Metaverse
Das Konzept des Metaverse, das ursprünglich in Neal Stephensons Science-Fiction-Roman „Snow Crash“ 1992 als eine neue Form des Internets vorgestellt wurde, hat in jüngerer Zeit eine steigende Bedeutung erlangt. Aber was genau verbirgt sich hinter diesem Konzept?
In diesem ausführlichen Beitrag erhalten Sie Einblicke ins Metaverse, die häufig angewandten Technologien sowie deren bedarfsgerechten Einsatz entlang der Kundenreise.
Hier ein grober Überblick des Inhalts:
Definition: Was bedeutet Metaverse?
Das Metaverse ist ein computergeneriertes Umfeld, in welchem die physische Realität durch Nutzung verschiedener XR-Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) mit digitalen Elementen (z.B. virtuelle Produkte) verändert wird. Diese Technologien erlauben es den Nutzer*innen, in eine immersive und interaktive Umgebung einzutauchen, wobei sie die Realität auf unterschiedliche Weise erweitern und verändern können:
Die Einsatzmöglichkeiten jener XR-Technologien sind dabei vielfältig, darunter:
Unterhaltung und Gaming:
- Digitale Sammelkarten mit VR/MR-Technologie, bei denen Nutzer*innen NFTs erwerben können, um damit zu spielen oder Tauschgeschäfte durchführen zu können.
- Living Prints mit AR-Technologie, bei denen Nutzer*innen Einblicke in Spiele durch Scannen eines Flyers oder Posters erhalten.
Mode:
- Interaktive Schaufenster mit AR-Technologie, um Passant*innen Kleidungsstücke virtuell anzuziehen, wenn sie am Schaufenster vorbeigehen.
- Virtuelle Kleidungsstücke, die Nutzer*innen mit VR-Technologie im Metaverse (u.a. mit Kryptowährungen) erwerben können.
Möbel:
- Virtuelle Showrooms mit VR-Technologie, die Kund*innen die Möglichkeit geben, Möbel in unterschiedlichen virtuellen Räumen zu platzieren, um die Einrichtung unabhängig vom aktuellen Standpunkt aus zu planen, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird.
- Interaktive Rechnungen mit AR-Technologie, bei der Kund*innen ihre bestellten Möbel in 3D sehen können, um sich daran zu erfreuen, bis das physische Objekt die Kund*innen erreicht.
Auto:
- Living Presentations mit MR-Technologie, bei der verschiedene Ausstattungslinien direkt im Auto im Autohaus digital präsentiert werden.
- Virtuelle Support Communities mit VR/MR-Technologie, bei der sich Kund*innen gegenseitig Tipps geben und Empfehlungen aussprechen können.
Bildung und Schulung:
- Interaktive Schulungen mit AR-Technologie, bei der Nutzer*innen sich zu bestimmten Inhalten weiterbilden können.
- Virtueller Service mit VR/MR-Technologie, bei der Kund*innen zusammen mit Mitarbeitenden eine Lösung für ein Problem finden oder Fragen klären können.
Geschäftswelt:
- Virtuelle Meetings, bei denen Mitarbeitende aus unterschiedlichen Regionen mit VR-Technologie im Metaverse zusammenkommen.
- Virtuelle Messen mit VR-Technologie, bei der Mitarbeitende und Kund*innen im Metaverse Einblicke in neue Produkte sowie Kampagnen erhalten
Kunst und Kultur:
- Virtuelle Kunstwerke, mit der Kund*innen mithilfe von MR-Technologie, Kunstwerke in 3D begutachten können, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
- Virtuelle Kunstaustellungen mit VR-Technologie, bei der Kund*innen im Metaverse neue virtuelle Kunstwerke präsentiert bekommen.
Soziale Interaktion:
- Virtuelle Treffpunkte mit VR-Technologie, um sich im Metaverse zu treffen und gemeinsam Zeit zu verbringen.
- Virtuelle Wettbewerbe mit VR-Technologie, bei der Kund*innen im Metaverse an unterschiedlichen Disziplinen partizipieren können.
Wie können Metavese-Anwendeungen bedürfnisgerecht eingesetzt werden?
Um Metaverse-Anwendungen in Unternehmen bedürfnisgerecht einzusetzen, wird ein ganzheitlicher Ansatz empfohlen, der die verschiedenen Phasen der Kundenreise berücksichtigt. In jeder dieser Phasen zeigen sich spezifische Kundenbedürfnisse, die das Kundenverhalten prägen. Dieses Verhalten lässt sich anhand verschiedener Interaktions- und Immersionslevel charakterisieren:
1. Aufmerksamkeitsphase
In den frühen Phasen der Kundenreise ist eine gewisse Zurückhaltung geboten, da das Kundenverhalten oft distanziert ist und sich Kund*innen einen Überblick über zur Problemlösung geeignete Produkte verschaffen wollen. Folglich bieten sich in der Aufmerksamkeitsphase einfache AR-Anwendungen wie beispielsweise interaktive Plakate oder Billboards an, um die Neugier zu wecken und Informationen auf ansprechende Weise zu präsentieren.
2. Erwägungsphase
Mit dem Fortschreiten der Kundenreise nimmt die Bereitschaft zu, sich in Metaverse-Anwendungen zu vertiefen. So bieten virtuelle Showrooms oder digitale Produktproben in der Erwägungsphase die Gelegenheit, Produkte genauer zu erkunden. Ein Beispiel hierfür ist L’Oréals Virtual Fitting App, mit der Nutzer*innen Make-Up testen können, ohne es tatsächlich aufzutragen. Damit können Produkte nicht nur tiefergehend recherchiert werden, sondern auch miteinander verglichen und bewertet werden.
3. Kaufphase
In der Kaufphase wird nun das Ziel verfolgt eine Kaufentscheidung zu treffen und den Kaufabschluss problemlos durchzuführen. Aufgrund des gestiegenen Produktverständnis intensiviert sich die mentale Beteiligung während dieser Phase, sodass Kund*innen stärker an Interaktionen teilnehmen und zunehmend ins Erlebnis eintauchen. Zur Bezahlung im Metaverse eignen sich daher Cross-Reality-Zahlungen. Hierbei werden Artikelpreise mit einer AR-App gescannt, in die gewünschte (digitale) Währung umgerechnet und mit ihr bezahlt. Ein Medienbruch kann dadurch vermieden werden und Kund*innen gelangen auf schnelle und effiziente Weise zu ihrem gewünschten Ergebnis.
4. Bindungsphase
In den fortgeschrittenen Phasen der Kundenreise, wie der Bindung, werden XR-Technologien wie Cross-Reality-Produkte und virtuelle Sammlerstücke (NFT) eingesetzt, um eine intensive Bindung zu den Kund*innen aufzubauen. Dies gelingt, indem Kund*innen jene Anwendungen virtuell erleben, erkunden und mit ihnen interagieren können, wodurch einzigartige und personalisierte Erfahrungen geschaffen werden. Zusätzlich können interaktive Schulungen und virtueller Kundenservice wertvolle Informationsquellen sein, die Kund*innen bei der Lösung von Problemen unterstützen.
5. Gemeinschaftsphase
In der Gemeinschaftsphase bieten virtuelle Fan-Clubs im Metaverse eine Plattform für den Austausch von Erfahrungen und Feedback unter Kund*innen. Auf diese Weise wird dem Bedürfnis nach sozialer Interaktion und dem Austausch unter Gleichgesinnten entsprochen, was nicht nur die Bindung zwischen Kund*innen untereinander, sondern auch mit dem Unternehmen stärkt und eine engagierte Community fördert.
Wie gelingt eine erfolgreiche Implementierung?
Für eine erfolgreiche Implementierung der Metaverse-Anwendungen wird ein strukturiertes Vorgehen in vier aufeinanderfolgenden Schritten empfohlen:
Identifikation: Um XR-Anwendungen entlang der Kundenreise erfolgreich zu implementieren, ist es entscheidend, dass Unternehmen die relevanten Kontaktpunkte mithilfe von Customer Journey Mapping identifizieren und dokumentieren. Dieser Prozess zielt darauf ab, sämtliche Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kund*innen zu erfassen und für jede Phase der Kundenreise chronologisch festzuhalten. Dabei werden interne Unterlagen wie Betriebshandbücher sowie externe Daten wie Feedbackbefragungen herangezogen, um ein umfassendes Bild zu erhalten und die Bedürfnisse der Kund*innen präzise zu verstehen. Die folgende Abbildung zeigt eine beispielhafte Customer Journey Map eines Immobilien-Unternehmens.
Quelle: In Anlehnung an Gahler & Neubauer (2024). Die Realität im Einzelhandel erweitern: Metaverse-Anwendungen entlang der Kundenreise wirksam einsetzen. Marketing Review St. Gallen, 2 (2024), 32-40.
Auswahl: Nachdem die Kontaktpunkte entlang der Kundenreise identifiziert wurden, erfolgt die Auswahl geeigneter XR-Anwendungen. Hierbei ist es entscheidend, dass Unternehmen XR-Anwendungen basierend auf den spezifischen Immersions- und Interaktionslevel der entsprechenden Phasen der Kundenreise auswählen. Es bietet sich an, die ausgewählten Anwendungen und jeweiligen XR-Technologien direkt in der Customer Journey Map festzuhalten, um einen klaren Überblick über den Einsatz entlang der gesamten Kundenreise zu gewährleisten.
Umsetzung: Um die ausgewählten XR-Anwendungen erfolgreich umzusetzen, ist es ratsam, eine detaillierte Roadmap zu erstellen. Diese Roadmap legt den zeitlichen Rahmen und die Reihenfolge der Umsetzungsschritte fest. Dabei werden Kriterien wie der erforderliche Aufwand und der erwartete Nutzen berücksichtigt, um die XR-Anwendungen priorisieren zu können. Es empfiehlt sich, mit jenen Anwendungen zu beginnen, die den größten Nutzen bei minimaler Umsetzungskomplexität versprechen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Ressourcen effizient nutzen und schnell erste Erfolge erzielen (siehe z.B. interaktive Schulungen in der Abbildung).
Kontrolle: Nach erfolgreicher Umsetzung wird das Kundenverhalten in den XR-Anwendungen umfassend analysiert, um mögliche Potentiale zur Optimierung zu erkennen. Diese Erkenntnisse werden genutzt, um die Anwendungen gezielt und kontinuierlich zu verbessern, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit an den Kontaktpunkten langfristig zu steigern. Durch diese fortlaufende Optimierung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre XR-Anwendungen den sich wandelnden Bedürfnissen und Erwartungen der Kund*innen gerecht werden und somit einen nachhaltigen Mehrwert bieten.
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Welche Vorteile hat der Einsatz von XR-Technologien?
Der Einsatz von XR-Technologien bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile und kann wertvolle Wettbewerbsvorteile schaffen. Dabei beschränkt sich der Nutzen nicht nur auf das Marketing, sondern erstreckt sich auch auf die tägliche Interaktion mit Kund*innen. Im Folgenden sind einige wichtige Vorteile aufgeführt:
Verbesserte Kundeninteraktion: XR-Anwendungen ermöglichen eine immersive und interaktive Kundeninteraktion, die traditionelle Methoden oft übertreffen. In der Immobilienbranche können beispielsweise potenzielle Kund*innen Immobilien virtuell besichtigen, als wären sie tatsächlich vor Ort. Dies ermöglicht es, sich ein realistisches Bild von der Immobilie zu machen, ohne physisch anwesend sein zu müssen. Das Betreten von Raumen und Betrachten von Details bietet eine immersive Erfahrung, die es Immobilienunternehmen ermöglicht, potenzielle Kunden besser zu erreichen und zu überzeugen. Dadurch können Unternehmen ihr Markenimage stärken und sich als technologisch fortschrittlich und kundenorientiert positionieren. Zudem können wertvolle Wettbewerbsvorteile geschaffen werden.
Effektivere Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen: XR-Technologien bieten eine immersive Lernumgebung, die es Unternehmen ermöglicht, Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen effektiver und effizienter durchzuführen. Mitarbeiter*innen können komplexe Konzepte besser verstehen und schneller erlernen, was zu einer Steigerung der Produktivität und einer Verbesserung der Arbeitsergebnisse führen kann. So können Mitarbeiter*innen mithilfe von AR-Anwendungen in Echtzeit Anleitungen erhalten und praktische Fähigkeiten direkt anwenden, um komplexe Arbeitsabläufe schneller zu erlernen und Fehler zu minimieren.
Kosteneffizienz: Obwohl die anfänglichen Investitionen in XR-Technologien hoch sein können, können langfristig Kosten eingespart werden. Zum Beispiel können Unternehmen durch den Einsatz von VR-basierten Schulungen Reise- und Unterbringungskosten reduzieren, da Mitarbeiter*innen virtuell geschult werden können, ohne dass sie physisch anwesend sein müssen.
Welche Herausforderungen können beim Einsatz von XR-Technologien auftreten?
Trotz der zahlreichen Vorteile, die die Integration von XR-Anwendungen entlang der Kundenreise bietet, können folgende Herausforderungen auftreten:
Entwicklung von künstlicher Intelligenz (KI): Der aktuelle Stand der KI-Entwicklung birgt sowohl Chancen als auch Herausforderungen für die Integration von Metaverse-Technologien. Es ist wichtig, dass Unternehmen die erwarteten Fortschritte im Bereich KI in den kommenden Jahren beobachten und diese bei der Planung und Umsetzung von XR-Anwendungen berücksichtigen.
Berücksichtigung zukünftiger Entwicklungen: Angesichts des ständigen Fortschritts in der Technologie sollten Unternehmen auch zukünftige Entwicklungen einbeziehen, die derzeit noch nicht bekannt oder vorhersehbar sind. Es ist wichtig, flexibel zu bleiben und die Anwendung von Metaverse-Technologien kontinuierlich weiterzuentwickeln, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen dauerhaft gerecht zu werden.
Insgesamt zeigt sich, dass das Metaverse bereits eine transformative Realität für Kundeninteraktionen darstellt. Unternehmen sollten frühzeitig auf diesen Trend reagieren und ihre Marketingstrategien an die verschiedenen Phasen der Kundenreise anpassen. Das Metaverse wird zu einem essenziellen Werkzeug für Unternehmen, die langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen möchten.
Für eine erfolgreiche Implementierung von XR-Technologien in Ihrem Unternehmen steht Ihnen CINTELLIC als Experte zur Seite und begleitet Sie auf Ihren Weg.
Wir bieten umfassende Beratungsdienstleistungen, um das volle Potenzial beim Einsatz von XR-Technologien auszuschöpfen und Ihre Marketingstrategie zu optimieren. Durch unsere fundierte Expertise sind wir in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die genau auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Unsere Beratung umfasst das Customer Journey Mapping, die Identifizierung geeigneter XR-Anwendungen, die Integration in Ihre bestehenden Prozesse und die Schulung Ihres Teams, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
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Marketing Review St. Gallen - Artificial Intelligence and Metaverse: The Next Frontier in Retailing (103 Downloads)
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Hinweis: Weite Teile dieses Artikels stammen aus Gahler & Neubauer (2024). Die Realität im Einzelhandel erweitern: Metaverse-Anwendungen entlang der Kundenreise wirksam einsetzen. Marketing Review St. Gallen, 2 (2024), 32-40.