Datenschutz

Datenschutz im Zeitalter der Digitalisierung - wichtiger denn je

Wer digitales Kundenmanagement und CRM betreiben und den Nutzen daraus hochhalten will, der muss sich zwangsläufig mit dem Thema Schutz personenbezogener Kundendaten beschäftigen. Das Thema ist grundsätzlich nicht neu, aber besonders durch Digitalisierung kommen neue Herausforderungen auf die Unternehmen zu und es besteht noch viel Unsicherheit oder gar Unkenntnis. Im Rahmen unserer Beratungsprojekte ist das Thema Datenschutz immer ein wichtiger Bestandteil für erfolgreiches Kundenmanagement. Denn nicht nur im Kampagnenmanagement ist wichtig zu wissen, welche Kunden kontaktiert werden dürfen und welche nicht. Auch Analyse- und Technologieentwicklungen wie Big Data haben Einfluss auf die datenschutzkonformen Maßnahmen.

In diesem Kontext sehen wir 3 Themenfelder, die datenschutzrechtliche Auswirkungen auf das CRM haben.

 

Datenhaltung und Data Governance

Aktiver Datenschutz im CRM ist ein Qualitätsmerkmal für den Kunden und somit ein Wettbewerbsvorteil gegenüber Marktbegleitern. Daher müssen sich Unternehmen den allgemeinen Fragestellungen rund um Datenschutz widmen:

  • Welche Daten dürfen überhaupt gespeichert werden?
  • Woher kommen die Daten?
  • Wie ist mit diesen Daten umzugehen, was ist erlaubt und was nicht?
  • Wie sind Prozesse für Data Governance aufzubauen?

Permissionmanagement

Unternehmen, denen die Pflege der Kundenbeziehung oder eine detaillierte Auswertung ihrer Kunden wichtig ist, brauchen eine Zustimmung des Kunden, um dies zu tun. Kunden müssen die Verarbeitung ihrer Daten durchschauen können, und damit geben sie ihre Einwilligung nur, wenn sie daraus einen Nutzen oder Vorteil für sich erkennen. Für Unternehmen besteht hier die Herausforderung, über passende kommunikative Maßnahmen diese Erlaubnis bzw. Permission von ihren Kunden einzusammeln. Zentrale Fragestellungen sind hier also:

  • Wie sieht eine Permission genau aus und wofür ist sie gültig?
  • Wie sind Permissions zu nutzen?
  • Wie lassen sich wirksame Permissions generieren?

Veränderungen im Zuge der EU-DSGVO

Die ab Mai 2018 geltende neue EU-Datenschutz-Grundverordnung will den Verbraucherschutz stärken. Das bedeutet für alle Unternehmen, Transparenz bezüglich Gewinnung und Verarbeitung personenbezogener Daten herzustellen und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, die Datenverarbeitung zu überwachen bzw. selbst zu steuern. Das hat auch Auswirkungen auf das CRM in den Unternehmen. Permissionmanagement muss ausgebaut werden, Einwilligungen des Kunden sind strenger einzuholen und anzuwenden. Auch die Analyse und Auswertung der kundenbezogenen Daten ist von der neuen Regelung betroffen. Themen wie Drittdatennutzung, Profiling oder Personalisierung von Angeboten müssen nun unter den Regeln der DSGVO neu beleuchtet werden.

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