Das sind die CRM Trends 2021
14.01.2021
Corona treibt das digitale Kundenmanagement und den Vertrieb voran
2020 wurde komplett von den Ereignissen der Pandemie überschattet. Wir alle haben diese Auswirkungen spüren können. COVID-19 hat die Arbeitsweise nachhaltig verändert und die Notwendigkeit digitaler Arbeitsprozess weiter verstärkt. Deshalb sahen viele die Krise auch als Chance und haben angefangen, ihre Arbeitsprozesse umzustellen und zu digitalisieren.
Das Jahr 2021 steht wiederum ganz im Licht der Anpassung an geänderte Arbeitsvoraussetzungen und Kundenanforderungen. Einem Anstieg an Homeoffice-Tätigkeiten müssen auch Prozesse und Systeme der Unternehmen Rechnung tragen und dementsprechend angepasst werden. Außerdem gilt es für Unternehmen, noch stärker auf den individuellen Kunden und seine Wünsche einzugehen. Durch den Verlust persönlicher Vor-Ort Interaktion und Kommunikation ist die digitale 1:1-Kommunikation wichtiger als je zuvor. Daher verwundert es auch nicht, dass viele Unternehmen gerade CRM Systeme einführen, um Ihren Vertrieb zu strukturieren und das Kundenmanagement und die Kundenprozesse zu digitalisieren.
Die CINTELLIC Consulting Group, eine auf CRM spezialisierte Beratung, hat die aktuellen Trends für das Jahr 2021 zusammengefasst.
Übersicht
- Das CRM-System als zentrale Plattform
- Echtzeit Kommunikation – Live Chats und Echtzeit-Bereitstellung relevanter Daten
- Social CRM – Einbindung der sozialen Kanäle in die Customer Journey
- Künstliche Intelligenz – Unterstützung von Marketing & Vertrieb
- Cloud First – Die Basis für effiziente Arbeit
- Fazit zu den CRM Trends 2021
Trend 1: Das CRM-System als zentrale Plattform
Die Pandemie verlagerte viele Arbeitsplätze teilweise oder auch vollständig in das eigene Zuhause. Diese sogenannte Remote-Arbeit im Homeoffice verlangt eine möglichst unkomplizierte Zusammenarbeit der getrennt voneinander arbeitenden Mitarbeiter. Konnten sonst mit einem kurzen Abstecher in das Nebenbüro kurze Abstimmungen getroffen werden, entfällt nun dieser Aspekt der direkten Kommunikation.
Dementsprechend müssen Marketing- und Vertriebssysteme besonders folgende Kernfaktoren erfüllen: Einfach zu verstehende und zu bedienende Prozesse. Unterstützung und Förderung von Kollaboration innerhalb des Unternehmens und eine zentrale Arbeitsfläche und Datenbank.
Ein CRM-System wird immer mehr zur zentralen Plattform im Unternehmen, in welchem sich alle Marketing- und Vertriebsrelevanten Arbeitsabläufe abspielen. Umso wichtiger ist dabei, dass jeder Mitarbeiter auch von Zuhause aus einfache Bedienmöglichkeiten vorfindet. Nur so kann unternehmerischer Erfolg sichergestellt werden.
Der erste Trend ist also die Notwendigkeit eines CRM-Systems mit den beschriebenen Grundfunktionalitäten an sich. Mit Hilfe des richtigen Systems können sich Unternehmen bestmöglich auf die bestehenden und kommenden Herausforderungen einstellen und diesen entgegentreten.
Trend 2: Echtzeit Kommunikation – Live Chats und Echtzeit-Bereitstellung relevanter Daten
Die Kommunikation in Echtzeit, beispielsweise in Form von Live Chats ist kein neues Feature am Markt. Pandemie-bedingt spielt sich unser Arbeits- und Privatleben in den letzten Monaten verstärkt im eigenen Zuhause ab. Dementsprechend verschiebt sich auch das Kaufverhalten in den Online-Bereich. Aber auch dort besteht ein hoher Bedarf an Informationen und individueller Beratung, welcher durch den Einsatz von Echtzeit-Kommunikations-Tools befriedigt werden kann.
Mit Hilfe dieser Kommunikationsform können interessierte Leads schnell und einfach in zahlende Kunden umgewandelt werden. Außerdem lassen sich mit einfachen Mitteln enge und langfristige Beziehungen zum Kunden aufbauen.
Ein erfolgskritischer Faktor ist dabei der Entstehungspunkt der Kundenkommunikation und die zur Verfügung stehenden Hintergrundinformationen. Die Kommunikation muss am Ursprungsort des Kontakts stattfinden, um dem Kunden einen möglichst hohen Mehrwert liefern zu können. Sofern es sich um bestehende Kunden handelt, ist ein umfangreiches Bild auf den Kunden und seine Historie, beispielsweise in Form des 360°-Blicks notwendig, um diesem mit der gebührenden Relevanz zu begegnen.
Trend 3: Social CRM – Einbindung der sozialen Kanäle in die Customer Journey
Um den Bedarf nach individueller Kommunikation und verbessertem Service aus Kundensicht gerecht zu werden, eignet sich der Einsatz von Social CRM.
Social CRM umfasst die Einbindung der sozialen Netzwerke in die CRM-Welt und die Nutzung der dort erfassten Kundendaten zur Personalisierung der Customer Journey und Anreicherung der Kundendatenbank.
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