Referenzprojekt Automotive: Neuausrichtung des Customer Service

Neuausrichtung des B2B Customer Service Bereichs beim größten Verkehrsclub Europas

Quick Facts

  • Referenz-Kunde_CINTELLIC_Icon

    Referenz-Kunde

    Deutscher Verkehrsclub

  • Referenz-Branche_CINTELLIC_Icon

    Referenz-Branche

    Automotive, Versicherung, Verkehrsclub

  • Ausgangssitutation

    Der B2B Customer Service soll wirtschaftlich profitabler sowie zukunftsorientierter sein. Dabei muss unter Einhaltung relevanter Qualitäts- und Performance KPIs der vorhandene Kostendruck abgewendet werden.

  • Aufgaben

    • Erstellung eines Customer Service Assessment mit Ableitung relevanter Ma√ünahmen
    • Ausarbeitung einer mittel- sowie langfristigen Strategie mithilfe von Workshops, w√∂chentlichen Reportings sowie Entscheidungsvorlagen
    • Durchf√ľhrung eines Auswahlprozesses zur Ernennung eines professionellen Customer Service Dienstleisters (Begleitung des RFI- und RFQ-Prozesses, der Ramp-Up Phase sowie die Ausgestaltung des Vertragswerks)
    • Professionalisierung des Vendor-Managements (Qualit√§tskonzept, Reporting Dashboard sowie Steuerungs-Matrix)
    • Einrichtung eines Innovation-Hubs zur Erprobung neuer Technologien und Prozessver√§nderungen

Projekt-Insights

Im Zuge der Zusammenarbeit mit diesem Kunden, stellte sich CINTELLIC allen Herausforderungen des Projektes. Im Folgenden erhalten Sie einen Einblick in unsere Arbeitsweise und gehen dabei auf die nachstehenden Punkte näher ein:

  1. Allgemeine Einordnung/Ist-Situation & Herausforderung
  2. Lösung
  3. Kundennutzen
CINTELLIC Workbook: Gemeinsam Business-Mehrwerte erzielen

Allgemeine Einordnung/Ist-Situation & Herausforderung

Der deutsche Verkehrsclub verfolgt das Ziel der Mobilit√§tsgarantie. Im B2B-Bereich ist ein Kostendruck entstanden, der mithilfe einer Neuausrichtung des Customer Services abgewendet werden soll. Eine saubere Steuerung nach relevanten KPIs und das Aufsetzen eines starken Vendor-Management unterst√ľtzen dabei, sich im B2B-Bereich wirtschaftlicher und zukunftsgerechter zu positionieren. Die Beauftragung von CINTELLIC verfolgte das Ziel einer Neuausrichtung hinsichtlich des Customer Services, bei der eine Analyse und Optimierung vorhandener Strukturen durchgef√ľhrt wurde.

Herausforderung:

Der B2B Customer Service soll wirtschaftlich profitabler sowie zukunftsorientierter sein. Dabei muss unter Einhaltung relevanter Qualitäts- und Performance KPIs der vorhandene Kostendruck abgewendet werden.

Referenzprojekt_Automotive_CINTELLIC_600x400

Lösung

CINTELLIC hat den deutschen Automobilclub unterst√ľtzt, den Customer Service im B2B-Bereich neu auszurichten, um eine erh√∂hte Profitabilit√§t zu erreichen. Mithilfe eines Customer Service Assessment sind relevante Ma√ünahmen abgeleitet worden. Gemeinsam wurden diese in den verschiedenen Phasen des Projekts umgesetzt. Dazu geh√∂rt u.a. die Auswahl eines Dienstleisters, der dem Automobilclub f√ľr den B2B-Bereich einen professionellen Customer Service bietet. Durch das Aufsetzen eines starken Vendor-Managements gelingt eine individuelle sowie qualitativ hochwertige Steuerung des Dienstleisterverbundes. Zus√§tzlich haben das Reporting und Controlling √ľber ein Dashboard und eine Steuerungs-Matrix eine wesentliche Rolle gespielt. Ein Innovation Hub hat geholfen, Prozessver√§nderungen sowie neue Technologien jederzeit erproben zu k√∂nnen, um Fortschritte im Projekt jederzeit √ľberpr√ľfbar zu machen.

Kundennutzen

Die Neuausrichtung durch die CINTELLIC bietet dem Automobilclub die Chance, auch im B2B-Bereich eine erh√∂hte Profitabilit√§t im Customer Service zu erlangen. Die Erarbeitung eines starken Vendor-Managements r√ľckt auch die Kundenzufriedenheit in den Fokus. Somit erh√§lt der Automobilclub sowohl im Zweig der Profitabilit√§t als auch der Customer Experience f√ľr den Customer Service im B2B-Bereich ein zukunftsgerechtes Upgrade.

Referenzprojekt_Automotive2_CINTELLIC_600x400

Sie haben Fragen zu unseren Referenzen oder möchten ein ähnliches Projekt umsetzen? Sprechen Sie uns an!

Dr. Jörg Reinnarth CINTELLIC

Dr. Jörg Reinnarth

Gesch√§ftsf√ľhrer
info@cintellic.com
CINTELLIC Consulting - Social Media