Digitalisierung in der Versicherung: Mit Kundenfokus die Chancen der digitalen Welt nutzen
25.05.2020
Der zunehmende Grad an Digitalisierung hat das Kommunikations- und Informationsverhalten der Konsumenten bereits grundlegend verändert. Auch die Customer Journey der Versicherungsunternehmen ist davon nicht unbeeinflusst geblieben. Kunden fordern digitale Zugangswege und Services, die intuitive und schnelle Prozesse ermöglichen. Die Digitalisierung der Customer Journey, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu den Kunden zu verlieren, ist eine der Hauptaufgaben, der sich die Versicherer stellen müssen, um den aktuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Die Chancen der Digitalisierung werden auch zunehmend von den Versicherungsunternehmen erkannt und angegangen. Eine Mystery Shopping Studie der Digitalagentur Namics aus dem Jahr 2019 hat gezeigt, dass die große Mehrheit der untersuchten Unternehmen aus Deutschland und der Schweiz die digitale Transformation angegangen sind. Die Studie kam aber auch zu dem Ergebnis, dass es bei der Digitalisierung der Customer Journey und der Verbesserung des Kundenerlebnisses noch deutlich Luft nach oben gibt.
Der Megatrend Digitalisierung wird auch durch die Corona-Krise noch weiter befeuert. Eine aktuelle Umfrage der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY hat ergeben, dass 86% der Versicherer einen Digitalisierungsschub sowie 65% eine Modernisierung des Vertriebes als Folge der Pandemie erwarten. Neben den Chancen werden aber natürlich auch Risiken gesehen. 84% der Versicherer gehen von einer Reduktion des Neugeschäftes aus und 38% erwarten sogar eine beschleunigte Konsolidierung des Marktes.
Um die eigene Marktposition zu halten bzw. einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, müssen Versicherer konsequent an der Transformation und Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle arbeiten. Einer der Erfolgsfaktoren für die künftige Digitalisierungsstrategie ist ein konsequenter Kundenfokus und die Berücksichtigung der geänderten Kundenerwartungen.
Erfahren Sie in den folgenden 3 CINTELLIC Tipps, wie Sie ihr Unternehmen für die kommenden Herausforderungen fit machen und eine kundenzentrierte Digitalstrategie formulieren.
1. Konsistente Kundenansprache und Multikanalfähigkeit als zentraler Baustein der Digitalisierungsstrategie
Mit steigender Transparenz auf den Märkten und zusätzlicher Konkurrenz durch weiterer Marktteilnehmer (z.B. InsureTechs) sowie neuer Kommunikationsmöglichkeiten wird ein enger Kundenkontakt für die Versicherer immer wichtiger. Durch eine kanalübergreifende und konsistente Kundenansprache und durch Unterstützung traditioneller Vertriebsprozesse durch neue Technologien (Individuelle Ansprache- bzw. Vertriebsanlässe in Realtime für die Vertriebseinheiten) wird zum einen die Kundenbindung gestärkt und zum anderen ein deutliches Prämienwachstum erzielt.
Voraussetzung für eine kanalübergreifende Orchestrierung ist neben einer zentralen Entscheidungsplattform auch eine Ausrichtung der Organisation auf eine zentrale und einheitliche Kundenansprache.
2. Kombination traditioneller und digitaler Vertriebskanäle
Als abstraktes, nicht-physisches Produkt sind einige Versicherungsprodukte für den digitalen Absatzmarkt prädestiniert und ermöglichen zahlreiche Geschäftschancen. Hinzu kommt, dass insbesondere jüngere Kundensegmente Schnelligkeit, Einfachheit und einen vollständig digitalisierten Abschlussprozess bevorzugen bzw. erwarten. Dies trifft aber nicht für komplexe und beratungsintensive Versicherungsprodukte zu. Gerade für den Abschluss dieser komplexen Produkte ist der direkte Zugriff auf erfahrenen Versicherungsexperten für den Kunden entscheidend (persönlich oder virtuell). Daher sollte eine Digitalisierung der Vertriebswege auch nicht den Anspruch haben, traditionelle Wege abzulösen. Vielmehr sollten Versicherer einen hybriden Ansatz verfolgen, bei dem traditionelle und digitale Abschlussmöglichkeiten parallel existieren.
Entscheidend für ein konsistentes und positives Kundenerlebnis ist hierbei, dem Kunden die Entscheidung zu überlassen, welchen Weg er für welches Anliegen wählt. Voraussetzung hierfür ist, dass die Kanäle nicht im Silo existieren, sondern miteinander vernetzt sind und alle relevanten Informationen zentral und konsolidiert zur Verfügung stehen.
3. Kundenorientierung als Unternehmensstrategie
Die zunehmende Wandlung der Märkte zu Verbrauchermärkten und die geringe Kundenkontaktfrequenz in der Versicherungsbranche steigern die Notwendigkeit für eine kunden- und bedarfsorientierte Ansprachestrategie. Während in der Vergangenheit segmentorientierte und somit produktorientierte Ansprachekonzepte dominiert haben, geht die Entwicklung in der Zukunft weiter in Richtung One-to-one Marketing. Produktorientierte Massenansprachen (klassisch und optimiert) werden Schritt für Schritt durch kundenzentrierte und individualisierte Produkt- und Serviceansprachen ersetzt. Die Steuerung der Ansprache erfolgt in vielen Fällen direkt durch den Kunden (durch sein Verhalten). Voraussetzung hierfür sind neben der intelligenten Vernetzung der Kanäle, die Ausrichtung der Organisation auf eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie, ein tiefes und umfassendes Kundenverständnis auch die Verwertung der relevanten Daten in Echtzeit.