Customer Experience Trends 2021

01.02.2021

< Zur√ľck zur √úbersicht

Erfolgreiches Customer Experience Management im Jahr 2021 realisieren ‚Äď dank eindeutigem Verst√§ndnis, kundensubjektiver Messung, zentraler Datenhaltung und virtuellen Technologien

Die Notwendigkeit, sich gegen√ľber Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist unbestritten. In den heute √ľberwiegend ges√§ttigten M√§rkten reichen daf√ľr aber weder der Preis noch die funktionale Beschaffenheit des Produkt- und Dienstleistungsangebots aus. Stattdessen m√ľssen sich Unternehmen heutzutage immer st√§rker durch die individuellen Erlebnisse und Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten, differenzieren.

Vor diesem Hintergrund hat sich Customer Experience Management (CEM) in den letzten Jahren als vielversprechender Ansatz zur Wettbewerbsdifferenzierung entwickelt, welcher sich aufgrund neuer Trends stetig weiterentwickelt. Damit auch Sie √ľber die neusten CX Trends informiert sind, m√∂chte die CINTELLIC Consulting Group Ihnen einen Einblick in die vier Top Trends geben, die Sie im Jahr 2021 auf jeden Fall im Blick behalten sollten.

 

√úbersicht

  1. Ein eindeutiges Customer Experience Verständnis im Unternehmen etablieren
  2. Eine subjektive Kundenperspektive bei der Customer Experience Messung einnehmen
  3. Eine zentrale Customer Experience Datenbank schaffen
  4. Eine neue Customer Experience Realität mit Augmented und Virtual Reality Technologien gestalten
  5. Fazit zu den Customer Experience Trends 2021

 

CEM Trend 1: Ein eindeutiges Customer Experience Verständnis im Unternehmen etablieren

Um die Customer Experience zielgerichtet managen zu k√∂nnen, ist ein eindeutiges Verst√§ndnis von CX unabdingbar. Noch wird der Begriff h√§ufig inkonsistent und synonym f√ľr verschiedene Bereiche des Marketings genutzt, z.B. f√ľr die Qualit√§t des Kundendienstes oder f√ľr verschiedene Kundenbindungskonzepte. In der Konsequenz k√∂nnen Kommunikationsprobleme in und zwischen Unternehmensabteilungen entstehen, die verschiedene Kontaktpunkte entlang der Kundenreise verantworten. Haben diese Abteilungen ein anderes Customer Experience Verst√§ndnis, kann es sogar passieren, dass Abteilungen teilweise kontr√§r zueinander arbeiten, wodurch Kontaktpunkte nicht aufeinander abgestimmt sind ‚Äď z.B. in Hinblick auf Kundenansprache oder Angebote. Die Folge ist eine negative Customer Experience entlang der Kundenreise ‚Äď ein Grund f√ľr viele Kunden zur Konkurrenz abzuwandern.

Ein gemeinsames, eindeutiges Verständnis der Customer Experience kann hier schnell und einfach Abhilfe schaffen. Unternehmen sollten daher, wenn noch nicht vorhanden, direkt zu Beginn des Jahres 2021 ein Customer Experience Handbuch entwickeln. In einem solchen Handbuch gilt es den Customer Experience Begriff exakt zu definieren, von anderen verwandten Begriffen verständlich abzugrenzen (z.B. Customer Journey, Customer Loyalty) und konkrete Strategien und Maßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung und konsequenten Kontrolle der Customer Experience festzulegen. So können alle Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen und die Customer Experience gezielt managen. Wer es jedoch versäumt ein eindeutiges CX Verständnis im Unternehmen aufzubauen, wird in Zukunft von der Konkurrenz abgehängt werden!

 

CEM Trend 2: Eine subjektive Kundenperspektive bei der Customer Experience Messung einnehmen

Um die Customer Experience erfolgreich managen zu können, werden verlässliche Kundendaten benötigt. Nur wer persönliche Kundendaten misst und auswertet, kann den Kunden wirklich individuell in den Blick nehmen, dessen aktuelle Customer Experience nachvollziehen und einen Einblick in Möglichkeiten zur gezielten Verbesserung der Customer Experience bekommen.

Viele Unternehmen sammeln bereits eine Vielzahl von Kundendaten. Neben den Stammdaten, die Grundinformationen √ľber den Kunden (z.B. demografische Merkmale und Produktbesitz) enthalten, nutzen Unternehmen bislang h√§ufig kundenverhaltensbezogene Daten, um die Customer Experience zu messen. Die verhaltensbezogenen Kundendaten werden dabei in der Regel an den verschiedenen Kontaktpunkten der Kundenreise automatisiert erfasst ‚Äď z.B. in Form von Clickstream-Daten f√ľr Webseiten, mobilen Nutzungsdaten f√ľr Apps oder Warenkorb-Daten f√ľr Online Shops. So wird die Customer Experience aus der Perspektive eines objektiven Beobachters erfasst, der erkl√§ren kann, wie sich ein Kunde in vergangen Interaktionen verhalten hat. Unklar bleibt dabei jedoch, wieso ein Kunde ein entsprechendes Verhalten gezeigt hat ‚Äď z.B. die Kundenreise an einem bestimmten Kontaktpunkt abgebrochen hat.

Um CEM wirkungsvoll gegen Kundenabwanderung einsetzen zu k√∂nnen, sollten Unternehmen die Customer Experience zuk√ľnftig auch aus der subjektiven Perspektive des Kunden erfassen. Unternehmen sollten daher im Jahr 2021 verst√§rkt in Befragungs- und Textanalyse-Tools investieren, mit Hilfe derer Kundenfeedback kontinuierlich und automatisiert an allen relevanten Kontaktpunkten der Kundenreise erfasst werden kann. Nur so erhalten Unternehmen einen wertvollen Einblick in die subjektive Gef√ľhls- und Gedankenwelt ihrer Kunden, wodurch Bed√ľrfnisse, Erwartungen und W√ľnsche f√ľr jeden einzelnen Kontaktpunkt ermittelt werden k√∂nnen. Auf Basis dieser Erkenntnisse ‚Äď und unter Ber√ľcksichtigung des bisherigen Kundenverhaltens ‚Äď k√∂nnen Marketingverantwortliche dann passende kunden- und kontaktpunktspezifische Ma√ünahmen ableiten, um die Customer Experience in Zukunft effektiv zu verbessern.

 

CEM Trend 3: Eine zentrale Customer Experience Datenbank schaffen

Um dem Kunden eine exzellente Customer Experience entlang der gesamten Kundenreise bieten zu k√∂nnen, ben√∂tigen Unternehmen f√ľr ihr CEM konsolidierte Kundenprofile, die auf allen an den einzelnen Kontaktpunkten erfassten kundenbezogenen Informationen basieren. Zur Realisierung solcher Kundenprofile ist eine zentrale Datenbank notwendig, die kundenbezogene Daten aus verschiedenen Quellen sinnvoll und kanal√ľbergreifend miteinander verkn√ľpft. Unternehmen sollten daher im Jahr 2021 den Aufbau eines zentralen Datenmanagements weiter vorantreiben und in neue Systeme wie Customer Data Plattformen investieren.

(…)

Hier können Sie vollständige Publikation kostenfrei als PDF herunterladen:

    Download-Anforderung

    FrauHerr

    Ja, ich erteile meine ausdr√ľckliche Einwilligung in die Verarbeitung meiner personenbezogenen Daten und stimme der Datenschutzerkl√§rung zu. Mit meiner Anforderung erkl√§re ich mich damit einverstanden, dass die Cintellic GmbH mir zum Zwecke des Downloads eine automatisierte E-Mail mit dem Downloadlink zusendet und weiterhin √ľber Angebote (werbliche Ansprache) mittels E-Mail informiert. Ich kann die Einwilligung jederzeit mit Wirkung f√ľr die Zukunft widerrufen.

    Unsere Datenschutzerklärung sowie Widerrufsmöglichkeiten finden Sie hier.

    CINTELLIC Consulting - Social Media