Textmining und Textanalyse

13.08.2018

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„Hiermit beschwere ich mich“ – Wo in der Kundenkommunikation die höchsten Anforderungen gestellt werden und wie das Team Mensch & Technologie diesen gerecht wird.

Auf Kundenbeschwerden schnell, präzise und im Idealfall im ersten Wurf problemlösend zu reagieren, das ist eine Königsdisziplin im Kundenerlebnis-Management. Zeige mir, wie du mit Beschwerden umgehst, und ich sage dir, ob du eine Zukunft hast! Gerade für Konzerne mit einer großen heterogenen Kundschaft, zum Beispiel im Handel, für Finanzdienstleister oder Versorger, ist das ein Fokusthema.

Inhalt

  • Aufgaben, die Technologie übernehmen kann
  • Ein weit verbreiteter Irrtum: Maschine ersetzt den Menschen
  • Was beinhaltet die menschliche Vorbereitung?
  • Grenzen des Textmining
  • Empfehlungen für die Praxis

Einleitung

Der Strom an Kundenanfragen ist gerade bei den vorgenannten Branchen ein nie abreißender. Das war früher anders. Da glühte der direkte Draht zum Verbraucher noch nicht. Aber heute gleicht die Kundenkommunikation einer achtspurigen Autobahn. Da ist Tempo und Spurhalten gefragt. Kunden, die mit allem rundum zufrieden sind, melden sich in der Regel nicht beim Unternehmen. Wenn Kunden sich melden, dann ist meistens irgendetwas nicht in Ordnung. Um der Anliegens- oder sogar Beschwerde-Kommunikation Herr zu werden, muss man sich der Technologie bedienen.

Die Stichworte sind Künstliche Intelligenz (KI), Textmining und damit entwickelte Algorithmen, welche dafür sorgen, dass große Mengen an Informationen automatisiert interpretiert und sortiert werden können. Textmining bedeutet im wortwörtlichen Sinn ja auch, dass man der Bedeutung der Texte auf den Grund geht („mining“). Man findet heraus: Was will uns der Kunde sagen, respektive, was wollen uns so viele Kunden sagen, dass es offenbar ein großes Thema ist, auf das wir umfänglich reagieren müssen? Solche relevanten Themen, die der einzelne Callcenter-Mitarbeiter im Kundenservice gar nicht erkennen und einordnen kann, können mit Hilfe von Textmining identifiziert werden.

Aufgaben, die Technologie übernehmen kann

Textmining bedeutet, dass in der Vielzahl von sogenannten „unstrukturierten Texten“, wie man die E-Mails, Anrufe, Briefe oder Kommentare von Endkunden nennt, so etwas wie Muster erkannt werden. (…)

 

Die vollständige Publikation zum Thema „Textmining“ können Sie sich hier herunterladen:


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