Das sind die CRM Trends 2021

14.01.2021

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Corona treibt das digitale Kundenmanagement und den Vertrieb voran

2020 wurde komplett von den Ereignissen der Pandemie √ľberschattet. Wir alle haben diese Auswirkungen sp√ľren k√∂nnen. COVID-19 hat die Arbeitsweise nachhaltig ver√§ndert und die Notwendigkeit digitaler Arbeitsprozess weiter verst√§rkt. Deshalb sahen viele die Krise auch als Chance und haben angefangen, ihre Arbeitsprozesse umzustellen und zu digitalisieren.
Das Jahr 2021 steht wiederum ganz im Licht der Anpassung an ge√§nderte Arbeitsvoraussetzungen und Kundenanforderungen. Einem Anstieg an Homeoffice-T√§tigkeiten m√ľssen auch Prozesse und Systeme der Unternehmen Rechnung tragen und dementsprechend angepasst werden. Au√üerdem gilt es f√ľr Unternehmen, noch st√§rker auf den individuellen Kunden und seine W√ľnsche einzugehen. Durch den Verlust pers√∂nlicher Vor-Ort Interaktion und Kommunikation ist die digitale 1:1-Kommunikation wichtiger als je zuvor. Daher verwundert es auch nicht, dass viele Unternehmen gerade CRM Systeme einf√ľhren, um Ihren Vertrieb zu strukturieren und das Kundenmanagement und die Kundenprozesse zu digitalisieren.

Die CINTELLIC Consulting Group, eine auf CRM spezialisierte Beratung, hat die aktuellen Trends f√ľr das Jahr 2021 zusammengefasst.

 

√úbersicht

  1. Das CRM-System als zentrale Plattform
  2. Echtzeit Kommunikation ‚Äď Live Chats und Echtzeit-Bereitstellung relevanter Daten
  3. Social CRM ‚Äď Einbindung der sozialen Kan√§le in die Customer Journey
  4. K√ľnstliche Intelligenz ‚Äď Unterst√ľtzung von Marketing & Vertrieb
  5. Cloud First ‚Äď Die Basis f√ľr effiziente Arbeit
  6. Fazit zu den CRM Trends 2021

 

Trend 1: Das CRM-System als zentrale Plattform

Die Pandemie verlagerte viele Arbeitspl√§tze teilweise oder auch vollst√§ndig in das eigene Zuhause. Diese sogenannte Remote-Arbeit im Homeoffice verlangt eine m√∂glichst unkomplizierte Zusammenarbeit der getrennt voneinander arbeitenden Mitarbeiter. Konnten sonst mit einem kurzen Abstecher in das Nebenb√ľro kurze Abstimmungen getroffen werden, entf√§llt nun dieser Aspekt der direkten Kommunikation.
Dementsprechend m√ľssen Marketing- und Vertriebssysteme besonders folgende Kernfaktoren erf√ľllen: Einfach zu verstehende und zu bedienende Prozesse. Unterst√ľtzung und F√∂rderung von Kollaboration innerhalb des Unternehmens und eine zentrale Arbeitsfl√§che und Datenbank.

Ein CRM-System wird immer mehr zur zentralen Plattform im Unternehmen, in welchem sich alle Marketing- und Vertriebsrelevanten Arbeitsabläufe abspielen. Umso wichtiger ist dabei, dass jeder Mitarbeiter auch von Zuhause aus einfache Bedienmöglichkeiten vorfindet. Nur so kann unternehmerischer Erfolg sichergestellt werden.
Der erste Trend ist also die Notwendigkeit eines CRM-Systems mit den beschriebenen Grundfunktionalitäten an sich. Mit Hilfe des richtigen Systems können sich Unternehmen bestmöglich auf die bestehenden und kommenden Herausforderungen einstellen und diesen entgegentreten.

 

Trend 2: Echtzeit Kommunikation ‚Äď Live Chats und Echtzeit-Bereitstellung relevanter Daten

Die Kommunikation in Echtzeit, beispielsweise in Form von Live Chats ist kein neues Feature am Markt. Pandemie-bedingt spielt sich unser Arbeits- und Privatleben in den letzten Monaten verstärkt im eigenen Zuhause ab. Dementsprechend verschiebt sich auch das Kaufverhalten in den Online-Bereich. Aber auch dort besteht ein hoher Bedarf an Informationen und individueller Beratung, welcher durch den Einsatz von Echtzeit-Kommunikations-Tools befriedigt werden kann.
Mit Hilfe dieser Kommunikationsform können interessierte Leads schnell und einfach in zahlende Kunden umgewandelt werden. Außerdem lassen sich mit einfachen Mitteln enge und langfristige Beziehungen zum Kunden aufbauen.

Ein erfolgskritischer Faktor ist dabei der Entstehungspunkt der Kundenkommunikation und die zur Verf√ľgung stehenden Hintergrundinformationen. Die Kommunikation muss am Ursprungsort des Kontakts stattfinden, um dem Kunden einen m√∂glichst hohen Mehrwert liefern zu k√∂nnen. Sofern es sich um bestehende Kunden handelt, ist ein umfangreiches Bild auf den Kunden und seine Historie, beispielsweise in Form des 360¬į-Blicks notwendig, um diesem mit der geb√ľhrenden Relevanz zu begegnen.

 

Trend 3: Social CRM ‚Äď Einbindung der sozialen Kan√§le in die Customer Journey

Um den Bedarf nach individueller Kommunikation und verbessertem Service aus Kundensicht gerecht zu werden, eignet sich der Einsatz von Social CRM.
Social CRM umfasst die Einbindung der sozialen Netzwerke in die CRM-Welt und die Nutzung der dort erfassten Kundendaten zur Personalisierung der Customer Journey und Anreicherung der Kundendatenbank.

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