunden und deren Bedürfnisse zur Kreierung einer ‚echten‘ Kundenhistorie, wodurch die Kundenbindung mit personalisierten Maßnahmen ausgebaut werden kann. Durch ein CRM System werden Aufträge und Auftragsvolumina leichter verwaltbar und planbar. Es ermöglicht außerdem eine bessere Gewinnung von Neukunden und vereinfacht so das Leadmanagement. Die Punkte erfordern jedoch ein Umdenken in der Unternehmensführung hin zu einer strategischen Sicht.

Leitfragen sind: Wo stehen wir und wo wollen wir hin? Wann ist der CRM‑Bereich erfolgreich? Wenn die Ziele klar sind, können daraus kurzfristige Maßnahmen und Erfolgsfaktoren in Form von KPIs abgeleitet werden?

 

Was will ich über den Kunden wissen?

Bei der Einführung eines CRM Systems geht es darum, den Kunden und die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt der Betrachtung zu stellen. Die CRM Software ist dabei das Mittel zum Zweck, um gebündelt an einem Ort (systemzentriert) Kundendaten zu sammeln und zu verwalten, um sie im Anschluss in Form von Kampagnen zu nutzen.

Die Beantwortung der Frage „Was will ich über den Kunden wissen?“ dient zum einen dazu, dessen Bedürfnisse zu erkennen und darauf zugeschnittene Lösungen und Produkte anbieten zu können und zum anderen dem ganz praktischen Zweck, welche Felder in Salesforce eingefügt und mit welchen Werten sie befüllt werden sollen. Wichtig ist die eindeutige Bezeichnung dieser Felder. Die Eindeutigkeit ist für die Erstellung von Reports von entscheidender Bedeutung und dient zudem auch der Vereinfachung für die Anwender. Sich im Vorfeld Gedanken zu den möglichen Werten zu machen ist sinnvoll, um dem Anwender Auswahlmöglichkeiten in Form von Drop Downs Menüs zu bieten und die einheitliche Befüllung zu gewährleisten. Damit werden die Werte und somit die Kunden vergleichbar, was wiederum eine Klassifizierung und Kundenwertzuordnung ermöglicht.

Es sollten so viele Felder wie nötig sein, um allen wichtigen Informationen einen Speicherort zu geben und gleichzeitig nicht zu viele, um die Anwender im Tagesgeschäft nicht zu überfordern. Das Befüllen soll schließlich keine übermäßige Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen. Die einfache Bedienung ist ein weiteres Hauptargument für die Einführung und darf nicht konterkariert werden.

 

Kommunikation

Kommunikation ist die Grundlage für jedes Projekt. CRM Projekte sind immer strategische, abteilungsübergreifende Projekte, die die Prozesse des gesamten Unternehmens in der Folge beeinflussen. Eine transparente Kommunikation über alle Funktionsebenen hinweg ist daher unerlässlich. Klar ist eine Salesforce Einführung ein IT-Projekt, aber eben nicht nur. Es ist gleichermaßen ein Vertriebsprojekt und daher müssen die Anwender einbezogen werden. Implementierte Features und Funktionalitäten müssen regelmäßig in Form von Anwendertests auf ihre Sinnhaftigkeit hin geprüft werden. Das erhöht und fördert die Nutzerakzeptanz: Ein CRM System ist nur so gut wie die Personen, die es pflegen. Fehler werden sofort sichtbar. Kosten können eingespart werden, wenn Fehler während der Implementierungsphase gefunden und behoben oder Anpassungen gemacht werden. Es ist daher wichtig, die relevanten Stakeholder frühzeitig in die Planung einzubinden und sicherzustellen, dass Kapazitäten und Ressourcen bereitstehen. Gleiches gilt für die Planung und Durchführung von Schulungen und Workshops nach dem Rollout.
(…)

 

Das vollständige Whitepaper zur Einführung von Salesforce im Vertrieb können Sie nachfolgend herunterladen.

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