Referenzprojekt Versicherung: Realtime-Direktmarketing durch NBA Decision Service

Konzeption und Einf√ľhrung einer Realtime-L√∂sung: Aussteuerung von kundenindividuellen und personalisierten Angeboten

Quick-Facts

  • Referenz-Kunde

    Versicherungsgruppe

  • Referenz-Branche

    Versicherungen

  • Ausgangssituation

    Fehlende M√∂glichkeit f√ľr die individuelle und personalisierte Ansprache im Kundenportal.

  • Aufgaben

    • Aussteuerung von kundenindividuellen und personalisierten Angeboten im Kundenportal
    • Konzeption und Einf√ľhrung einer Realtime-L√∂sung: CINTELLIC NBA-Decision-Service / KundenInterAktionsManager (KIAM)
    • Anbindung des Content-Management-Systems an das Kampagnenmanagement

Aufdecken von Zusatzpotenzialen durch personalisierte und individualisierte Kundenansprache

Die fehlende M√∂glichkeit zur Ausspielung individueller und personalisierter Teaser im Kundenportal der Versicherung wurde im Rahmen des Projektes √ľber die Integration eines NBA Decision Service / eines KundenInterAktionsManagers (KIAM) in die bestehende Infrastruktur von Kampagnenmanagementsystem, Content Management System und Portal realisiert. KIAM ist von CINTELLIC als Verbindungsst√ľck zwischen Kampagnenmanagement und echtzeitf√§higer Aussteuerung entwickelt worden. Auf Basis dieser Architektur umfasste die fachliche Konzeption den Aufbau des NBA Decision Service selbst und die Schnittstellen zum Portal, Content Management System und SAS Marketing Automation.

CINTELLIC Workbook: Gemeinsam Business-Mehrwerte erzielen

Herausforderung

Das Unternehmen stellt sich den steigenden Kundenerwartungen im Zuge der digitalen Transformation. Um die digitalen Kommunikationsbed√ľrfnisse der Kunden noch besser bedienen zu k√∂nnen, m√ľssen die vorhandenen Tools weiter optimiert werden. Dabei gilt es die Kundenbed√ľrfnisse in den Mittelpunkt zu stellen und individuelle Angebote als integralen Bestandteil der Wertsch√∂pfung zu platzieren.

Der Grundstein f√ľr eine verbesserte Kundenansprache ist bereits in einer ersten Projektstufe gemeinsam mit CINTELLIC durch den Ausbau der Analytik und Optimierung der Prozesse im Kampagnenmanagement gelegt worden. Hierbei wurden Scoring- und Kundenmodelle aufgebaut, umfangreiche Online-Daten integriert, neue Kennzahlen in der Steuerung sowie ein neuer Gesamt-Planungsprozess im Marketing realisiert.

Im Portal gab es zu Projektbeginn keine M√∂glichkeiten zur Ausspielung von personenbezogenen Teasern und Bannern. Die Herausforderung bestand darin, Business Regeln zur individuellen Ansprache zu konzipieren und diese √ľber eine operative Datenbank unter Ber√ľcksichtigung der Architekturvorgaben zur Systemlandschaft abzubilden. Des Weiteren wurden zu Projektbeginn die Responsedaten aus dem Kanal Online nur l√ľckenhaft und mit starkem Zeitversatz verarbeitet

Lösungen

Mit den aus der Analyse der Systemlandschaft gewonnen Erkenntnissen wurden die Handlungsfelder f√ľr das Projekt definiert. Zun√§chst wurden die Anforderungen der Fachabteilung konsolidiert und mit der IT abgestimmt. Basierend auf einem gemeinsamen Anforderungskatalog wurde der Soll-Prozess Kampagnenmanagement definiert und die Fachkonzeption zur Integration des CINTELLIC KundenInterAktionsManagers erstellt.

Im n√§chsten Schritt wurde in enger Abstimmung mit den Entwicklungseinheiten das Herzst√ľck des Projekts, das NBA-Regelwerk mit individuell definierten Kundenkontaktstrategien aufgebaut. Unter Ber√ľcksichtigung der Datenschutzvorgaben wurde eine Vielzahl personalisierter und individualisierter Ansprache-Optionen definiert und in konkreten Use-Cases abgebildet. Die Personalisierung und Individualisierung erfolgt auf Basis des NBA-Decision-Hubs, der die notwendigen Daten zu den Next-Best-Actions vorh√§lt und √ľber einen Webservice an den Kanal ausspielt. Grundlage daf√ľr ist eine realtimef√§hige Datenhaltung mit Anbindung an das SAS Marketing Automation System.

Zur Operationalisierung der Lösung wurden in Abstimmung mit den Fachbereichen Prototypenkampagnen geplant und in der Umsetzung begleitet. Damit auch der neue Kampagnenprozess im operativen Geschäft ohne Komplikationen gelebt werden kann, hat CINTELLIC sowohl die Mitarbeiter aus dem CRM-Bereich, als auch die CMS-Redaktion in der neuen CRM Lösung geschult.

Der KundenInterAktionsManager (KIAM) ist eine CINTELLIC Eigenentwicklung, welche die L√ľcke zwischen herk√∂mmlichen Kampagnenmanagement-L√∂sungen, wie z.B. SAS Marketing Automation und Webportalen schlie√üt. Dabei werden tagesaktuell Leads f√ľr die Kunden in einer Hochverf√ľgbarkeits-Datenbank abgelegt. W√§hrend des Webzugriffs werden die aktuellen Angebote mit einem Regelwerk ausgew√§hlt, welches auf die Datenbank zugreift.

Nutzen

Durch die Implementierung der von CINTELLIC konzipierten NBA L√∂sung wird eine deutliche Conversion Steigerung erreicht. Die Kunden bekommen Banner f√ľr die Themen angezeigt, die sie gerade mit hoher Wahrscheinlichkeit interessieren. Zudem kann die Inbound-Anzeige mit Outbound-Kommunikationen synchronisiert werden. Durch Individualisierung und Personalisierung der Banner wie z.B. Nennung des Kundennamens und kundenindividuelle Angebote, werden Vermarktungs- und Kundenbindungsma√ünahmen verst√§rkt. Auch das Kundenverhalten im Portal wird zuk√ľnftig ber√ľcksichtigt und flie√üt √ľber die Response-Daten in das Kampagnenmanagement ein. Somit kann schnell erfasst werden f√ľr welche Produkte ein Kunde sich interessiert. √úber das Regelwerk werden alle verf√ľgbaren Angebote nach den Kundeninteressen gefiltert und anschlie√üend die passenden Angebote ausgespielt.

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