5 Tipps, um Customer Experience in der Corona-Krise erfolgreich zu managen
20.03.2020
Die COVID-19, oder Corona Krise, ist in vollem Gang und hat die deutsche Wirtschaft im Griff. Der DAX ist rapide gesunken, Geschäfte müssen schließen und eine örtliche Quarantäne, ähnlich wie in Italien und Spanien, scheint Realität zu werden. Zur Eindämmung des Coronavirus hat die Bundesregierung jetzt schon Grenzübergänge geschlossen. Alles in allem bedeutet die Krise enorme Herausforderungen für den einzelnen Menschen, aber auch unsere Wirtschaft.
Doch was können Unternehmen tun, um die Krise zu überstehen und auf die neu entstehenden Kundenbedarfe einzugehen? Diese Frage steht immer deutlicher im Raum, denn gerade in Krisensituationen haben Unternehmen die Chance, Customer Experience positiv zu gestalten und damit Kunden langfristig zu binden. Proaktive Kundenkommunikation, aber auch die richtigen Marketing-Kampagnen sind hier der Schlüssel zum Erfolg.
Aus unserer langjährigen Erfahrung im Kunden- und Kampagnenmanagement geben wir Ihnen hier fünf Praxistipps an die Hand, die helfen können, das Kundenerlebnis in dieser schwierigen Zeit positiv zu gestalten, damit Kunde und Unternehmen die Krise gut überstehen können.
Praxistipp 1: Den Kundenbedarf erkennen
Die vielen Veränderungen und Maßnahmen, die sich in der Krise aktuell entwickeln, zwingen zum Umdenken. Und sie zwingen zum Erkennen, welche Sorgen, Ängste und Bedarfe Kunden aktuell haben.
Müssen gerade viele Mitarbeiter im Home-Office arbeiten, entsteht hier neuer Bedarf nach virtueller Kommunikation. Diese Chance hat zum Beispiel Microsoft für sich erkannt, und stellt sein Produkt Microsoft Teams (Nachfolgeprodukt von Microsoft Skype) vorerst kostenlos zur Verfügung stellt, um getrennte Familien bei der (Video-) Kommunikation und Unternehmen bei der Durchführung von Videokonferenzen zu unterstützen. Damit geht Microsoft kurzfristig auf den veränderten Kundenbedarf ein, schafft Mehrwert und nutzt diesen gleichzeitig auch, um später nach der Krise vom Kundenbedarf zu profitieren. Jeder kennt das Produkt nun, jeder möchte es haben und ist bereit, dann auch dafür zu bezahlen.
Kindergärten, Schulen und Universitäten wurden geschlossen. Versammlungen und Events wurden abgesagt, und die Regierung ruft die Bevölkerung auf, soziale Kontakte zu vermeiden. Die Sorgen, sich mit dem Virus zu infizieren sind hoch. Hier haben besonders Lieferdienste wie z.B. Lieferando die Chance erkannt und in kürzester Zeit die kontaktlose Lieferung eingeführt, um den körperlichen Kontakt zu den Kunden zu vermeiden. Dabei werden die Lieferungen vor der Tür abgesetzt und der Abholer wird per Anruf informiert. Damit reagieren sie auf die veränderte Situation und profitieren gleichzeitig von steigenden Bestellzahlen und damit verbundenen positiven Kundenerlebnissen.
Praxistipp 2: Proaktiv kommunizieren
Verbunden mit den veränderten Kundenbedarfen empfiehlt es sich auch, frühzeitig und proaktiv auf den Konsumenten zuzugehen und ihn mit Informationen und Handlungsempfehlungen zu versorgen. Damit entstehen frühzeitig Chancen, dem Kunden in der Krise Mehrwerte zu bieten, die ihm Sorgen und Ängste nehmen können und damit letztlich positiv auf das Unternehmen zurückstrahlen.
Ein besonders gutes Beispiel zeigt der Autovermieter AVIS. In einer Email-Kampagne informiert AVIS seine Kunden darüber, dass alle Mietfahrzeuge besonders intensiv und mit speziellen Desinfektionsmitteln gereinigt werden. Damit beugen sie der Verunsicherung der Kunden vor, sich eventuell in einem Fahrzeug infizieren zu können und reagieren auf sinkende Bestellungen.
Andere Beispiele finden sich im Handel. Durch die Verordnung, Geschäfte zu schließen, müssen sich Händler nun etwas einfallen lassen, um ihren Umsatz weiterhin zu sichern. Hier empfiehlt sich eine schnelle Kommunikation an die Kunden, dass z.B. Bestellungen auch online oder telefonisch aufgegeben werden können. Einige Händler haben eine solche Kommunikation bereits ergriffen, wie z.B. Saturn, dm oder Thalia.
Doch auch in anderen Branchen empfiehlt sich dieses Vorgehen. Wenn beispielsweise Bankfilialen schließen, dann sollte der Bankberater oder auch Versicherungsmakler seine Kunden proaktiv informieren, über welche Kanäle er nun trotzdem erreichbar ist.
Praxistipp 3: Den Kundenservice hochfahren
In der aktuellen Krise herrscht auf allen Seiten große Unsicherheit – auf Seiten des Konsumenten aber auch bei vielen Unternehmen branchenübergreifend. Die Einschränkungen, mit denen alle umgehen müssen, verlangen viel von allen Parteien ab. Aber hier steckt auch Potenzial für die Unternehmen, das Kundenerlebnis positiv zu gestalten und für sich zu nutzen. Denn es lohnt sich, kundenzentriert zu handeln und die Bedürfnisse des Kunden an erste Stelle zu legen.
Ein wirksames Mittel ist hier, den Kundenservice für die Zeit der Krise und Verunsicherung hochzufahren, soweit für das jeweilige Unternehmen möglich. Ein Beispiel zeigt das Flugunternehmen Air India, das seinen Passagieren aufgrund der vielen ausfallenden Flüge ein kostenloses Umbuchrecht bis März 2021 gewährt.
Ähnliche Beispiele sind aber auch im E-Commerce und Handel zu finden. Es werden Lieferungen kostenfrei angeboten, d.h. Versandkosten entfallen oder das Umtausch- und Rückgaberecht wird deutlich verlängert. Customer Centricity, der Kundenfokus, ist hier das Schlagwort, um in Krisenzeiten eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.
Praxistipp 4: Soziale Netzwerke einbeziehen
Soziale Kanäle sind ein wichtiges Werkzeug, um Botschaften und Kampagnen an den Kunden zu bringen, doch in der aktuellen COVID-19 Krise ermöglichen sie eines – eine schnelle Reaktionszeit.
Ein gutes Beispiel zeigen die Lebensmittelketten Aldi, Lidl, Edeka oder Rewe, die angesichts der vielen Hamsterkäufe ihren Kunden über Posts und Fotos versichern, dass die Lebensmittellager voll sind. Es werden große Menschenmengen erreicht und kann dazu beitragen, eine größere Panik zu vermeiden und die Sorgen der Kunden entsprechend ernst zu nehmen.
Praxistipps 5: Den Kunden aufklären
Besonders in Krisenzeiten verbreiten sich unverifizierte Informationen rasant und lösen Verunsicherung aus, die sich nachteilig für Umsatz und Aufträge auswirken können.
Einige Branchen sind hier immer wieder betroffen, wie Banken und Versicherungen, wo auch Betrüger die Notlage der Bürger für sich nutzen wollen.
So auch in der aktuellen COVID-19 Krise, wo z.B. die polnische mBank ihre Kunden über alle Medien über die Gefahr von Phishing-Mails informiert hat. Ähnliche Vorkehrungen empfehlen sich auch für die älteren Bürger, die für Falschinformationen und Betrug besonders anfällig sind.
Daher ist es wichtig, dem Kunden immer wieder vertrauenswürdige Informationen zur Hand zu geben, um dem vorzubeugen.
CINTELLIC hat langjährige Erfahrung in Kundenkommunikation und Customer Experience Management – und dies branchenübergreifend. Als Partner stehen wir Ihnen zur Seite, auch und besonders in Krisenzeiten. Sprechen Sie uns gerne an! Hier geht es zu unseren Kontaktformularen.