Customer Experience Trends 2021

01.02.2021

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Erfolgreiches Customer Experience Management im Jahr 2021 realisieren ‚Äď dank eindeutigem Verst√§ndnis, kundensubjektiver Messung, zentraler Datenhaltung und virtuellen Technologien

Customer Experience Trends: Die Notwendigkeit, sich gegen√ľber Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist unbestritten. In den heute √ľberwiegend ges√§ttigten M√§rkten reichen daf√ľr aber weder der Preis noch die funktionale Beschaffenheit des Produkt- und Dienstleistungsangebots aus. Stattdessen m√ľssen sich Unternehmen heutzutage immer st√§rker durch die individuellen Erlebnisse und Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten, differenzieren.

Vor diesem Hintergrund hat sich Customer Experience Management (CEM) in den letzten Jahren als vielversprechender Ansatz zur Wettbewerbsdifferenzierung entwickelt, welcher sich aufgrund neuer Trends stetig weiterentwickelt. Damit auch Sie √ľber die neusten CX Trends informiert sind, m√∂chte die CINTELLIC Consulting Group Ihnen einen Einblick in die vier Top Trends geben, die Sie im Jahr 2021 auf jeden Fall im Blick behalten sollten.

 

√úbersicht

  1. Ein eindeutiges Customer Experience Verständnis im Unternehmen etablieren
  2. Eine subjektive Kundenperspektive bei der Customer Experience Messung einnehmen
  3. Eine zentrale Customer Experience Datenbank schaffen
  4. Eine neue Customer Experience Realität mit Augmented und Virtual Reality Technologien gestalten
  5. Fazit zu den Customer Experience Trends 2021

 

CEM Trend 1: Ein eindeutiges Verständnis im Unternehmen etablieren

Um die Customer Experience zielgerichtet managen zu k√∂nnen, ist ein eindeutiges Verst√§ndnis von CX unabdingbar. Noch wird der Begriff h√§ufig inkonsistent und synonym f√ľr verschiedene Bereiche des Marketings genutzt, z.B. f√ľr die Qualit√§t des Kundendienstes oder f√ľr verschiedene Kundenbindungskonzepte. In der Konsequenz k√∂nnen Kommunikationsprobleme in und zwischen Unternehmensabteilungen entstehen, die verschiedene Kontaktpunkte entlang der Kundenreise verantworten. Haben diese Abteilungen ein anderes Customer Experience Verst√§ndnis, kann es sogar passieren, dass Abteilungen teilweise kontr√§r zueinander arbeiten, wodurch Kontaktpunkte nicht aufeinander abgestimmt sind ‚Äď z.B. in Hinblick auf Kundenansprache oder Angebote. Die Folge ist eine negative Customer Experience entlang der Kundenreise ‚Äď ein Grund f√ľr viele Kunden zur Konkurrenz abzuwandern.

Ein gemeinsames, eindeutiges Verständnis der Customer Experience kann hier schnell und einfach Abhilfe schaffen. Unternehmen sollten daher, wenn noch nicht vorhanden, direkt zu Beginn des Jahres 2021 ein Customer Experience Handbuch entwickeln. In einem solchen Handbuch gilt es den Customer Experience Begriff exakt zu definieren, von anderen verwandten Begriffen verständlich abzugrenzen (z.B. Customer Journey, Customer Loyalty) und konkrete Strategien und Maßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung und konsequenten Kontrolle der Customer Experience festzulegen. So können alle Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen und die Customer Experience gezielt managen. Wer es jedoch versäumt ein eindeutiges CX Verständnis im Unternehmen aufzubauen, wird in Zukunft von der Konkurrenz abgehängt werden!

 

CEM Trend 2: Eine subjektive Kundenperspektive bei der Customer Experience Messung einnehmen

Um die Customer Experience erfolgreich managen zu können, werden verlässliche Kundendaten benötigt. Nur wer persönliche Kundendaten misst und auswertet, kann den Kunden wirklich individuell in den Blick nehmen, dessen aktuelle Customer Experience nachvollziehen und einen Einblick in Möglichkeiten zur gezielten Verbesserung der Customer Experience bekommen.

Viele Unternehmen sammeln bereits eine Vielzahl von Kundendaten. Neben den Stammdaten, die Grundinformationen √ľber den Kunden (z.B. demografische Merkmale und Produktbesitz) enthalten, nutzen Unternehmen bislang h√§ufig kundenverhaltensbezogene Daten, um die Customer Experience zu messen. Die verhaltensbezogenen Kundendaten werden dabei in der Regel an den verschiedenen Kontaktpunkten der Kundenreise automatisiert erfasst ‚Äď z.B. in Form von Clickstream-Daten f√ľr Webseiten, mobilen Nutzungsdaten f√ľr Apps oder Warenkorb-Daten f√ľr Online Shops. So wird die Customer Experience aus der Perspektive eines objektiven Beobachters erfasst, der erkl√§ren kann, wie sich ein Kunde in vergangen Interaktionen verhalten hat. Unklar bleibt dabei jedoch, wieso ein Kunde ein entsprechendes Verhalten gezeigt hat ‚Äď z.B. die Kundenreise an einem bestimmten Kontaktpunkt abgebrochen hat.

Um CEM wirkungsvoll gegen Kundenabwanderung einsetzen zu k√∂nnen, sollten Unternehmen die Customer Experience zuk√ľnftig auch aus der subjektiven Perspektive des Kunden erfassen. Unternehmen sollten daher im Jahr 2021 verst√§rkt in Befragungs- und Textanalyse-Tools investieren, mit Hilfe derer Kundenfeedback kontinuierlich und automatisiert an allen relevanten Kontaktpunkten der Kundenreise erfasst werden kann. Nur so erhalten Unternehmen einen wertvollen Einblick in die subjektive Gef√ľhls- und Gedankenwelt ihrer Kunden, wodurch Bed√ľrfnisse, Erwartungen und W√ľnsche f√ľr jeden einzelnen Kontaktpunkt ermittelt werden k√∂nnen. Auf Basis dieser Erkenntnisse ‚Äď und unter Ber√ľcksichtigung des bisherigen Kundenverhaltens ‚Äď k√∂nnen Marketingverantwortliche dann passende kunden- und kontaktpunktspezifische Ma√ünahmen ableiten, um die Customer Experience in Zukunft effektiv zu verbessern.

 

CEM Trend 3: Eine zentrale Customer Experience Datenbank schaffen

Um dem Kunden eine exzellente Customer Experience entlang der gesamten Kundenreise bieten zu k√∂nnen, ben√∂tigen Unternehmen f√ľr ihr CEM konsolidierte Kundenprofile, die auf allen an den einzelnen Kontaktpunkten erfassten kundenbezogenen Informationen basieren. Zur Realisierung solcher Kundenprofile ist eine zentrale Datenbank notwendig, die kundenbezogene Daten aus verschiedenen Quellen sinnvoll und kanal√ľbergreifend miteinander verkn√ľpft. Unternehmen sollten daher im Jahr 2021 den Aufbau eines zentralen Datenmanagements weiter vorantreiben und in neue Systeme wie Customer Data Plattformen investieren.

Mit einer zentralen Datenplattform bekommen alle Mitarbeiter, die Kundenkontaktpunkte verantworten, schnell und einfach Zugang zu relevanten Kundeninformationen, die sie ben√∂tigen, um kundenzentriert zu agieren. So kann die Marketingabteilung beispielsweise individuelle Kampagnen f√ľr verschiedene Kundenprofile entwickeln und ausspielen, der Vertrieb auf den Kunden mit bedarfsgerechten Angeboten zugehen und der Kundendienst schnell und unkompliziert Service-Anfragen beantworten. Insgesamt entstehen so personalisierte Interaktionen an jedem Kontaktpunkt der Kundenreise, die vom Kunden als reibungslos und wertsch√§tzend wahrgenommen werden und in einer au√üerordentlich positiven Customer Experience m√ľnden.

 

Trend 4: Eine neue Customer Experience Realität mit Augmented und Virtual Reality Technologien gestalten

Was einst als Science-Fiction galt, wird mehr und mehr Wirklichkeit. Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) sind im Jahr 2021 weiter auf dem Vormarsch und können neue, herausragende Customer Experiences schaffen. Während ein Kunde mit einer VR-Brille eine computergenerierte, virtuelle Umgebung interaktiv entdecken kann, erweitert AR die reale Umgebung um digitale, visuelle Objekte.

Insbesondere vor dem Hintergrund der COVID-19 Pandemie, die viele Unternehmen zwingt Kundenkontaktpunkte aus der realen Welt in digitale Umgebungen zu verlagern, sollten Unternehmen im Jahr 2021 in beide Technologien vermehrt investieren. So kann z.B. der Gang zum Autohaus virtuell stattfinden, indem Kunden mittels VR-Brille ihr zuk√ľnftiges Auto in verschiedenen Ausstattungen entdecken. Der physische Besuch im M√∂belhaus kann ebenfalls entfallen, wenn Kunden eine AR-App nutzen, die ihnen anzeigt, wie sich verschiedene M√∂belst√ľcke in denen eigenen Wohnraum integrieren lassen. Auch beim Kleider- oder Brillenkauf k√∂nnen sich Kunden mittels AR ansehen, wie ihnen ein bestimmtes Kleidungsst√ľck oder Brillenmodell stehen w√ľrde. Zuk√ľnftig werden VR und AR sogar f√ľhlbar: Mit haptischen Handschuhen k√∂nnen Kunden dann auch erleben, wie sich Produkte tats√§chlich anf√ľhlen, ohne einen Fu√ü vor die eigene Haust√ľr setzen zu m√ľssen.

In einem modernen CEM sollten die beiden virtuellen Technologien auf keinen Fall fehlen, auch weil sie neue M√∂glichkeiten bieten, die Customer Experience zu messen, und Verkaufschancen wirkungsvoll erh√∂hen k√∂nnen. So kann das Verhalten des Kunden w√§hrend dessen AR- oder VR-Nutzung automatisiert erfasst werden. Auf Basis dieser Daten ‚Äď und in Kombination mit Informationen aus zentral gespeicherten Kundenprofilen ‚Äď k√∂nnen Unternehmen dann ihren Kunden in AR- und VR-Umgebunden gezielt und personalisiert Angebote machen. Wer im Jahr 2021 auf den Einsatz von AR und VR verzichtet, wird das Potenzial ungenutzt lassen, neue Customer Experience Welten zu schaffen, und gro√üe Marketing- und Vertriebschancen verpassen!

 

Fazit zu den CEM Trends 2021

F√ľr Unternehmen wird das Jahr 2021 erneut aufregend ‚Äď nicht nur aufgrund der COVID-19 Pandemie, sondern auch weil uns spannende CEM Trends erwarten, die zu einem eindeutigen Verst√§ndnis, einer kundensubjektiven Messung, einer zentralen Datenhaltung und neuen, digitalen Kontaktpunkten im Bereich Customer Experience f√ľhren werden.

CINTELLIC hat langj√§hrige CEM Projekterfahrung und dies branchen√ľbergreifend. Als kompetenter Partner begleiten und unterst√ľtzen wir Sie gerne in allen CEM Phasen ‚Äď von der Planung entsprechender CEM Ans√§tze, √ľber die Implementierung geeigneter CEM Tools bis hin zur Unterst√ľtzung im operativen Tagesgesch√§ft. Sie ben√∂tigen Unterst√ľtzung? Z√∂gern Sie nicht, uns anzusprechen.

 

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Customer Experience Trends 2021 (154 Downloads)

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