Auswahl und Einführung von CRM Software

Fragen über Fragen. Am Beginn eines solchen Projektes steht vor allem das Fragezeichen. Die Vielzahl an Möglichkeiten überfordert, die Bewertung fällt schwer und ein neutraler Blick auf die eigene Ausgangssituation ist schier unmöglich.

• Wenn man eine CRM Software einführen will, worauf muss man überhaupt achten?
• Wie verschaffen wir uns am besten einen Überblick über den Markt, welche Lösungen gibt es überhaupt?
• Welche Features brauchen wir heute schon und was soll mittelfristig abbildbar sein? Wo wollen wir überhaupt hin?
• Welche Features lassen sich mit bereits vorhandenen Systemen schon abbilden, wovon man eventuell gar nichts weiß?
• Wie messen wir den Fit zwischen den angebotenen Alternativen und unseren  bestehenden Systemen? Lassen sich Schnittstellen sauber implementieren?
• Wo bekommen wir eine neutrale Bewertung unserer Optionen und der entsprechenden Features?
• Welcher Aufwand, zeitlich wie finanziell, geht mit einer solchen Auswahl und Implementierung einher?
• Wie viel können und sollten wir zur Implementierung selber beitragen, welche Aufgaben müssen wir outsourcen?
• Sind unseren derzeitigen IT Partner die idealen Begleiter des Projektes oder benötigen wir Unterstützung von Dritten?
• Kurzum: Welches System ist das richtige?

Meine Erfahrung: Eine unvollständige und verzerrte Marktrecherche sowie die subjektive Einschätzung vorhandener IT Dienstleister diente als Grundlage einer weitreichenden unternehmerischen Entscheidung und die Anbietervorauswahl erfolgte auf der Basis unkonkreter Parameter. Hier ist bereits direkt zu Beginn einiges verkehrt gelaufen.

Was eine externe Beratung hier leistet: Egal, an wie viele Fragen ich bereits gedacht habe, ich werde nicht an alles gedacht haben. Dann gibt es aber jemanden, der mir die übrigen notwendigen und richtigen Fragen stellt!

Der Anforderungskatalog an das neue CRM Tool war noch nicht vollständig erstellt, als die Entscheidung für einen Anbieter im Grunde bereits gefallen war. Damit wurden die Anforderungen zum Vertragsbestandteil für die Implementierung degradiert, anstatt wirkliche Entscheidungsgrundlage zu sein. Das Beste was man über den damaligen Ablauf sagen könnte: Wir hatten zumindest entfernt so etwas wie eine Anbieter-Shortlist…

Eine externe Beratung zieht Strukturen ein und geht methodisch vor. Anhand erprobter Parameter wird die Ist-Analyse objektiv und vollumfassend vorgenommen, und, was noch viel wichtiger ist, ausgewertet. Eine Bemessung des Reifegrads wird vorgenommen und, je nach Auftrag, auch eine Einordnung, wie gut man sich damit innerhalb der eigenen Branche darstellt.

Weiterhin werden im Austausch mit den Fachbereichen die Anforderungen aufgenommen, konsolidiert und ggf. priorisiert. Auf dieser Basis wird ein individueller Anforderungskatalog erstellt. Daraus und aus dem Markt- sowie Technologie-Know-how der Beratung resultiert vielleicht eine Longlist. Diese kann nach ersten Pitch-Terminen mit den jeweiligen Anbietern zu einer Shortlist aggregiert werden, um schließlich die Entscheidung für die richtige Lösung zu liefern.

Damit ist erst einmal nur die Tool-Auswahl abgeschlossen, zu diesem Zeitpunkt ist noch kein Stück Technologie implementiert!

Nicht nur, dass der Ausdruck „Shortlist“ für unseren Tool-Auswahlprozess geprahlt ist, die Entscheidung ist rückblickend aus den falschen Gründen gefallen. Punkte, die als K.O. Kriterien galten und eine Vielzahl von Lösungen von vornherein eliminierten, hätten, wenn man konkreter analysiert und besser bewertet hätte, durchaus Alternativen erlaubt. Der Hauptgrund wiederum, der für das finale Tool, eine halbwegs günstige Nischenlösung, sprach, nämlich die angeblich bestehende Schnittstelle zum bestehenden Warenwirtschaftssystem, sorgte in der Umsetzung für enorme Schwierigkeiten. Dies hing hauptsächlich damit zusammen, dass die einzige „dritte Meinung“, die eingeholt worden war, von unserem IT Dienstleister kam, der auch für unser Warenwirtschaftssystem verantwortlich war. Langjähriger, vertrauensvoller Zusammenarbeit zum Trotz, sieht Objektivität selbstverständlich anders aus, sodass man sich rückblickend fragen muss: Ist es auf lange Sicht wirklich günstiger, eine Lösung nur deswegen zu wählen, weil die Schnittstelle zu bestehenden Systemen angeblich schon besteht und die Programmierung der Schnittstelle vermeintlich das teuerste an allem ist? Unwahrscheinlich.

Aus Beratersicht: Wir alle wollen gute und günstige Lösungen. Die Betrachtung der Kostenebene darf der Nutzenebene aber nicht vorangestellt werden. Das gilt im Übrigen auch für die Wahl der richtigen Beratung bzw. die beratende / bewertende Einheit.

Wie schafft man also Entscheidungsqualität? Um sicherzustellen, dass meine Anforderungen den Features angebotener Lösungen neutral gegenübergestellt werden, muss die Bewertung nach objektiven Kriterien und von objektiver Seite erfolgen. Nur jemand, der keine Agenda haben kann, kann vorurteilsfrei bewerten. Und nur jemand, der durch jahrelange Erfahrung weiß, auf welche Kriterien es in der Praxis ankommt, kann die richtigen Parameter für einen individuellen technologischen Fit identifizieren.

Die komplette Tooleinführung hat gut zwei Jahre gedauert. Das mag für ein großes Unternehmen mit einer Vielzahl von Systemintegrationen ein guter Schnitt sein, für ein KMU ist es das aber keinesfalls. Viele Schleifen von Fehlerbehebungen, ein langer Zeitraum mit doppelter Datenpflege, was als eine der wenigen Anforderungen explizit ausgeschlossen werden sollte, und viele Unklarheiten entlang des Wegs haben enorm viel Zeit und Ressourcen gekostet.

Hier kann eine Beratung helfen:

• Im operativen Geschäft bleiben strategische Projekte gerne auf der Strecke. Aufgrund dessen kann sich eine Tool-Auswahl und Einführung ganz schön ziehen. Der Berater kann als treibende Kraft wirken.
• Eine voreilige Entscheidung oder eine, die auf falschen Annahmen getroffen wurde, kann langfristig teuer werden. Sei es, weil nach zwei Jahren festgestellt wird, dass das vorhandene System doch nicht alles abdeckt und die nächste Tooleinführung folgt oder weil das bestehende Tool doch nicht wirklich die effizienteste oder effektivste Lösung war und im ungünstigsten Fall mehr Ressourcen frisst als Mehrwert stiftet. Hier zahlt sich die Objektivität der externen Beratung aus.
• Und noch ein Wort zum lieben Geld: Auch die eigenen Mitarbeiter kosten Geld. Insbesondere, wenn durch mangelnde Struktur nicht immer zwangsläufig die richtigen Dinge getan werden, was unnötig Ressourcen bindet.

Endlich mal ein Punkt, zu dem ich rückblickend ein nicht ganz so negatives Resümee ziehen muss. Unwissentlich haben wir an diesem Punkt vieles richtig gemacht: durch die Ausbildung einiger Mitarbeiter zu „Power Usern“ des Systems. Diese standen als Ansprechpartner für die Mitarbeiter zur Verfügung und halfen bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung im Nachgang. Außerdem entwickelten sie maßgeschneiderte Schulungskonzepte für unterschiedliche Unternehmensbereiche, um eine zielgerichtete und nahtlose Nutzung über Abteilungsgrenzen hinweg zu ermöglichen.

Warum eine Beratung hier sinnvoll ist: Mit der technologischen Einbindung eines neuen Tools in eine bestehende Infrastruktur ist es nicht getan. Es geht darum, den Einführungsprozess gut zu begleiten. Ein gutes und zielgerichtetes Projektmanagement ist wichtig, insbesondere eine Neubewertung bestehender Prozesse und eine entsprechende Anpassung des Workflows an die neue Struktur. Von großer Bedeutung ist weiterhin begleitendes Change-  und Schnittstellenmanagement.

Es gilt, Mitarbeiter in dem Prozess abzuholen und mitzunehmen, in die Anforderungsanalyse einzubeziehen, durch Schulungen und Workshops Hemmnisse abzubauen, die einer umfassenden Verwendung der Technologie entgegenstehen. Dies ist entscheidend um früh Akzeptanz für die Lösung zu gewährleisten und damit ein wesentlicher Bestandteil einer Tool-Auswahl bzw. -Einführung.

Als Beraterin habe ich selbstverständlich Respekt vor der Entscheidung jedes Unternehmens, ein CRM-Tool ohne Hilfe von außen auswählen und einführen zu wollen. Man hat gute Experten und Fachleute an Bord, außerdem langjährige, bewährte Beziehungen zu Dienstleistern, die glaubhaft versichern, sich mit der Materie auszukennen. Aus Erfahrung kann ich jedoch sagen: Es gibt gute Gründe dafür, eine neutrale, objektive, erfahrene Unternehmensberatung ins Boot zu holen.