Customer Health Score

12.04.2024

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Kundenverst√§ndnis auf einem neuen Niveau ‚Äď Wie ein Customer Health Score Ihr Unternehmen auf die √úberholspur bringt

‚ÄěThere is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.‚Äú – Sam Walton

Dieses Zitat von Sam Walton, dem Gr√ľnder von Walmart, verdeutlicht die zunehmende Bedeutung von Customer Experience (CX) und Customer-Relationship-Management (CRM) in modernen Unternehmensstrategien. Die Transformation vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Markt hat die Anforderungen an moderne Unternehmen ver√§ndert: Fehlendes Kundenverst√§ndnis oder unzureichende Kundenansprachen bergen das Risiko von Wettbewerbern √ľberholt zu werden. Eine intelligente, digitale CRM-Strategie ist daher von entscheidender Bedeutung.

Das Aufbauen von guten und langfristigen Kundenbeziehungen sowie die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience sind oft eine Herausforderung. Die F√§higkeit, jeden Kunden zu jedem Zeitpunkt genau zu verstehen und seine Bed√ľrfnisse optimal zu erf√ľllen, bedeutet marktwirtschaftliche Omnipotenz. Doch die Realit√§t zeigt, dass viele Unternehmen spekulativ in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Produktentwicklung investieren, anstatt individualisierte Strategien zu entwickeln.

CINTELLIC, der Branchenf√ľhrer im Bereich digitalisiertes CRM, bietet Beratung zur Individualisierung und Verbesserung von CRM-Strategien. Kontinuierliches Kundenfeedback spielt dabei eine Schl√ľsselrolle, und ein Customer Health Score (CHS) nutzt dieses Feedback, um Produkte, Dienstleistungen und die gesamte Kundeninteraktion proaktiv zu verbessern. Dies erm√∂glicht eine dynamische Anpassung an sich wandelnde Kundenbed√ľrfnisse.

Ein CHS dient nicht nur als Ma√ü f√ľr die Kundenbindung, sondern auch als Instrument zur Automatisierung von Prozessen und zur Effizienzsteigerung im Customer Success Management. Durch gezielte Ressourcenallokation und intelligente, automatisierte Handlungsabl√§ufe k√∂nnen Unternehmen eine proaktive Kundenbetreuung gew√§hrleisten.

Wichtig ist zu betonen, dass ein CHS nicht auf bestimmte Branchen beschränkt ist. Unabhängig von der Branche kann die Implementierung eines CHS dazu beitragen, Kundenbeziehungen zu stärken und das Umsatzpotenzial zu maximieren. Datenschutz und Compliance stehen dabei im Fokus der CHS-Entwicklung, um eine sichere und verantwortungsbewusste Implementierung zu gewährleisten.

Eine datengetriebene CRM-Strategie verwandelt Spekulation in fundierte Entscheidungen und Ideen in messbaren Erfolg ‚Äď Insbesondere durch die Implementierung eines Customer Health Score (CHS).¬†

 

Customer Health Score (CHS) ‚Äď Ein Schl√ľssel zur Kundenbindung

Der CHS ist ein wirksames Werkzeug im datengetriebenen CRM, das bereits von Branchengr√∂√üen wie Microsoft, SAP und Intel erfolgreich eingesetzt wird und f√ľr jedes Unternehmen betr√§chtlichen Nutzen bringt.

Es handelt sich dabei um ein Punktesystem (Scoring-Modell), das von Customer Success-Teams oder Account Managern genutzt wird, um Ressourcen effizient einzusetzen. Stabile Kunden, die als ‚Äěgesund‚Äú bezeichnet werden, haben in der Regel Potenziale f√ľr weiteren Umsatz. Doch selbst ein stabiler Kunde mit geringerem Umsatz erfordert weniger Aufmerksamkeit als instabile Kunden, bei denen sofortige Handeln erforderlich ist, um Abwanderung zu verhindern. Der CHS signalisiert nicht nur Handlungsbedarfe, sondern identifiziert auch die Faktoren, die diesen beeinflussen. Insbesondere bei einem drohenden Churn sind diese Faktoren entscheidend, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. F√ľr stabile Accounts werden potenzielle Upoder Cross-Selling-M√∂glichkeiten identifiziert, um das Umsatzpotential voll auszusch√∂pfen.

CINTELLIC entwickelt maßgeschneiderte CHS-Systeme, die verhaltensändernde Variablen erkennen und konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

 

Erfahrung und Individualisierung ‚Äď Der CINTELLIC Unterschied

Bei CINTELLIC setzen wir auf ma√ügeschneiderte Strategien statt auf ‚ÄěOne-Fits-All‚Äú-L√∂sungen. Wir entwickeln CHS-Scores, die auf folgenden Prinzipien basieren, um eine hohe Qualit√§t sicherzustellen:

 

Dank unserer langjährigen Erfahrung und unserem Fokus auf individuelle Strategien erzielt CINTELLIC signifikante Reduzierungen des Churns, eine Senkung der Trainingskosten im Vertrieb- / Account-Management und eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheut durch klare Handlungskoordination.

Wir bei CINTELLIC streben nach Exzellenz! Jeder CHS-Score wird individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten. Kontaktieren Sie uns noch heute.

 

Der beste Indikator f√ľr zuk√ľnftiges Verhalten ist vergangenes Verhalten ‚Äď Datenbasierte Selektion f√ľr gezielte Ressourcenallokation

Ein CHS ist ein flexibles Tool, das hoch individualisiert und transparent an Kunden herantritt. Es funktioniert, indem relevante Variablen algorithmisch gewichtet werden, um einen Gesamtscore zu generieren. Dieser Score spiegelt den Gesamtstatus sowie relevante Kundendimensionen wider.

Im Folgenden präsentieren wir Ihnen eine schematische Darstellung des CHS eines Telekommunikationsunternehmens in einer vereinfachten Struktur:

 

Das Schema zeigt einen Ablaufplan eines CHS, der auf Accountebene verschiedene Benutzerrollen definiert. Neben den unterschiedlichen Rollenklassifizierungen der Anwender wurden auch drei Variablenstammbäume identifiziert, anhand derer Kundenverhalten klassifiziert werden kann: Customer Success, Customer Loyalty und Account Value.

Eine Ver√§nderung in den Variablen, die zur Skala ‚ÄěVolume‚Äú subsummiert wurden, k√∂nnte beispielsweise bedeuten, dass das Volumen eines Accounts durch ein gebuchtes Zusatzpaket gestiegen ist. Dadurch w√ľrde die Skala ‚ÄěVolume‚Äú und damit auch der Sub-CHS der Value-Variablen positiv beeinflusst. Das Accountvolumen w√ľrde also stabiler bewertet.

Weiterf√ľhrend k√∂nnte ein solches Verhalten gleichzeitig auch die Collaboration- und Integration-Variablen erh√∂hen, was zu einem Call-To-Action f√ľr weitere Up- / Cross-Sell-Ma√ünahmen f√ľhren k√∂nnte. Dieses Potenzial w√ľrde an die zust√§ndigen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, die daraufhin entsprechend reagieren k√∂nnten.

Dieses Bespiel verdeutlicht:

  1. Ein individueller CHS-Score, den wir f√ľr Ihr Unternehmen entwickeln, ist pr√§zise auf Ihre Bed√ľrfnisse und Priorit√§ten zugeschnitten. Gemeinsam mit unserer Expertise entscheiden Sie, was relevant ist.
  2. Nur relevante Variablen flie√üen in die Berechnung ein, auch solche, von deren Relevanz Sie m√∂glicherweise noch nichts wussten. Die Gewichtung und Anpassung √ľbernehmen adaptive, intelligente Machine-Learning-Tools, die wir bei CINTELLIC eigens f√ľr Sie entwickeln.
  3. Die Ergebnisse und Ver√§nderungen sind direkt sichtbar. Bei der Einf√ľhrung steht Ihnen ein sofort nutzbares Tool zur Verf√ľgung, das sich im Laufe der Zeit verbessert, anstatt sich zu verschlechtern.

 

Mit intelligenten Calls-To-Action und direkter Anbindung an Ihre Projektmanagement-Tools f√ľhren wir Sie zum Erfolg!

Ein CHS ist dynamischer Punktwert, der empfindlich auf Ver√§nderungen im Kundenverhalten reagiert. Aber wie tr√§gt er √ľber die Zeit hinweg zum gesch√§ftlichen Mehrwert bei?

Der CHS arbeitet kontinuierlich im Hintergrund und kann sofort auf Echtzeitdaten reagieren und sich anpassen. Wenn Ihr System eine Aktion erfasst, die den CHS eines Kunden beeinflusst, wird diese Ver√§nderung sofort in die Berechnung integriert und durch die Gewichtung der zugrunde liegenden Variablen im Score ber√ľcksichtigt. Dieser Prozess l√∂st automatisch einen Call-To-Action aus, der direkt an den entsprechenden Kundendienstmitarbeiter oder Account-Manager weitergeleitet wird. Somit erh√§lt dieser sofort Einblick, welches Kundenverhalten zu dieser Ver√§nderung gef√ľhrt hat.

Der entsprechende Servicemitarbeiter setzt dann den vordefinierten Handlungsschritt um, zum Beispiel durch einen gezielten Anruf beim Kunden. Dank der klaren Struktur des Scores hat der Servicemitarbeiter eine klare Handlungsanweisung zur Hand. Dies unterst√ľtzt ihn dabei, den Kunden optimal zu beraten und eine bestm√∂gliche, proaktive Entscheidung zu treffen.

 

Der Customer Health Score (CHS): Ein Schl√ľssel zur proaktiven Kundenbetreuung und nachhaltigem Erfolg

Der Customer Health Score (CHS) ist nicht nur ein dynamisches Tool zur Messung der Kundenbindung, sondern auch ein wirksames Instrument zur Automatisierung von Handlungsabl√§ufen im Kundenservice. Durch seine kontinuierliche Anpassung an Echtzeitdaten und die direkte Anbindung an Projektmanagement- Tools erm√∂glicht der CHS eine proaktive und individuelle Kundenbetreuung. Dies f√ľhrt zu einer Steigerung der Effizienz, einer Reduzierung des Churns und letztendlich zu einem nachhaltigen gesch√§ftlichen Erfolg.

Kontaktieren Sie den Branchenf√ľhrer! Wir sind gespannt auf Ihre Anfrage und freuen uns darauf, Ihnen zu helfen!

CINTELLIC steht bereit, um mit Ihnen diese neuen Horizonte zu erkunden. Treten Sie mit uns in Kontakt, um Ihre spezifischen Bed√ľrfnisse und M√∂glichkeiten im Kundenmanagement zu besprechen. Gemeinsam k√∂nnen wir die richtigen Strategien entwickeln, um Ihr Unternehmen f√ľr die Zukunft des CRM zu r√ľsten.

 

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