CRM Trends 2020
16.12.2019
Das Jahr 2020 bringt viele spannende Trends mit sich, die verschiedene Auswirkungen auf das digitale Kundenmanagement der Zukunft haben werden. In diesem Artikel beleuchtet die auf CRM und digitales Kundenmanagement spezialisierte Unternehmensberatung CINTELLIC Consulting Group die 6 wichtigsten CRM Trends.
1. Customer Journey Mapping wird zu Customer Journey Management
Die Customer Journey (CJ) wird auch 2020 im Fokus der Marketiers stehen. Allerdings entwickelt sich die Herangehensweise stets weiter und aus dem Customer Journey Mapping, in dem zunächst alle Touchpoints entlang der Kundenkontaktstrecke gesammelt werden, wird das Customer Journey Management. Einerseits, weil den Marketing Managern immer mehr Funktionalitäten und Kanäle zur Verfügung stehen, um den Kunden auch individuell und personalisiert an den Touchpoints zu erreichen, aber auch, weil sich die Denk- und Arbeitsweise der Unternehmen durch eine Entwicklung im Reifegrad ändert.
Standen in den letzten Jahren Projekte im Vordergrund, um Kundendaten zu sammeln und in eine 360°-Kundensicht zu bringen, haben viele Unternehmen hier die Grundsteine gelegt und sind nun in der Lage, diese Informationen zu nutzen, aktiv auf den Kunden zuzugehen und die Customer Journey aktiv im Sinne der Customer Experience zu managen.
2. Die Anwendungsfälle bei Sprachassistenten werden sich deutlich erhöhen
Aktuell nutzt ungefähr jede/r vierte MitbürgerIn einen Sprachassistenten. Das ist eine vergleichsweise geringe Durchdringung, die auf mehrere Gründe zurückzuführen ist. Zum Einen sind die Deutschen sehr sensibel im Umgang mit ihren Daten („Wird man nicht doch abgehört?“), es besteht teilweise noch suboptimale Qualität der Kommunikation mit den digitalen Assistenten und zu Guter Letzt ist die Menge an Funktionen noch sehr begrenzt.
Drei Effekte werden sich im Jahr 2020 jedoch stark ändern:
Erstens steigt mit jedem Tag die Qualität der Kommunikation zwischen Anwender und digitalem Assistenten, denn Künstliche Intelligenz (KI) macht dies möglich. Einerseits werden die KI-Algorithmen mit der Menge an Nutzern besser, gleichzeitig aber auch mit der regelmäßigen Nutzung durch die Einzelperson, indem das KI-System auf die Stimme trainiert wird. Ausfälle wird es in Zukunft nicht mehr geben, etwa dass Amazon’s Alexa in der Nacht plötzlich laute Musik spielt, weil im Hausflur jemand redet. Das Verständnis zwischen Menschen und KI-Systemen wird deutlich besser werden, so dass sich die positiven Beispiele häufen.
Zweitens zeigen Studien, dass der Vorteil von Sprachassistenten den Nachteil der zu lernenden Kommunikation überwiegt. In Testgruppen mit älteren Personen zeigte sich, dass die Nutzung von Sprachassistenten den Teilnehmern deutlich das Gefühl des Alleinseins reduzierte. Schon die Tatsache mit jemandem kommunizieren zu können, der auch noch sinnvoll antwortet, scheint bei uns Menschen ein Wohlbefinden auszulösen. In Zeiten, in denen sich Regierungen und Schulen mit dem Thema Einsamkeit beschäftigen, werden Sprachassistenten ein Bedürfnis von uns Menschen stillen können.
Drittens lenkt der Trend „Quality Time“ unseren Fokus auf die Vereinfachung von langweiligen, regelmäßigen Routinetätigkeiten, die uns Zeit kosten. Jede Woche wieder die gleichen Dinge Einkaufen fahren oder zu prüfen, wie das Wetter am Urlaubsort sein wird, um die richtigen Sachen einzupacken – all das sind Dinge, mit denen wir uns eigentlich nicht beschäftigen wollen, die uns aber immer wieder Zeit rauben. Wir wollen „Quality Time“ als lebenswerte Zeit mit den wichtigen Menschen und wichtigen Dingen verbringen und nicht mit langweiligen Routine-Tätigkeiten.
Aber genau diese können einfach durch digitale Prozesse abgebildet werden, die wiederum durch einen Sprachassistenten ausgeführt werden. Das Toilettenpapier geht zur Neige? „Alexa, bestelle neues.“ Kann ich mir die Sneakers leisten? „Alexa, wie ist mein Kontostand?“ Beispielsweise erzielt die Sparkasse deutliche Service-Einsparungen durch Voice Banking, da vor allem junge Menschen diesen Service nutzen.
Durch passende Anwendungen, die uns einfache Routinetätigkeiten im Alltag abnehmen, werden Sprachassistenten unseren Alltag im Jahr 2020 erobern. Genau dieser Trend bringt dann auch spannende Potenziale für das Customer Journey Management.
3. Der Handel kommt zu uns nach Hause – Augmented Reality macht es möglich
Sagen Sie Adieu zum Shopping in den überfüllten Innenstädten. Der Handel drängt zu uns nach Hause. Einerseits werden Lieferservices weiter an Marktmacht gewinnen. Wer will schon seinen Wasserkasten selbst in den 3. Stock tragen? Aber auch für Nicht-Alltagsware werden wir nicht mehr aus dem Haus gehen müssen. Praktisch schon deswegen, weil wir nicht wissen, ob die richtige Größe im Laden vorrätig ist und ob der Tisch nachher wirklich in unser Zuhause passt. Augmented Reality (AR) macht es möglich.
Wenn es um Kleidung geht, stellen die Anbieter jetzt schon Apps zur Verfügung, mit denen ich mich selbst scannen kann, um meine Passform zu berechnen. In den Online-Shops werden dann nur noch Produkte angezeigt, die es auch in meiner Größe gibt. Und mit jedem Kauf lernen die KI-Algorithmen dazu. In Zukunft wird dabei nicht nur meine Konfektionsgröße gespeichert, sondern mein Avatar, so dass ich mich direkt in den neuen Kleidungsstücken ansehen und bewundern kann. Dann sehe ich auch, ob mir das Kleidungsstück passt – und zwar von allen Seiten.
Ebenso verhält es sich beim Einkauf von Inventar und Möbelstücken. Über Augmented Reality kann ich den Sessel, die Couch oder die Lampe gleich in meinem Wohnzimmer erscheinen lassen. Die Kamera meines Handys erfasst mein Zimmer und ich kann die Couch direkt mit der passenden Größe und Farbe in meinem Zimmer platzieren. Dann sehe ich auch gleich, ob diese mit dem Teppich und der Tapetenfarbe harmoniert. Im Idealfall positioniere ich nicht nur ein Möbelstück, sondern gleich einen neuen Teppich und eine neue Deckenlampe dazu. Gekauft wird dann online, nachdem ich alles im 360°-Rundgang betrachtet habe.
Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand. Er muss sein Haus nicht verlassen, kann aus einem viel größeren Sortiment als im Ladengeschäft auswählen und bekommt direkt eine visualisierte Vorstellung, wie der Artikel aussehen wird. Nur das haptische Erlebnis mit dem Wunschobjekt kann AR noch nicht bieten.
4. Customer Data Plattformen bleiben wichtiges Thema
Customer Data Plattformen waren schon 2019 eines der Kernthemen im CRM. Und dies wird 2020 so bleiben. Durch die weiter steigende Menge an Datenquellen mit Informationen über den Kunden und die technologisch weiter steigenden Möglichkeiten, diese im Customer Journey Management zu nutzen, wird der Bedarf für zentrale Kundensichten weiter steigen. Dass viele Unternehmen das Thema für 2019 auf der Roadmap hatten, wird ebenfalls dafür sorgen, dass im kommenden Jahr eine Vielzahl von Projekten gestartet werden.
5. Künstliche Intelligenz wird ein neues Level erreichen
Künstliche Intelligenz (KI) oder Artificial Intelligence (AI) ist eines der Buzzwords im CRM, jedoch oft missverstanden und in vielen Projekten als „alter Wein in neuen Schläuchen“ verkauft. In KI oder AI steckt aber viel mehr Potenzial und Anwendungsfälle wie Erfolgsbeispiele steigen täglich, so dass sich komplett neue Businessmöglichkeiten ergeben. Parallel entsteht eine neue Akzeptanz für KI. So sagen z.B. 3 von 10 Mitarbeitern, dass sie lieber eine KI als Chef hätten. Einerseits weil das Gefühl der Berechenbarkeit da ist, andererseits, weil eine KI immer neutral ist und niemals emotional wird.
Sprachassistenten, Chatbots und Unternehmen wie Lemonade Inc. sind Beispiele, wie KI unseren Geschäftsalltag verändert. Lemonade nutzt als eine der ersten digitalen Versicherungen KI, um per Video übermittelte Schadensmeldungen des Kunden auf deren Echtheit zu prüfen. Lemonade hat dabei die KI-Algorithmen darauf trainiert zu erkennen, ob Kunden ehrliche oder getäuschte Schadensmeldungen angeben. Und mit jeder Schadensmeldung lernen die Algorithmen dazu, weswegen Lemonade viel in gute Schadensprüfer investiert – die damit nun noch seltener zum Kunden fahren müssen.
Lemonade kann also – nach positiver KI-Prüfung – einen Schadensfall in Sekunden freigeben und sammelt konsequent Informationen über den Nutzer und darüber, wie sich Lügen oder Täuschungen erkennen lassen. Dies ist natürlich für viele andere Anwendungen ebenfalls interessant.
Künstliche Intelligenz wird also weiter Geschäftsmodelle verändern und erfährt durch immer mehr Anwendungsfälle eine höhere Akzeptanz.
6. Die Toleranzschwelle der Kunden wird sich verschieben
Die „Line of Spookiness“ – oder Toleranzgrenze – definiert, welche Marketing-/ Targeting-Kommunikation der Kunde noch als normal empfindet, und welche er als gespenstisch (spooky) wahrnimmt und nicht mehr toleriert. Ein Glückwunschmailing von Unternehmen zu seinem Geburtstag ist für die meisten Kunden ein Standard. Abends mit einer Freundin über einen möglichen Urlaub auf den Bahamas zu sprechen, um am nächsten Morgen im Büro dann eine Anzeige für die Bahamas auf Facebook zu sehen, empfinden viele Kunden allerdings als befremdlich – eben spooky.
Diese „Line of Spookiness“ ergibt sich aber aufgrund unserer Werte und Erfahrungen, und ist damit nicht festgelegt, sondern verändert sich immer weiter. Durch die stärkere Akzeptanz von neuen digitalen Kanälen (wie Sprachassistenten), durch die Verbesserung von künstlicher Intelligenz (und damit der Vorhersagequalität) durch die stärkere Zusammenführung von Kundeninformationen (Customer Data Plattformen) geben wir Menschen aber immer mehr Informationen ab, die immer besser kombiniert und verwendet werden. Und durch die gestiegenen Funktionalitäten im Customer Journey Management werden Unternehmen immer weiter den besseren Zeitpunkt für die passende Werbung finden, so dass sich unsere Toleranzschwelle schon deswegen noch stärker verschieben wird, insofern die Dinge für uns zum Alltag werden.
2020 wird somit das Jahr werden, in dem viele Technologien und Themen, die schon seit 4-5 Jahren im Marketing als Buzzword herumgeistern, gelebter Alltag werden. Und damit ergeben sich auch spannende neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und seine Customer Experience zu steuern. Es bleibt also spannend im digitalen Kundenmanagement der Zukunft.
