B2B CRM Trends 2021

23.02.2021

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Die nachhaltigen Auswirkungen der Pandemie auf den Vertrieb

Das vergangene Jahr stellte unsere Gesellschaft und Wirtschaft vor große Herausforderungen. Vor allem aus vertrieblicher Sicht ging es um die Beibehaltung der Auftragslage, oder um möglichst umfangreiche Schadensbegrenzung bei der Abwanderung von Bestandskunden. Unternehmen stellten geplante und schon in der Umsetzung befindliche Projekte ein, um alles dem vertrieblichen Erfolg und dem Bestandskundenmanagement unterzuordnen. Dieser Vertriebsfokus sorgte für ein Umdenken innerhalb der Unternehmen im Hinblick auf digitale Trends. Der zwangsläufig durch die Pandemie aufgezeigte Bedarf nach digitalen Prozessen und automatisierten Arbeitsabläufen sorgte dafür, dass bestimmte Themen fokussiert und schneller umgesetzt wurden. Das Jahr 2020 hat den Vertrieb nachhaltig digitalisiert.
Die im letzten Jahr angestoßenen Trends und Umstrukturierungen werden sich auch in 2021 fortsetzen und weitere Anpassungen notwendig machen. Die Krise zeigt, dass Unternehmen noch stärker den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen müssen. Außerdem gilt es, der in Unternehmen vorherrschenden Fülle an Daten gerecht zu werden.

Die CINTELLIC Consulting Group, ein auf CRM spezialisiertes Beratungshaus, hat die aktuellen B2B Trends zusammengefasst.

 

Inhalte

  1. Customer Centricity – der Kunde im Mittelpunkt des Handelns
  2. xRM – Die Weiterentwicklung von CRM
  3. Big Data – Die Strukturierung der Datenmengen
  4. Plattform – Aufbau digitaler Ökosysteme
  5. Self Service – eine Effiziente Lösungsfindung
  6. Fazit zu den B2B CRM Trends 2021

 

Trend 1: Customer Centricity – der Kunde im Mittelpunkt des Handelns

Customer Centricity, also die Ausrichtung aller Prozesse um den Kunden und seine Präferenzen herum, ist kein neuer technischer Trend im digitalen Vertrieb. Vielmehr erlangt die Customer Centricity Pandemie-bedingt durch die Fokussierung auf wenige, unternehmerische Kernelemente eine noch höhere Bedeutung. Schon in den Vorjahren wurde Customer Centricity immer wieder als Trend genannt. Die Krise im vergangenen Jahr hat den Bedarf nach Fokussierung auf den individuellen Kunden verstärkt und das Mindset der Unternehmen dahingehend nachhaltig verändert.

Gerade in Krisenzeiten erlangt die Bindung von Bestandskunden an das eigene Unternehmen eine noch höhere Bedeutung. Ein bestehender Kunde ist einerseits einfacher zu überzeugen und verursacht geringere Kosten. Die Akquise von Neu-Kunden hingegen ist kostenintensiver und verlangt in der Regel einen höheren Arbeitsaufwand. Der erste Trend ist also die Zentrierung aller Arbeitsabläufe und Prozesse um den Kunden und auf höherer Aggregationsebene, um den bestehenden Kunden herum.

 

Trend 2: xRM – Die Weiterentwicklung von CRM

xRM, extended CRM, umfasst die Weiterentwicklung von CRM um weitere Stakeholder und Beziehungen. xRM befasst sich nicht nur mit neuen und bestehenden Kunden, sondern bezieht weitere Interessengruppen, wie beispielsweise Wettbewerber, Mitarbeiter, Lieferanten und Partner, sowie deren Beziehungen untereinander mit ein. In Zeiten des Internet of Things (IoT) werden vermehrt auch Maschinen im xRM einbezogen. Angereichert werden diese Daten mit Interaktionen innerhalb von Kampagnen, bestehenden Verträgen, sowie Opportunities und bilden somit ein komplettes Kunden-Ökosystem. Die Grundlage von xRM bildet immer ein CRM-System, viele Systeme bilden xRM-Funktionalitäten bereits im Standard ab.

Nicht nur in Krisenzeiten ist eine intensive Kenntnis aller Stakeholder, sowie deren Beziehung zueinander von immenser Bedeutung. Dadurch lassen sich Vertriebsmaßnahmen zielgerichteter und individueller auf den jeweiligen Kontakt zuschneiden und versprechen damit eine höhere Erfolgsquote. Außerdem können auf Basis von erweiterten Analysen Geschäftsprozesse weiter optimiert und Unternehmen zukunftssicher ausgerichtet werden.

 

Trend 3: Big Data – Die Strukturierung der Datenmengen

Big Data steht als Sammelbegriff für große Datenmengen, welche durch geringe Strukturierung, manuell nicht mehr in einem ausreichenden Umfang verarbeitet werden können. Big Data ist somit einerseits logischer Trend, da neue digitale Geschäftsmodelle zwangsweise die Datenquantität erhöhen und andererseits Herausforderung mit der neuen und stetig wachsenden Fülle an Daten umzugehen. Die Herausforderung besteht darin, die einkommenden Datenmengen intelligent zu verarbeiten und zu strukturieren, um sie für vertriebliche Folgeaktivitäten, in Echtzeit nutzbar zu machen.

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