Customer Experience Trends 2021

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Erfolgreiches Customer Experience Management im Jahr 2021 realisieren – dank eindeutigem Verständnis, kundensubjektiver Messung, zentraler Datenhaltung und virtuellen Technologien

Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist unbestritten. In den heute überwiegend gesättigten Märkten reichen dafür aber weder der Preis noch die funktionale Beschaffenheit des Produkt- und Dienstleistungsangebots aus. Stattdessen müssen sich Unternehmen heutzutage immer stärker durch die individuellen Erlebnisse und Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten, differenzieren.

Vor diesem Hintergrund hat sich Customer Experience Management (CEM) in den letzten Jahren als vielversprechender Ansatz zur Wettbewerbsdifferenzierung entwickelt, welcher sich aufgrund neuer Trends stetig weiterentwickelt. Damit auch Sie über die neusten CX Trends informiert sind, möchte die CINTELLIC Consulting Group Ihnen einen Einblick in die vier Top Trends geben, die Sie im Jahr 2021 auf jeden Fall im Blick behalten sollten.

Übersicht

1. Ein eindeutiges Customer Experience Verständnis im Unternehmen etablieren
2. Eine subjektive Kundenperspektive bei der Customer Experience Messung einnehmen
3. Eine zentrale Customer Experience Datenbank schaffen
4. Eine neue Customer Experience Realität mit Augmented und Virtual Reality Technologien gestalten
5. Fazit zu den Customer Experience Trends 2021

CEM Trend 1: Ein eindeutiges Customer Experience Verständnis im Unternehmen etablieren

Um die Customer Experience zielgerichtet managen zu können, ist ein eindeutiges Verständnis von CX unabdingbar. Noch wird der Begriff häufig inkonsistent und synonym für verschiedene Bereiche des Marketings genutzt, z.B. für die Qualität des Kundendienstes oder für verschiedene Kundenbindungskonzepte. In der Konsequenz können Kommunikationsprobleme in und zwischen Unternehmensabteilungen entstehen, die verschiedene Kontaktpunkte entlang der Kundenreise verantworten. Haben diese Abteilungen ein anderes Customer Experience Verständnis, kann es sogar passieren, dass Abteilungen teilweise konträr zueinander arbeiten, wodurch Kontaktpunkte nicht aufeinander abgestimmt sind – z.B. in Hinblick auf Kundenansprache oder Angebote. Die Folge ist eine negative Customer Experience entlang der Kundenreise – ein Grund für viele Kunden zur Konkurrenz abzuwandern.

Ein gemeinsames, eindeutiges Verständnis der Customer Experience kann hier schnell und einfach Abhilfe schaffen. Unternehmen sollten daher, wenn noch nicht vorhanden, direkt zu Beginn des Jahres 2021 ein Customer Experience Handbuch entwickeln. In einem solchen Handbuch gilt es den Customer Experience Begriff exakt zu definieren, von anderen verwandten Begriffen verständlich abzugrenzen (z.B. Customer Journey, Customer Loyalty) und konkrete Strategien und Maßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung und konsequenten Kontrolle der Customer Experience festzulegen. So können alle Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen und die Customer Experience gezielt managen. Wer es jedoch versäumt ein eindeutiges CX Verständnis im Unternehmen aufzubauen, wird in Zukunft von der Konkurrenz abgehängt werden!

CEM Trend 2: Eine subjektive Kundenperspektive bei der Customer Experience Messung einnehmen

Um die Customer Experience erfolgreich managen zu können, werden verlässliche Kundendaten benötigt. Nur wer persönliche Kundendaten misst und auswertet, kann den Kunden wirklich individuell in den Blick nehmen, dessen aktuelle Customer Experience nachvollziehen und einen Einblick in Möglichkeiten zur gezielten Verbesserung der Customer Experience bekommen.

Viele Unternehmen sammeln bereits eine Vielzahl von Kundendaten. Neben den Stammdaten, die Grundinformationen über den Kunden (z.B. demografische Merkmale und Produktbesitz) enthalten, nutzen Unternehmen bislang häufig kundenverhaltensbezogene Daten, um die Customer Experience zu messen. Die verhaltensbezogenen Kundendaten werden dabei in der Regel an den verschiedenen Kontaktpunkten der Kundenreise automatisiert erfasst – z.B. in Form von Clickstream-Daten für Webseiten, mobilen Nutzungsdaten für Apps oder Warenkorb-Daten für Online Shops. So wird die Customer Experience aus der Perspektive eines objektiven Beobachters erfasst, der erklären kann, wie sich ein Kunde in vergangen Interaktionen verhalten hat. Unklar bleibt dabei jedoch, wieso ein Kunde ein entsprechendes Verhalten gezeigt hat – z.B. die Kundenreise an einem bestimmten Kontaktpunkt abgebrochen hat.

Um CEM wirkungsvoll gegen Kundenabwanderung einsetzen zu können, sollten Unternehmen die Customer Experience zukünftig auch aus der subjektiven Perspektive des Kunden erfassen. Unternehmen sollten daher im Jahr 2021 verstärkt in Befragungs- und Textanalyse-Tools investieren, mit Hilfe derer Kundenfeedback kontinuierlich und automatisiert an allen relevanten Kontaktpunkten der Kundenreise erfasst werden kann. Nur so erhalten Unternehmen einen wertvollen Einblick in die subjektive Gefühls- und Gedankenwelt ihrer Kunden, wodurch Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche für jeden einzelnen Kontaktpunkt ermittelt werden können. Auf Basis dieser Erkenntnisse – und unter Berücksichtigung des bisherigen Kundenverhaltens – können Marketingverantwortliche dann passende kunden- und kontaktpunktspezifische Maßnahmen ableiten, um die Customer Experience in Zukunft effektiv zu verbessern.

CEM Trend 3: Eine zentrale Customer Experience Datenbank schaffen

Um dem Kunden eine exzellente Customer Experience entlang der gesamten Kundenreise bieten zu können, benötigen Unternehmen für ihr CEM konsolidierte Kundenprofile, die auf allen an den einzelnen Kontaktpunkten erfassten kundenbezogenen Informationen basieren. Zur Realisierung solcher Kundenprofile ist eine zentrale Datenbank notwendig, die kundenbezogene Daten aus verschiedenen Quellen sinnvoll und kanalübergreifend miteinander verknüpft. Unternehmen sollten daher im Jahr 2021 den Aufbau eines zentralen Datenmanagements weiter vorantreiben und in neue Systeme wie Customer Data Plattformen investieren.

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