Das sind die CRM Trends 2021

14.01.2021

< ZurĂŒck zur Übersicht

Corona treibt das digitale Kundenmanagement und den Vertrieb voran

2020 wurde komplett von den Ereignissen der Pandemie ĂŒberschattet. Wir alle haben diese Auswirkungen spĂŒren können. COVID-19 hat die Arbeitsweise nachhaltig verĂ€ndert und die Notwendigkeit digitaler Arbeitsprozess weiter verstĂ€rkt. Deshalb sahen viele die Krise auch als Chance und haben angefangen, ihre Arbeitsprozesse umzustellen und zu digitalisieren.
Das Jahr 2021 steht wiederum ganz im Licht der Anpassung an geĂ€nderte Arbeitsvoraussetzungen und Kundenanforderungen. Einem Anstieg an Homeoffice-TĂ€tigkeiten mĂŒssen auch Prozesse und Systeme der Unternehmen Rechnung tragen und dementsprechend angepasst werden. Außerdem gilt es fĂŒr Unternehmen, noch stĂ€rker auf den individuellen Kunden und seine WĂŒnsche einzugehen. Durch den Verlust persönlicher Vor-Ort Interaktion und Kommunikation ist die digitale 1:1-Kommunikation wichtiger als je zuvor. Daher verwundert es auch nicht, dass viele Unternehmen gerade CRM Systeme einfĂŒhren, um Ihren Vertrieb zu strukturieren und das Kundenmanagement und die Kundenprozesse zu digitalisieren.

Die CINTELLIC Consulting Group, eine auf CRM spezialisierte Beratung, hat die aktuellen Trends fĂŒr das Jahr 2021 zusammengefasst.

 

Übersicht

  1. Das CRM-System als zentrale Plattform
  2. Echtzeit Kommunikation – Live Chats und Echtzeit-Bereitstellung relevanter Daten
  3. Social CRM – Einbindung der sozialen KanĂ€le in die Customer Journey
  4. KĂŒnstliche Intelligenz – UnterstĂŒtzung von Marketing & Vertrieb
  5. Cloud First – Die Basis fĂŒr effiziente Arbeit
  6. Fazit zu den CRM Trends 2021

 

Trend 1: Das CRM-System als zentrale Plattform

Die Pandemie verlagerte viele ArbeitsplĂ€tze teilweise oder auch vollstĂ€ndig in das eigene Zuhause. Diese sogenannte Remote-Arbeit im Homeoffice verlangt eine möglichst unkomplizierte Zusammenarbeit der getrennt voneinander arbeitenden Mitarbeiter. Konnten sonst mit einem kurzen Abstecher in das NebenbĂŒro kurze Abstimmungen getroffen werden, entfĂ€llt nun dieser Aspekt der direkten Kommunikation.
Dementsprechend mĂŒssen Marketing- und Vertriebssysteme besonders folgende Kernfaktoren erfĂŒllen: Einfach zu verstehende und zu bedienende Prozesse. UnterstĂŒtzung und Förderung von Kollaboration innerhalb des Unternehmens und eine zentrale ArbeitsflĂ€che und Datenbank.

Ein CRM-System wird immer mehr zur zentralen Plattform im Unternehmen, in welchem sich alle Marketing- und Vertriebsrelevanten ArbeitsablÀufe abspielen. Umso wichtiger ist dabei, dass jeder Mitarbeiter auch von Zuhause aus einfache Bedienmöglichkeiten vorfindet. Nur so kann unternehmerischer Erfolg sichergestellt werden.
Der erste Trend ist also die Notwendigkeit eines CRM-Systems mit den beschriebenen GrundfunktionalitÀten an sich. Mit Hilfe des richtigen Systems können sich Unternehmen bestmöglich auf die bestehenden und kommenden Herausforderungen einstellen und diesen entgegentreten.

 

Trend 2: Echtzeit Kommunikation – Live Chats und Echtzeit-Bereitstellung relevanter Daten

Die Kommunikation in Echtzeit, beispielsweise in Form von Live Chats ist kein neues Feature am Markt. Pandemie-bedingt spielt sich unser Arbeits- und Privatleben in den letzten Monaten verstÀrkt im eigenen Zuhause ab. Dementsprechend verschiebt sich auch das Kaufverhalten in den Online-Bereich. Aber auch dort besteht ein hoher Bedarf an Informationen und individueller Beratung, welcher durch den Einsatz von Echtzeit-Kommunikations-Tools befriedigt werden kann.
Mit Hilfe dieser Kommunikationsform können interessierte Leads schnell und einfach in zahlende Kunden umgewandelt werden. Außerdem lassen sich mit einfachen Mitteln enge und langfristige Beziehungen zum Kunden aufbauen.

Ein erfolgskritischer Faktor ist dabei der Entstehungspunkt der Kundenkommunikation und die zur VerfĂŒgung stehenden Hintergrundinformationen. Die Kommunikation muss am Ursprungsort des Kontakts stattfinden, um dem Kunden einen möglichst hohen Mehrwert liefern zu können. Sofern es sich um bestehende Kunden handelt, ist ein umfangreiches Bild auf den Kunden und seine Historie, beispielsweise in Form des 360°-Blicks notwendig, um diesem mit der gebĂŒhrenden Relevanz zu begegnen.

 

Trend 3: Social CRM – Einbindung der sozialen KanĂ€le in die Customer Journey

Um den Bedarf nach individueller Kommunikation und verbessertem Service aus Kundensicht gerecht zu werden, eignet sich der Einsatz von Social CRM.
Social CRM umfasst die Einbindung der sozialen Netzwerke in die CRM-Welt und die Nutzung der dort erfassten Kundendaten zur Personalisierung der Customer Journey und Anreicherung der Kundendatenbank.

Auf Kundenseite besteht der Bedarf, zu jedem Zeitpunkt ĂŒber jeden möglichen Kanal mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Dies ist vor allem in ProblemfĂ€llen sehr relevant, da hierfĂŒr eine zeitnahe Antwort und schnellstmögliche Lösung erwartet wird. Es ist nur logisch dabei auch die sozialen Netzwerke als relevante EingangskanĂ€le fĂŒr Kundenanfragen wahrzunehmen, da diese sich weltweit einer weiterhin steigenden Beliebtheit erfreuen.

FĂŒr das CRM bedeutet das, ein möglichst umfassendes und vollstĂ€ndiges Profil des Kunden aufzubauen. UnabhĂ€ngig vom Eingangskanal, wird eine möglichst individuelle, schnelle und vor allem zielgerichtete Betreuung erwartet.

Aus Unternehmenssicht bieten sich durch Social CRM somit Vorteile im Hinblick auf Service Management durch schnelle Reaktionszeiten am Interaktionspunkt. Aber auch fĂŒr das Marketing bietet Social CRM diverse Vorteile. So können beispielsweise einflussreiche Follower als solche registriert und als Markenbotschafter eingesetzt und dafĂŒr belohnt werden.

 

Trend 4: Artificial Intelligence – UnterstĂŒtzung von Marketing und Vertrieb

Die immer grĂ¶ĂŸere Datenvielfalt und stetig wachsende Datenbanken erschweren eine Datenanalyse mit bestehenden Mitteln im gewĂŒnschten Umfang erheblich. Sowohl um den eigenen Kunden individuelle Erlebnisse zu garantieren, aber auch den eigenen Mitarbeitern bestehende Arbeitsprozesse zu erleichtern, eignet sich der Einsatz kĂŒnstlicher Intelligenz.

Im Kundenbereich können dadurch einfacher Analysen ĂŒber das Kundenverhalten durchgefĂŒhrt werden und somit Erkenntnisse hinsichtlich seiner PrĂ€ferenzen abgeleitet werden. Dadurch wird die Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt ĂŒber den richtigen Kanal mit dem prĂ€ferierten Inhalt fĂŒr den Kunden erst möglich. Und im besten Fall auch noch zum fĂŒr den Kunden besten Zeitpunkt ausgespielt. Durch kĂŒnstliche Intelligenz lĂ€sst sich die Customer Journey auf ein neues Level heben. Anhand der Kundenhistorie und seiner Interaktionen lassen sich Vorhersagen hinsichtlich seiner weiteren Handlungen treffen und auf dieser Basis maßgeschneiderte Inhalte kommunizieren.

Aber auch fĂŒr die eigenen Mitarbeiter kann kĂŒnstliche Intelligenz eine Erleichterung der bestehenden ArbeitsablĂ€ufe darstellen. Vor allem VertriebsaktivitĂ€ten lassen sich durch kĂŒnstliche Intelligenz optimal unterstĂŒtzten und effizienter gestalten. So können anhand bestimmter Parameter Vorhersagen hinsichtlich der bestmöglichen nĂ€chsten Handlung mit dem Kunden, so genannter Next Best Actions, getroffen werden. Mittels solcher Vorhersagen weiß der Vertriebsmitarbeiter immer, was der nĂ€chste Schritt ist und welche Aufgaben er zu erledigen hat. Dadurch erhöhen sich Verkaufschancen fĂŒr den Vertrieb und Abwanderungen von Kunden können minimiert werden.

 

Trend 5: Cloud First – Die Basis fĂŒr effiziente Arbeit

Auch dies ist an sich kein komplett neuer Trend, sondern wurde durch die Pandemie rasant beschleunigt. Mit Hilfe von Cloud-Technologien kann die Arbeit unter Pandemie-Bedingungen im Homeoffice vereinfacht werden. Es ist dadurch möglich, die gleiche Arbeit bequem von Zuhause aus durchfĂŒhren zu können, ohne einem Infektionsrisiko ausgesetzt zu sein, beispielsweise im ÖPNV oder am Arbeitsplatz. Im Laufe des Jahres 2020 haben sich viele Unternehmen, teilweise auch zwangslĂ€ufig, an die neuen Begebenheiten angepasst und durch Cloud-Technologie die Arbeit im Homeoffice ermöglicht. Auch fĂŒr eine Zeit nach Corona ist damit zu rechnen, dass vermehrt Arbeit von Zuhause aus durchgefĂŒhrt wird. Auch die politische Entwicklung der Thematik ist mit Interesse zu verfolgen, forderte doch bereits Arbeitsminister Hubertus Heil im November des vergangenen Jahres eine Verankerung des Rechts auf Homeoffice als Gesetz.

UnabhĂ€ngig von der politischen Entwicklung kann davon ausgegangen werden, dass die Arbeit aus dem Eigenheim nicht an Relevanz verlieren wird. Dementsprechend ist es fĂŒr Unternehmen essenziell, die dafĂŒr notwendigen infrastrukturellen Grundlagen zu schaffen und den Übergang in die Cloud entweder einzuleiten oder weiterzutreiben. Durch attraktive Mietmodelle und kĂŒrzere ImplementierungszeitrĂ€ume lassen sich so auch schnell positive monetĂ€re Effekte erzielen. Nichtsdestotrotz ist von einer schnellen Lösung abzuraten. Vielmehr geht es darum, strukturelle Nachhaltigkeit aufzubauen und keine ad-hoc-Lösung aufgrund des Digitalisierungs-Drucks einzufĂŒhren. Vor allem mit Hinblick auf die Themen Datenschutz und Compliance mĂŒssen hier die weitreichenden Auswirkungen durchdacht und eine individuelle auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittene Lösung erarbeitet werden.

 

Fazit zu den CRM Trends 2021

Das Jahr 2021 wird die Gesellschaft erneut vor große Herausforderungen stellen. In Vielerlei Hinsicht mĂŒssen jetzt die Weichen fĂŒr eine erfolgreiche Zukunft gestellt werden – auch wirtschaftlich. Das vergangene Jahr hat gezeigt, dass eine Krise immer auch eine Chance sein kann. VerĂ€nderungen stellen zuerst einmal HĂŒrden da, welche aber ĂŒberwunden werden können. Um auch in Zukunft unternehmerischen Erfolg sicherstellen zu können mĂŒssen GeschĂ€ftsprozesse sich den verĂ€nderten Anforderungen von Kunden, aber auch Arbeitnehmern anpassen. Die CRM Trends fĂŒr das Jahr 2021 zeigen keine großen neuen technischen Errungenschaften, sondern vielmehr die Möglichkeit mit bestehender Technologie den neuen Begebenheiten gerecht zu werden. Daher investieren viele Unternehmen aktuell in CRM Systeme, um sich an die Gegebenheiten anzupassen.

 

Hier können Sie die  Publikation kostenfrei als PDF herunterladen:

PDF jetzt herunterladen
CINTELLIC Consulting - Social Media